东风日产专营店 客户满意度培训教程 cs管理

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1、2012年QC双月指引（3~4月）销售部销售管理科2012-2-29目录第一部分2012年QC商务政策介绍第二部分2012年QC变化要点介绍第三部分2012年3-4月QC项目清单2012年QC双月指引（3~4月）目录第一部分2012年QC商务政策介绍第二部分2012年QC变化要点介绍第三部分2012年3-4月QC项目清单2012年QC双月指引（3~4月）1、QC相关定义和目的4QC检核全称：专营店质量检核（QualityCheck）定义：是对于总部要求专营店执行的流程、标准、活动等执行效果，广告投放真

2、实性（包括落实度和诚信度）的检核。QCS分数全称：专营店质量检核分数（QualityCheckScore）定义：是指总部对于以上检核项目中专营店在流程、标准、活动、广告投放执行过程中的违规项目进行减分，根据减分情况进行考核。※半年度总分为1000分第一部分2012年QC商务政策介绍1.1定义1.2目的●规范和提高东风日产专营店对东风日产各项要求和标准的执行，最终实现东风日产品牌力提升●检验东风日产专营店的诚信度52、QC检核流程Step2:按计划执行QC检核Step1：在门户网上发布QC项目清单Ste

3、p3:在门户网上发布QC结果Step4：处理专营店申诉※总部向专营店发布QC项目清单、检核标准及QCS扣分标准等※总部通知第三方机构按计划执行检核※专营店可视需要及时报备※总部每双月在门户网上发布QCS并上传检核凭证至FTP服务器※专营店及时登录FTP服务器查看检核凭证※专营店视需要及时申诉（QCS发布后5个工作日内提出）※总部经复查后答复处理结果※经复查申诉成功的，QCS修改在下期QC结果中体现服务器访问地址：ftp://202.96.191.140/（专营店应指定专人管理账号和密码）第一部分201

4、2年QC商务政策介绍61）根据QCS扣分规则，每次检核，专营店违反扣相应分数；2）每双月发布一次，每半年累加QCS；3）根据专营店QCS成绩，进行直接罚款考核；4）QCS考核每半年1次，原则上罚款上限为35万元。专营店QCS分数（满分1000分）罚款金额950~1000不扣减900~950扣减5万850~900扣减10万800~850扣减15万…………2.2QCS分数与罚款金额对应表2.1QC考核办法※价格违规、库存/订单违规、试驾车、RMP报销弄虚作假等项目，不仅适用于QCS考核，同时还适用各业务部

5、门处罚规定。2、QC商务政策要点第一部分2012年QC商务政策介绍7专营店及第三方检核机构QC重大违规处罚——对重大违规情况给予罚款或解约1）对于QC检核结果，将聘请第三方调查公司对QC执行公司进行再检核，若发现专营店联合QC执行公司舞弊作假情况，对专营店处以10万元罚款/次，QC执行公司解约。2）弄虚作假获取广告补贴的，处以PV补贴金额的双倍罚款。3）如果发现第三方检核人员向专营店索贿，被专营店买通等情况发生，东风日产扣除执行公司整个执行费用的10%。第一部分QC及QCS政策介绍2.3QC重大违规处

6、罚2、QC商务政策要点（续）热烈欢迎举报，举报属实者给予5000元/次的奖励！目录第一部分2012年QC商务政策介绍第二部分2012年QC变化要点介绍第三部分2012年3-4月QC项目清单2012年QC双月指引（3~4月）9第二部分2012年QC变化要点介绍1、2012年QC变化要点概况QC管控部门变更总部根据组织架构及商务政策变化，对QC业务做了适当调整所有电话调查分别单独考核，不纳入QCS考核由经销商支持部CS推进科划转至销售部销售管理科电话调查不纳入QCS项目执行及扣分标准调整除TP价格外大都采

7、用明访QC项目、方式及内容的调整10●SSI/CSI秘调等需使用神秘客户方式取证的第三方检核由CS推进科管控（※TP价格调查除外）●销售总部其余的第三方检核统一划转至销售部销售管理科管控（主要为明访）2、具体变化要点介绍2.1QC管控职能的区分第二部分2012年QC变化要点介绍经销商支持部CS推进科销售部销售管理科划转▲自2012年起，采用神秘客户方式取证的检核保留在CS推进科管控（除TP价格），其余检核项目基本采用明访，划转到销售管理科管控；▲为确保有效沟通，请专营店弄清各检核/调查项目的管控部门与

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