东风日产销售绩效管理规范培训教程

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1、第1页共12页东风日产销售绩效管理规范一、综述（一）定义1、汽车作为耐用消费品，对大部分客户来说购买过程比较长、且购买决策的影响因素很多，顾客的各种需求信息能帮助我们充分把握顾客的购买需求，这些信息对促进销售非常重要，当顾客信息、数量越来越多，我们则需要对这些信息进行科学有序的管理。2、为更好的达成销售目标，我们也需要科学有序管理每个顾客维系、每个销售顾问、每个销售组别、每个专营店的业绩数据，包括专营店整体销售目标与实绩、个人销售目标与实绩、来店/电管理的目标与实绩、顾客管理的目标与实绩、车辆购销存等信息。3、以上两个方面的管理规范，统称为销售绩效管理规

2、范。（二）目的1、掌握每日/每月/每季/每半年销售进度，资讯及时化、公开化；及时发现销售进度问题，便于早日采取对策；2、系统化管理意向客户和保有客户；3、便于销售顾问掌握车辆库存及在途信息，更好的为顾客提供咨讯服务；4、便于销售顾问进行自我管理；同时激励销售顾问促进销售绩效。u（三）销售绩效管理与NSSW1、日产销售服务方法（NSSW）是对销售、服务过程中的关键环节及行为最基本的规范和约定。NSSW的实施，旨在提高销售服务效率，增强客户对专营店的信任，达到提升品牌、增强客户满意度、提高销售效率的目的（NSSW相关内容见《东风日产NSSW标准》）。2、专营

3、店销售绩效管理是基于NSSW的基本原则和思想，结合相应的销售管理工具，以提高销售绩效为目的的管理系统。二营业活动管理（一）销售活动基本流程第2页共12页潜在顾客促销，事件户外客户关系试车活动开拓或名营销展示活动单拜访情报收集判断建客户管理卡H、A、B级顾客分级意向顾客促进拜访、电访试车活动来店来电承诺拜访H级顾客促进战败客户订单管理、成交关系维客户资料分类管理护交车跟踪第3页共12页（二）潜在客户开发1、潜在客户开发的目的及意义（1）潜在客户开发目的是发掘更多的客户资源用以转化成潜在客户来电（店）客户更多的意向客户；潜在客户资料越丰富，就更有可能留资料客

4、户形成更多的意向客户，为提高销售量奠定了基础；B（2）潜在客户是一种资源，在同一市场，各汽车品牌对CH这种资源的占有处于竞争形态，拥有更多的潜在客户，O就占有了竞争的先机。客户漏斗2、潜在客户情报的来源顾客来源基盘活动（换购、添购、介绍购买）潜在顾客开拓户外展示或名单拜访潜在客户SPEVENT试车活动邀约自然来店（1）销售活动是重要的潜在客户来源：1）开拓访问；2）SP（销售促进）店头活动及EVENT（事件行销）；3）户外展示活动；4）基盘维护；5）试车活动；6）公司内部、外部介绍，及相关奖励制度的实施7）其它方式（如直邮DM等）。（2）自然来电或来店

5、，需要积极建立客户资料。3、潜在客户情报的搜集及运用第4页共12页（1）基盘开拓1）基盘客户主要包括专营店自行销售产生的保有客户（自销保有）、非专营店销售的保有客户（他销保有）以及战败客户（他牌保有）等。2）专营店应充分利用“行动顾问”系统，制定每月基盘客户开发计划，并对维护效果进行评价。3）加强客户管理卡的维护，以便于客户维护管理，对于车辆使用三年以上的客户，应保持一定频率的接触，以促进增购、换购、推荐的机会。4）专营店应重视基盘客户的开拓，无论是从难度及成本上都具有很大的优势。比较项目新客户基盘客户满意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高

6、劳动量高低成交时间长短销售利益少多（2）开拓访问1）专营店应通过各种途径广泛收集潜在客户信息，如：·收集各协会、俱乐部等组织会员名册；·通过车辆管理所等机构得到车主信息，查找3-7年的客户资料；·收集辖区内各机关、团体、企业的信息，并找到负责人；·收集辖区内名人信息；2）专营店销售部应每月根据掌握的潜在客户信息制定客户开拓计划，并汇总成为《营业活动计划表》。3）在掌握以上信息后，专营店可以通过“地毯式访问”、直复营销、名单访问等方式进行客户开拓，从而建议意向客户资料。（3）通过营销活动收集潜在客户1）事件营销：通过赠品、媒体招待会、店头活动、展示会、新车

7、发布会等各种形式收集潜在客户资料。2）通过广告宣传（电台、电视台、报刊杂志等）收集客户资料。第5页共12页（三）来店（电）管理1、来店（电）管理的作用·对销售部经理（1）了解每日来电/来店客户的相关信息；（2）了解各时段来店的情况；（3）了解客户留下资料的比例；（4）了解来店成交的比例；（5）了解销售顾问的值班销售能力。·对市场部经理（1）了解每日来电/来店客户的相关信息；（2）评判市场活动效果。·对销售顾问（1）利于将客户资料登录“行动顾问系统”并作为追踪依据；（2）可了解个人销售值班能力并可与同事相比较。2、客户来源的定义R(recommend)--

8、VIP购车/推荐B(base)--基盘S(sale)--来店/电I(intern