《中国商务洗浴经典管理与培训》之服务篇

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1、《中国商务洗浴经典管理与培训》之服务篇《中国商务洗浴经典管理与培训》之服务篇目录-4-第一节、服务-4-1、什么是服务-4-2、服务的常识与意识-5-3、提高服务质量的意义-5-4、服务员应具备素质-5-5、洗浴商品的特征与特性-5-6、服务意识的基本内容-5-1）服务的仪表-5-2）服务言谈-6-3）服务的举止-6-4）服务礼仪-6-7、客人对公司发展的意识-6-1）顾客是上帝-6-2）宾客至上，服务第一，客人永远是对的。-6-3）服务质量的意识---硬件与软件-6-4）服务质量的特性-6-5）服务的主要性-7-6）服务质量

2、包括-7-7）服务的基本要求-7-8><#004699'>8）优质服务的构成-11-第二节、服务的艺术-12-1、主动-12-2、热情-12-3、耐心-12-4、周到-13-5、服务员耐性品德修养-13-6、怎样才能做到耐心-13-7、服务技巧-13-<#004699'>8、针对性服务（客人类型）-14-第三节、服务的心理学-14-1、心理过程和心理状态-14-2、感觉-15-3、培养职业能力-15-4、顾客喜欢什么样的服务员-15-5、服务九要、九不要-15-第四节、客人投诉-15-一、如何处理宾客投诉-15-1、做好心理准

3、备-16-2、认真听取客人的叙述-16-3、记录要点-16-4、对客人表示同情和理解。-16-5、把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。-16-6、据实说明解决问题所需花费的时间。-16-7、及时、快速-16-<#004699'>8、对处理结果给予关注-16-9、投诉处理意见反馈-16-二、客人投诉的心理分析-16-1、生理需要-16-2、安全需求-16-3、群体需求-16-4、自尊需求-16-三、处理投诉的重要性-17-四、处理客人投诉的十个步骤-17-五、对客人投诉的认识-17-1、使管理者认识到服务与管理中的不足-17

4、-2、有利于改进服务，提高服务水平-1<#004699'>8-3、修补关系、缓和矛盾-1<#004699'>8-六、经常出现的客人投拆-1<#004699'>8-第五节、如何做一个优秀的服务员-1<#004699'>8-一、客人的要求永远是第一位-1<#004699'>8-（1）服务不分份内份外-1<#004699'>8-（2）所有客人都是第一位的-19-（3）服务员应该以德报怨-19-二、服务员如何保持自制力-19-（1）当自己心情欠佳时-19-（2）当宾客对我们的工作提出批评时-19-（3）当宾客对我们不礼貌时-20-（4

5、）当接待客人较多-20-（5）接待客人较少时-20-（6）控制私欲的过分膨胀-20-（7）和善交往-20-（<#004699'>8）尊章守纪-20-三、何学会轻松自如地应付客人-20-（1）服务员学会永远的微笑者-20-（2）待熟客要有礼让并矜重-20-（3）要在客人最需要的时候出现-21-（4）永远不要让客人感到感慨-21-四、优秀服务员应具备的基本素质-21-五、优秀服务员应具备的职业道德-21-第六节、洗浴培训-21-一、理念-22-（一）职业理念-22-（二）服务理念-22-（三）道德理念-22-（四）竞争理念-22-

6、（五）创新理念-23-二、服务-23-（一）微笑、问候、礼貌-23-（二）高效、规范、准确-23-（三）尊敬、关心、体贴-23-（四）诚实、守信、忠诚-23-（五）安全、舒适、方便-24-（六）特色、文化、创新-24-（七）绿色、环保、洁净-24-（八）交通、购物、旅游-2<#004699'>8-三、礼仪-2<#004699'>8-（一）礼仪与礼节、礼貌的基本概念-2<#004699'>8-（二）礼仪的特征-2<#004699'>8-（三）礼仪的作用-29-第七节、谈话效果与谈话禁忌-29-一、条理清晰，避免哆嗦-29-二、措

7、词准确，避免误解-29-三、巧用比喻，形象生动-30-（1）忌喋喋不休-30-（2）忌枯燥无味-30-（3）忌插嘴插舌-30-（4）忌心不在焉-31-（5）忌武断暴躁-31-（6）忌空泛说教-31-（7）忌自我吹嘘-31-（<#004699'>8）忌说长道短-31-（9）忌小题大做-31-（10）忌自自说自话-32-（11）忌执迷不悟-32-（12）忌自作聪明-32-（13）忌言而不实-32-（14）忌语言刻薄-32-（15）忌辩论成狂-33-第九节常见问题的处理-33-一、发现危险人物的处理-33-二、做好防盗工作-33-1

8、．盗窃案发生的原因-34-2．防盗的措施-34-3．被盗后的处理-34-三、意外伤害的应急处理-34-1宾客致伤-34-2员工致伤-35-3．触电-35-4．刀伤-35-5及时消除各种隐患-35-6．突发性疾病-35-四、简易防病知识-35-1流行性感冒-35-2痢