洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第二章洗浴部

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1、洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第二章洗浴部洗浴部是公司的主要经营服务部门之一，洗浴接待服务的水平高低以及洗浴环境的适宜与否，将会直接影响公司的声誉和经济效益。洗浴服务提供是一个以洗浴为主、其他休闲服务为辅的综合性服务环节。浴客在前厅接待引导后，进入的第一个服务环节即是在洗浴部洗浴，只有在洗浴过程中体会到细心周到的服务，浴客才会产生其他保健、健身、美容美发等休闲服务的诉求，否则，浴客便会在洗浴后返回前厅。因此，洗浴部是浴客要求其他休闲服务的第一步，洗浴服务质量的好坏，直接影响浴客在浴所的进一步消费。第一节洗浴部职责范围及

2、组织机构一、洗浴部职责范围(一)认真执行总经理的指示，努力完成总经理和主管领导布置的各项任务。(二)科学合理地计划与组织洗浴部的日常管理和洗浴服务接待工作，保证完成公司下达的各项经济指标。(三)负责组织更衣室、浴区、助浴区的优质服务，做好恰当的业务销售，为浴客要求其他的休闲服务打下良好的消费印象。(四)维护洗浴服务环境的卫生，提供适宜的水温、蒸汽室温度，确保空气通畅，为浴客提供舒适的消费环境。(五)强化洗浴部员工队伍的综合素质教育，加强团结互助，创造竞争氛围，不断提高服务意识。(六)负责收集浴客信息和反馈意见，及时提出改进措施

3、，为领导经营决策提供参考。(七)负责本部门员工的学习培训、日常管理、服务督导、思想教育、奖勤罚懒等工作。(八)建立、健全和落实本部门规章制度、工作规范。(九)加强与前厅部、休闲部、洗涤部等部门的工作配合。二、机构设置图：127三、岗位设置洗浴部设经理一名，洗浴主要分男、女两个部门，分别设部长一名，更衣室分别设班长一名，洗浴区分班设领班一名，助浴区设领班一名，服务员、助浴技师若干。第二节管理人员岗位责任制及工作规程一、洗浴部经理岗位职责(一)认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令，对总经理负责。(二)科学合理地计划

4、与组织洗浴部的日常管理和洗浴部服务计划，并组织协调指挥控制各部门准确实施，保证完成公司下达的各项经济指标。(三)采取切实有力措施，强化本部门员工队伍的市场竞争观念和服务意识，努力改进、巩固、提高接；待服务质量和搓澡技术水平。(四)负责组织部门制定部门的工作计划、岗位责任制，建立和健全部门各类管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范，并监督贯彻实施。(五)负责组织制定部门服务质量标准、服务规范，明确工作服务流程，并贯彻施行。(六)充分调动发挥部门部长的工作积极性。通过部门部长检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期抽查各岗

5、位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。(七)负责组织制定本部门各类人员任职要求，对本部门人员的年龄、文化程度、工作经历与职称、外语程度及知识与能力等制定出明确的要求。(八)以人为本，注重抓好下属的思想教育和业务培训工作，不断提高本部门员工队伍的综合素质。负责对本部门部长及以下人员的业绩考核、职务聘任及解聘。(九)制定培训计划，负责组织本部门服务人员的培训、考核及再培训，通过各类业务培训使之达到专业水平。(十)收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施。(十一)参加企业例会及其他有关会议。主持部门例

6、会，听取部长汇报，研究问题，布置任务。(十二)加强对管辖范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作。确保洗浴部的环境卫生，协同工程维修部确保各类设备设施(包括门窗、暖卫、空调、消防、通讯等)运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为浴客提供适宜的接待环境。(十三)做好与其他部门的协调配合工作。二、洗浴部经理工作规程(一)班前准备提前15分钟签到打卡上岗，要求着企业制服，精神饱满。(二)检查巡视1．检查本部门各项设施、设备运转是否正常，负责与值班经理协同报修及联系工程维修人员维修正常。2．检查本部门的绿化环境保持情况，卫生状况是

7、否符合标准，提出纠正建议并保证实施。3．检查本部门工作衔接是否顺畅，保证为宾客提供优良服务。4．检查本部门人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，提出处理意见。5．检查本部门工作人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。6．亲自过问重要客人的安排和接待工作，征求客人意见，并尽量满足其要求。7．负责处理宾客对本部门服务工作的投诉，妥善处理，保证使宾客满意。8．负责了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况，督促部长及时申

8、领本部门物品，保证本部门有足够的备用品。(三)周期工作1．参加部门主管例会。2．参加公司管理人员例会。3．每月月末拟写工作总结，提出服务整改意见，分析市场信息，明确下月销售经济指标，完成部门工作目标。4．每月月初提出本月度部门员工培训计划，明确具体实施方案、培训人员、培训内容