当代洗浴管理与培训

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1、当代洗浴培训教程第一章服务意识1.商品：商品是向宾客突破口出售的一种特殊商品，它是有形的设施空间和劳动向客人提供的各种服务，使客人获得精神和物质的享受。2.商品的特征与特性：%1不可捉摸性…-服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对我的服务的满意程度來自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。%1即时性产品的生产，提供服务是根据顾客即时需要而定时、定量的进行的，即各种服务都与客人消费同时进行，边消费边服务，服务结束，消费亦同时结束，服务在客的消费屮体现出來的（服务——带走：服务表演后消费）%1影响性…-顾客在选择消费对象时，首先是对档次做考虑，档次的体现，多从公司的社会形象及信

2、誉方面进行考虑和比较，尤其对软件的选择，只在服务后才体现“物有所值”。员工一点小的失误都会给带来不良影响，使公司生意受到损伤。第二章服务意识的基本内容（一）服务的仪表：所谓服务仪表，是对服务人员在服务的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范（微笑服务、容貌、整洁服务员对待宾客，态度和蔼，热情，谨慎，不卑不亢，大方有礼，在宾客面前，不能绷脸，蹶嘴，扭扭捏捏,过于拘谨。（二）服务言谈：所谓服务的言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面具体要求1）遇见客人耍面带，站立服务，主动问好，一般地说:您好，早上好等等，不要过久的盯住某一个部位打量客人，尤其是女宾客；2）和宾客谈话时，与宾

3、客保持一步半的距离，听客人讲话时,不要左顾右盼，漫不经心，随意看手表，双手东摸西摸，倾听对方讲话时，耍端正态度，目视对方，对方没听懂话或没搞清楚的问题，可请宾客再重复一遍，在回答客人的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜，说话语调要亲切，诚恳，表情要明朗，表述要得体，简单明；3）向宾客提问吋，语言要适当，要注意分寸，如问对方叫什么名字时，或您吃醋吗？等；4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话,回答对方问话一定实事求是，知道多少就说多少;（三）服务举止：所谓服务的举止，是对服务人员在作中的行,动作方面具体要求，作为一名合格的服务员必须做到（以下内容转仪容仪表再讲解）（四

4、）服务的礼仪：所谓服务的礼仪，是对服务员在服务工中,地礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范；1）服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，先客后主,先女后男；2）不要随意打听宾客的年龄，职务，家属，等私事，对宾客的物品不要表露出喜爱或羡慕，以免产生误会；3）不要轻易的接受客人赠送的物品，当宾客从服务台经过时,…定要点头示意，并使用标准用语；（五）服务的称呼：所谓服务的称呼，是指服务员服务中向宾客准确地使用尊称方面要求和规范，女II：年龄，身份，职务，性别，婚否来确定，先生，小姐，或职称等。第三章客人的意识1、顾客是上帝：使用我们的餐厅、房间、享用了我们的设施,我们提供了服务。同时

5、也为我们提供了就业和生活的机会,为我们提供了开支的钱财（薪资、利润）。所以从这个意义上讲，没客人就没有公司一切。就没有们公司内的生活和生存环境。顾客是上帝，他主宰我们的经济命脉，所以我们必须对上帝付出辛勤的劳动。想客所想，急客所急。做客所需。不破坏公司形象，关系到每一位员工，只有店形象好，员工才有自豪感，只有一一经济效益好，员工才有满足感，成就感和自我价值。2、宾客至上，服务第一，客人永远是对的。有些新员对此有些不理解。其实人不希望自己被否定，(受尊重)在服务过程中，感受到自己已经受到尊重，其余不足之处才能深解,才能迎刃而解。第四章服务质量的意识(1)硬件--齐全的服务设施与设备。包括公

6、司的外型建筑,设备设施，房间布局，室内装修，家具用具的设置等；(2)软件…-即人的因素，包括公司的工作人员的思想作风,工作态度，服务技能，文化修养、真正内涵、主动热情。耐心周到、文明礼貌、工作的效率等，这也是提服务质量的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。第五章服务质量的特性(1)功能性：功能性指事物所具有的作用和功能，公司的功能就是为宾客提供生活或工作或社会交际等基本的条件，它包括公司的建筑、设备、设施，环境及各种服务项目，没功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量，由此可见，功能性是服务质量最

7、起码，最基本特性。(2)经济性：经济性是指宾客入住公司之后，其费用开支与所得服务是否等值，服务价值标准是用尽可能低的开支，为客人提供最高质量的服务。(3)安全性：公司的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁，危害的损失，身体和精神不受到伤害；公司的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都服务质量中安全性的重要方面。(4)时间性：时间性对于服务工作到关重要，当今社会，时间就金钱，员工的服务能否在吋间上满