民办高校大学生求学满意度测评及提升策略实证研究

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1、民办高校大学生求学满意度测评及提升策略实证研究-高等教育学论文民办高校大学生求学满意度测评及提升策略实证研究邓平安（宿迁学院学生处，江苏宿迁223800）摘要：本文以江苏省某高校为研究对象，采用实证研究的方法，测量学生感知教育服务质量（包括学校环境氛围、教师资源等七大维度）与学生满意度之间的关系，同时，还对学生感知构成学校服务质量的七大维度的重要性进行了测评.进而了解学生对学校提供的各项教育服务的满意情况及学生对不同因素的感知重要程度.有助于学校了解自身的优势及薄弱环节，从而为及时改进和提高学校教育服务质量，为该校确定一种优势战略提供可靠的依据.关键词：民办高校；求学满意度；提升

2、中图分类号：G648.7文献标识码：A文章编号：1673-260X（2015）08-0217-04基金项目：本课题系江苏省教育厅2013年度高校哲学社会科学基金（2013SJBFDY044），宿迁学院2012年高教研究课题成果(2012GJ06)阶段性成果之一1研究背景及意义对于竞争日趋激烈的高等教育市场而言，深入研究大学生这一特殊消费者的需求，并且能够基于“消费者”需求为导向来改善和提高教育服务的质量，对高校的生存和发展有着重大的现实意义.从宏观的行业角度来说，从学生消费者的角度来对高校的教育服务质量和水平进行评估为高等教育的评估提供了新的方法，克服了行政评估的缺点，完善了评估

3、体系，推动高等教育服务质量监控体制的创新.从微观角度来说，首先通过消费者满意度调查，可以找出影响学生满意度的因素，从而有利于该校了解自身的管理现状，发现自身的优势和劣势.为及时改进和提高自身的教育服务质量，为该校确定一种优势战略提供可靠的依据.其次，通过学生消费者满意度调查，学校可以通过不断改善和提高教育服务的质量和水平来赢得社会对学校的认可，塑造学校的声誉和品牌效应，进而在生源的数量和质量的竞争中，赢得更多更好的生源，立于不败之地.2研究思路本文以高等教育的服务质量和学生满意度为主题，以学生顾客满意度为切入点，通过借鉴服务业的顾客满意度的相关理论和国内外大学生满意度研究的成果，

4、以江苏省某高校为研究对象，通过实证研究来探讨学生作为该校教育服务的顾客，对学校提供的教育服务的满意度的实际情况.具体思路是：第一，从理论依据入手，界定顾客满意度、全面质量管理相关理论；第二，构建大学生顾客满意度的模型，通过借鉴相关成熟问卷及访谈资料和专家建议，确定大学生消费者满意度的指标维度，根据维度编制大学生顾客满意度问卷.第三，进行预调研，对问卷进行进一步修订.将修订后的问卷在该校部分学生中发放，开展对该校学生顾客满意度的实证研究.第四，收集问卷，对数据进行分析整理最后，通过对问卷的数据分析，找出该校在教育服务方面存在的问题，提出提升策略.3理论基础3.1顾客满意度顾客满意度

5、，就是对顾客满意程度的量化描述.顾客满意的程度是由顾客比较购买后的感知绩效与其购买前的期望之间的一致性程度来衡量的.一致性程度不同，顾客满意的程度就不同，从而顾客满意度就不同.顾客满意带有明显的主观性.顾客的满意程度与其自身的性别、年龄、职业、民族、经济地位、文化程度、性格、价值观等主观因素有关，顾客对产品或服务质量的感知和评价会因为这些主观因素的不同而不同.顾客满意度同时也是一个变动的目标，能够使这个顾客满意的产品或服务，未必也会使其他顾客满意；能使得顾客在这种情况下满意的产品或服务，在另一种情况下未必能使其满意.3.2全面质量管理理论全面质量管理的基本观点认为，一个组织的重要

6、外部功能就是向消费者提供优良的产品和周到的服务，强调尊重消费者的利益和要求并置消费者于整个管理体系的重要位置.1999年，我国质量管理体系认证机构——国家认可委员会将教育行业认可为服务业.“随着20世纪的进展，大学越来越经常地被喻为‘服务站’.”美国学者约翰.S.布鲁克这样认为.这说明高等教育作为一种“教育服务”，它的服务产业性质已经越来越显著.4研究过程4.1模型构建根据ISO9000:2000中顾客的定义“顾客是接受产品的组织或个人”.很明显，高校所提供的教育服务的直接接受者是学生，学生是高校教育产品的直接消费者.作为高等教育产业的顾客，学生除可以消费学校提供的各项服务外,对

7、高校管理过程中存在的问题还有提出意见和投诉的权利.因此，教育的成功需要学生的积极参与和配合，正如企业的发展离不开消费者的参与与配合一样.所以，大学生顾客满意度模型的构建也可以借鉴顾客满意度指数模型.大学生顾客满意度理论模型主要由6种变量：学生期望、感知质量、感知价值、学生满意程度、学生抱怨和学生忠诚构成,其中感知价值=学生期望-感知质量,感知价值的大小决定了学生的满意程度，是自变量.由于感知价值的大小影响学生的满意程度，进而引起“学生抱怨”和“学生忠诚”等3个结果变量,这3个变量