九阳终端培训文案【九阳服务营销】

《九阳终端培训文案【九阳服务营销】》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、【服务营销】什么是”服务营销”?是指企业从顾客的需求观点出发,以真诚喜悦、亲切友善、热忱活力的精神和顾客产生良好的互动，进而提供高品质的有形或无形的商品，并使顾客有“物超所值”、“超乎预期”感受的营销行为。服务,尤其是售后服务,在现代市场营销中起着越来越重要的作用,关键是因为消费者的重视,现在的消费者不仅注重产品的内在质量,而且越来越注重服务,尤其是产品的售后服务,而产品的内在质量相差无几是,能否提供优质的售后服务往往成为消费者选购商品的决定性因素.因此,在市场竞争日益激烈的今天,任何忽视服务质量的行为都是短期行为.一、服务在现代营销中的地位传统的市场营销组合理论把服务列入营销组合要素——产品

2、的整体概念中，服务是产品的延伸部分或附属部分。这种服务主要是依附于产品的售前服务和售后服务。随着市场竞争的日益激烈及市场营销策略被广泛的运用，一些市场营销创新者大胆地突破了经典的产品、价格、渠道和促销四个市场营销组合因素框架，把服务作为第五个因素引进了市场营销组合因素之中。1、服务——市场营销的新杠杆服务完整地讲是为用户服务，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实用户的服务，而且也包括对潜在用户的服务；不仅要提高用户的现实的（售后的）满意程度，还要提高用户预期的（售前的）满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核

3、心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。服务作为第五个因素的导入为市场营销提供了一个新的杠杆支点，为市场细分及市场定位等开辟了一条新路。2、服务对营销带来的变革要使企业的一切业务活动真正以消费者为中心，就要使现在的企业组织有一个大的变革。企业内部应建立起与生产、销售等并列的独立的为用户服务的组织。3、服务观念被贯彻到所有的企业经营活动。服务作为一个新的市场营销组合因素以后，为用户服务的观念被贯彻到从产品设计到售后服务的整个活动过程，也被运用到产品的生命周期策略中。在产品生命周期的各个阶段，销售活动与服务活动结合起来，针对不同的阶

4、段，施以不同的相应服务就能延长产品的生命周期，提高营销效果。二、服务市场营销1、服务利润链8服务质量的提高往往意味着成本的增加，而对于服务的利润，大家往往看不到，实际上，服务的利润可能当时不能直接实现，但却是长期持久的，成功的服务带来的往往还有成功的品牌，响亮的名气，忠诚的消费者。成功的品牌延伸，影响深远而不仅仅是金钱。服务的利润链如下：内部服务质量——内部员工的挑选培训，给予高质量的工作环境，对前线人员大力支持，这些能促成…满意和干劲十足的服务人员——更加忠诚和刻苦的工作，从而促成…更高的服务质量——效率更高，服务更好，顾客满意度提高，这些促成…满意和忠诚的用户——感到满意的用户，保持忠诚继

5、续购买和介绍别人购买，形成良好的口碑，从而促成…强盛的利润增长——成功的服务策略，丰厚的收获。因此，做好服务，尤其是售后服务，是带来持久利润的有效手段。1、服务差异管理在日益激烈的市场竞争中，价格竞争不再是竞争的唯一的有效的手段，产品质量和服务的竞争非常有效，服务的竞争主要是创造特色服务，做别人做不到的事或做得更好，如开展上门服务、以旧换新、新技术改变、建立服务团队、建立服务中心、用户档案等，从而有别于竞争品牌，这就是创造服务差异。只有把我们的服务区别于其他竞争品牌，消费者才会对我们的产品留下深刻的印象，否则，雷同的做法不会引起消费者的重视，不会起到突出产品形象的作用。2、服务质量管理有效的服

6、务质量管理是服务质量的以提高和长久保持的前提，在服务管理上可能会为提高满意度而在人力、财力上进行投资，从而导致成本过高，但所有这些通常会通过增加用户保持率和销售量而获得清偿。3、服务质量管理制度制度的制定要从服务于用户，满足用户需要和赢得持久的顾客忠诚为出发点。制度中建立很高的服务质量标准，永远追求百分百无缺陷服务。制定相应规定，精密地监督服务履行情况，采用以下方式：用户调查，电话回访，接受投诉表等或派出职员扮成用户去检查服务质量等。8服务与顾客的关系1、服务的重要性服务虽然不是家电企业的核心技术，却是家电企业占领市场的重要手段。来自百姓的呼声足以说明，质优服优的品牌才是消费者心目中真正的名牌

7、。面对激烈的市场竞争，在产品质量差异日益缩小的情况下，方便及时周到的售后服务，是赢的竞争的一个至关重要的筹码。服务的理解和观念分四个层次：（1）消费者对企业的深刻认识，通常不是通过冷冰冰的产品，而是通过活生生的服务人员感受到。（2）消费者对企业的不满，通常不是对产品质量不满，而是对服务质量不满。（3）产品质量出现的偶然问题，可以通过服务质量弥补，而服务质量出现问题没有没有任何办法可以弥补。（4）只