李宁“产品售后”培训

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1、李宁“产品售后”培训李宁“产品售后”培训长春识杰体育用品有限公司识杰体育培训目的:了解产品的”三包”规定增强对残品的鉴别与处理技能减少客诉提升公司美誉度培训内容：货品“三包”相关内容残品定义及原则收残范围内或不在收残范围内的产品情况“三包”实施中常见的具体问题如何处理产品质量问题客诉识杰体育培训对象：　　　　　全体员工培训时间：　　　　　上午１０：００－－１２：３０　　　　　下午１４：００－－１６：３０识杰体育培训好习惯通讯工具调整为震动或静音举手发言，下边要给予掌声的回应积极思考，多参与，多提问珍

2、惜每一次学习的机会识杰体育质量三包管理“三包”范围：　　１购物凭证齐全　　　　购物小票或购物发票齐全（销售商在销售过程中要主动提供购物凭证）　　２在“三包“期内　　　起始日期从购物之日起，以购物凭证上开据的日期算起，各类产品“三包”期限见吊牌（服装）或产品说明书（鞋／器材）识杰体育　　３产品质量问题　　　　　在正常穿用保养情况下，产品出现的因设计，生产制造及材料质量等原因引起的产品缺陷。　说明：在处理各类投诉中，应根据实际产品存在的质量缺陷，根据“三包”规定进行适当的处理，需提醒注意的是，质量缺陷不

3、等于过度磨损，应正确区分质量问题与产品穿着后的正常损耗。识杰体育“三包”内容：　　退货　所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，７天内出现任何质量问题，凭销售凭证，销售方应无条件的进行退货或换货。　　换货　所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，15天内出现产品质量问题，可无条件换货。如无同款、号产品、顾客要求退货的，应无条件给予退货。维修所有产品，自购物之日起，正常使用情况下，15天至“三包”期内出现的可修复的产品质量问题，应免费为顾客进行维修；无法修复的质量问题，应无条件为顾客进行调换，如无同款

4、，号产品，顾客要求退货的，应无条件给予退货。(维修后“三包”日期刨除维修所用的时间)识杰体育“三包”的鉴定:鉴别:任何产品在使用过程中，都存在正常的损耗。在对产品质量的鉴别中通常是指:产品在一定的使用期限中(产品三包期限内)出现的因产品本身的“质量因素”造成的问题，均属质量问题。而不是过度磨损造成的综合问题。过度磨损通常通过实物可以直接判别，在产品使用过程中这类问题属正常现象，不在质量范围之列。(例如穿跑鞋打篮球，看鞋底鞋边鉴别)重点说明：以上各类产品的“三包”期限是依照具体产品类别而定的常规规定。

5、如果当地技监局对某些产品有明确的“三包”期限规定，均按当地技监局的规定要求处理质量投诉；没有具体规定的地区均按公司常规的“三包规定”期限执行，处理质量投诉。因产品的质量问题造成的退货与换货，销售方不允许收取消费者任何费用。识杰体育货品”三包”显示位置:服装:洗水标、吊牌鞋:鞋盒内产品说明书、鞋盒上器材:货品洗水标、吊牌、说明书上(袜子)识杰体育“三包”期限及标准的引用服装类15天衬衫GB/T2660-1999衬衫1个月牛仔服,牛仔裤FZ/T81006-1992牛仔服装3个月羽绒服羽绒裤羽绒马甲GB/

6、T14272-2002羽绒服装3个月棉服棉裤棉马甲GB/T2662-1999棉服装1个月梭织网球裙裤裙FZ/T81004-2003连衣裙,套裙1个月梭织运动套服休闲裤短裤FZ/T81007-2003单,夹服装1个月茄克衫FZ/T81008-2004夹克衫1个月含毛30%及以上的针织开衫裤子裙子等FZ/T73018-2002毛针织品1个月含毛30%及以下或非毛纤维的针织开衫FZ/T73005-2002仿毛织品低含毛1个月仿丝仿麻及提花,镂空的针织衫FZ/T3010-1998针织工艺衫15天卫衣卫裤,健

7、美服网球裙运动裤沙滩裤FZ/T73007-2002针织运动服15天针织泳衣FZ/T3013-2004针织泳装15天T恤文化衫FZ/T3008-2002针织T恤衫保质期适用类别执行标准号执行标准名称识杰体育鞋类产品　动鞋，休闲鞋-2000（硫化鞋）３个月帮面为真皮材料的各类运ＧＢ／Ｔ２０１７普通运动鞋　运动鞋，休闲鞋-2000（硫化鞋）１个月帮面为合成材料硫化普通ＧＢ／Ｔ２０１７普通运动鞋　动鞋，沙滩凉鞋、休闲鞋-94　３个月帮面为真皮材料的各类运ＧＢ／Ｔ１５１０７旅游鞋　动鞋，沙滩凉鞋、休闲鞋-94

8、　１个月帮面为合成材料的各类运ＧＢ／Ｔ１５１０７旅游鞋保质期适用类别引用标准号引用标准识杰体育器材类产品45天滑板Q/AJ9><>F001-2001　滑板　拍　　3个月比赛及健身使用的网Q/SRTY001-2001　网拍　拍　　3个月比赛及健身使用的羽QB/T3653-1999　羽拍1个月娱乐用的旱冰鞋Q/AJ<>F002-2001　直排轮滑鞋10天日常使用的休闲手套QB/T1616-1992　运动手套　袜　　10天棉纱线袜、化纤袜、交织FZ/T73001-1998