服务是苏宁的“唯一”产品——访苏宁售后服务公司副总经理李福全

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1、服务是苏宁的“唯一”产品——访苏宁售后服务公司副总经理李福全-电气论文服务是苏宁的“唯一”产品——访苏宁售后服务公司副总经理李福全本刊记者李志刚在全中国建立191个售后服务中心，售后服务网点突破5500家，一二级城市售后服务网点覆盖率达100%，三四级城市售后服务网点覆盖率超过98%。苏宁售后服务品牌——苏宁帮客正以独特的经营模式构建出庞大的售后服务帝国。作为苏宁帮客目前的主要掌舵人，苏宁售后服务公司副总经理李福全在延续苏宁集团以“服务”为核心竞争力发展理念的同时，也将对于“互联网”的更多思考融入到了苏宁帮客的

2、发展中来。2015年下半年，苏宁帮客工单翻了近三倍，但李福全认为这才只是开端。26年心血的厚积薄发在苏宁帮客高速增长的背后，是苏宁26年心血的厚积薄发。提起苏宁，故事有很多。和很多优秀的公司一样，苏宁的崛起历程中少不了创始人的勤奋，与很多优秀公司不同的是，苏宁很早就将“服务”作为企业的核心竞争力来打造。李福全回忆苏宁的成长几度陷入沉思。“26年前，苏宁还只是一个做空调专营的小公司，用户对空调的安装与售后服务都有着强烈的需求，但当时并没有专门经营这方面（售后服务）业务的公司。”李福全强调说，“这是历史的机遇。当真

3、正进入售后服务领域以后，苏宁发现家电销售与售后服务关联性非常强，并把握住时代的机遇成为这个领域的领头羊。”后面的故事就显得顺理成章。1993年与八大国营商场对垒的空调大战，使苏宁在商战中脱颖而出，演绎了引人深思的“苏宁现象”，至今依然是家电行业不少人茶余饭后的谈资。伴随空调业务的发展，苏宁的售后服务越做越大。据李福全介绍，2000年，苏宁开始向家电全品类扩张，不仅满足消费者对彩电、“冰洗空”以及小家电的售后服务需求，而且经营范围越来越广，如今已涉及智能硬件、数码3C、智能家居以及汽车等领域。时代在变，不变的是苏

4、宁的核心价值观。李福全多次强调：“服务一直是苏宁最核心的价值，是苏宁的唯一产品。用户满意，是苏宁一直追求的终极目标，更是驱动苏宁发展壮大的动力源泉。”苏宁帮客，正是苏宁集团26年厚积薄发的硕果之一。转变思维，创新发展结硕果无论“自营”还是做“平台”，苏宁都是基于用户的需求做出的科学选择。“过去，苏宁帮客自营成分较多，是苏宁内部的一个服务部门。但在七八年前，我们将其打造成了一个服务平台。”李福全说，“通过开放的服务平台，可以将苏宁自营的管控力强、服务产品开发能力强以及服务营销能力强等优势放大。平台的优势显而易见，

5、兼具流量大、模式灵活以及整合能力强等特点。通过二者结合，苏宁紧密地将上游工厂、下游服务商以及材料、配件供应商之间的业务融合，从而实现整个行业的共赢。”这样的成就并非一蹴而就，苏宁帮客在转型过程中也遇到过难题。“最难的是转变思维。”李福全说，“苏宁有不少工作人员的思维停留在20年前，认为服务就是做保障，这种不知变通、固化的思维让他们还停留在售后服务体系的初级阶段，很难为当代用户提供满意的服务。我们现在要去考虑用户的感受，以及考虑如何围绕用户的需求去做好服务。”李福全举了一个生动的例子来说明售后经营模式转变的重要性

6、。“用户装完空调，有没有后续的维保、维修需求？在‘北上广’打拼而租房的年轻人有没有赁租家电的需求？安装空调的过程中，能否了解到用户对其他产品的需求？苏宁帮客能为他们提供哪些服务？”李福全强调说，“通过思考，去了解用户的痛点，并为用户提供一系列的解决方案是新时代售后服务人员要做的事情。”服务产品化创造更大价值将服务产品化意味着什么？意味着用户的一切需求，苏宁帮客都能用标准化的产品与服务去满足。李福全说：“过去是通过维修措施去界定服务的价值，如今苏宁帮客是通过研究用户的需求和行业特点，把非标准化的‘东西’做成标准化

7、的服务产品，让用户感受到非常明确的产品定性，包括价格、服务的承诺等。”如何通过服务产品化为服务商创造用户价值？李福全重点谈了三个方面的看法。首先是产品定位，李福全表示，家电已不是简单、传统的空调、彩电、冰箱、洗衣机，包括用户家里的灯、马桶，甚至音箱等，都有可能是通过互联网技术连接起来的服务网络内的要素。在智能化的空间里，我们很难用过去单一的思维考虑服务的产品定位。所以，如今的售后服务要站在一个更大的空间和格局里看，要用更大的视野和更广泛的空间去想象。其次是服务产品对服务商的价值。李福全认为，随着售后服务行业的发

8、展，社会用工成本提升、工厂毛利润下降，靠单一的劳务费的提升，很难维持服务商的经营。“幸运的是，在共享、融合、跨界、整合的互联网时代，苏宁帮客围绕整个产品链，丰富服务产品，增加附加值。”李福全说，“通过开发用户，提升客户对我们服务商的贡献，这就是我们所谓的客单价。客单价不是订单上的宰客，而是通过与用户之间的黏性与经营，提供一个用户对我们整体经营的贡献。”最后是创造用户价值。苏宁帮客在整个