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时间:2018-08-03
《腾业实业总公司监察中心申诉、投诉处理管理制度》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、腾业实业总公司监察中心申/投诉处理管理制度一、目的制定本制度的目的是为了更有效、更迅速处理的公司内部员工、外部客户及合作商/厂家的申/投诉事件,保证监察中心工作的公正和权威,维护监察中心的信誉,充分体现监察中心服务的宗旨。二、适用范围本程序适用于监察中心对内部员工、外部客户及合作商/厂家的申/投诉受理和处理的具体实施。三、职责1、申/投诉由监察中心监察办公室(或监察专员)受理;2、一般申/投诉由监察副总监(或总监助理)组织处理;3、重大申/投诉(含争议)由监察总监组织处理;4、监察中心监察专员负责保管相关材料和记录。四、工作程序1、申/投诉内容对监察中心及其工作人员做出的决定、
2、结论、观点正式表达不同意见的;对所在公司、部门在管理、工作等过程中所涉及的人员、事件等正式表达不满意的。2、申/投诉的形式:(1)口头形式投诉(即面对面投诉);(2)电话形式投诉;(3)电邮形式投诉;(4)书面形式投诉3、申/投诉具体内容包括:(1)无正当理由而拖延或不办理各项业务的;(2)对所处理的决定有异议的;3(3)对应正当处理而延期处理的;(4)对公司工作人员认为有违规行为,不廉洁自律的;(5)对管理和工作过程中有异议的;(6)对事件要求有疑议的;(7)其它方面的投诉。4、处理程序(1)在收到申/投诉材料后,监察专员应立即将有关情况通报监察副总监(或监察总监助理),重大
3、问题应及时向监察总监汇报。(2)一般申/投诉由监察专员处理,针对某一部门负责人的一般申/投诉由监察副总监(或监察总监助理)处理;重大申/投诉由监察总监处理。(3)一般申/投诉,根据申/投诉文件提供的线索和内容,监察专员对反映的情况进行调查核实,充分了解当事人及对事件有关的全部信息,必要时进行现场调查获取证据。(4)重大申/投诉,在出具申/投诉报告后由监察总监组织相关人员进行取证、讨论,根据申/投诉内容进行处理。5、处理(1)监察中心做出对申诉的处理,并书面通知有关各方,必要时上报董事长。(2)一般申/投诉,应在受理后7个工作日内提出处理意见并答复申/投诉人。(3)重大申/投诉,
4、应在受理后15个工作日内提出处理意见并答复申/投诉人。(4)在例外情况下,延期需由监察总监批准。6、附则(1)申/投诉处理人员对因其职能所涉及到的任何与申诉/投诉人及有关方面的非公开情况负有保密的责任。(2)参与申/投诉处理工作的所有工作人员均应保持客观公正。(3)与申/投诉有直接利益关系的工作人员,均应回避申诉/投诉的处理工作。(4)由申/投诉的处理暴露的问题,应及时加以解决。(5)申/投诉及处理意见等材料均由监察中心立卷归档并需保密。3五、工作流程(1)监察中心办公室(或监察专员)接到申/投诉后进行详细的记录、登记(包括申/投诉理由、申/投诉时间、申/投诉人、申/投诉内容等
5、);(2)监察中心办公室(或监察专员)根据申/投诉的情况进行疏理,并向监察总监汇报;(3)监察总监对申/投诉的情况根据处理程序进行分配处理及正式受理,并将处理期限告知申/投诉对象;(4)申/投诉处理工作人员(或小组)进行事实真相调查等工作,必要时进行取证工作,并根据工作进展向监察总监进行汇报,必要的由监察总监向上级主管领导进行汇报;(5)申/投诉处理工作人员(或小组)根据事实真相(或所取得的证据)进行总结,并以面书形式将调查结果(取证的应附上证据等)报告给监察总监,必要的由监察总监向上级主管领导报告;(6)申/投诉处理工作人员(或小组)根据事实真相(或所取得的证据)进行初步讨论
6、处理结果,并将初步处理结果以书面形式向监察总监汇报,由监察总监组织监察中心人员进行讨论最终的处理结果,必要的由监察总监将最终的处理向上级主管领导进行汇报;(7)监察中心以书面形式或其它方式将最终的处理结果告知申/投诉对象,如是公司内部的,以书面形式通知各职能部门和各子公司,并将相关责任主体进行通报;(8)监察中心进行资料备案、存档。腾业实业总公司监察中心谢业常编著二00八年七月五日3
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