腾业实业总公司监察中心申诉、投诉处理管理制度

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1、腾业实业总公司监察中心申/投诉处理管理制度一、目的制定本制度的目的是为了更有效、更迅速处理的公司内部员工、外部客户及合作商/厂家的申/投诉事件，保证监察中心工作的公正和权威，维护监察中心的信誉，充分体现监察中心服务的宗旨。二、适用范围本程序适用于监察中心对内部员工、外部客户及合作商/厂家的申/投诉受理和处理的具体实施。三、职责1、申/投诉由监察中心监察办公室（或监察专员）受理；2、一般申/投诉由监察副总监（或总监助理）组织处理；3、重大申/投诉（含争议）由监察总监组织处理；4、监察中心监察专员负责保管相关材料和记录。四、工作程序1、申/投诉内容对监察中心及其工作人员做出的决定、

2、结论、观点正式表达不同意见的；对所在公司、部门在管理、工作等过程中所涉及的人员、事件等正式表达不满意的。2、申/投诉的形式：（1）口头形式投诉（即面对面投诉）；（2）电话形式投诉；（3）电邮形式投诉；（4）书面形式投诉3、申/投诉具体内容包括：（1）无正当理由而拖延或不办理各项业务的；（2）对所处理的决定有异议的；3（3）对应正当处理而延期处理的；（4）对公司工作人员认为有违规行为，不廉洁自律的；（5）对管理和工作过程中有异议的；（6）对事件要求有疑议的；（7）其它方面的投诉。4、处理程序（1）在收到申/投诉材料后，监察专员应立即将有关情况通报监察副总监（或监察总监助理），重大

3、问题应及时向监察总监汇报。（2）一般申/投诉由监察专员处理，针对某一部门负责人的一般申/投诉由监察副总监（或监察总监助理）处理；重大申/投诉由监察总监处理。（3）一般申/投诉，根据申/投诉文件提供的线索和内容，监察专员对反映的情况进行调查核实，充分了解当事人及对事件有关的全部信息，必要时进行现场调查获取证据。（4）重大申/投诉，在出具申/投诉报告后由监察总监组织相关人员进行取证、讨论，根据申/投诉内容进行处理。5、处理（1）监察中心做出对申诉的处理，并书面通知有关各方，必要时上报董事长。（2）一般申/投诉,应在受理后7个工作日内提出处理意见并答复申/投诉人。（3）重大申/投诉，

4、应在受理后15个工作日内提出处理意见并答复申/投诉人。（4）在例外情况下，延期需由监察总监批准。6、附则（1）申/投诉处理人员对因其职能所涉及到的任何与申诉/投诉人及有关方面的非公开情况负有保密的责任。（2）参与申/投诉处理工作的所有工作人员均应保持客观公正。（3）与申/投诉有直接利益关系的工作人员，均应回避申诉/投诉的处理工作。（4）由申/投诉的处理暴露的问题，应及时加以解决。（5）申/投诉及处理意见等材料均由监察中心立卷归档并需保密。3五、工作流程（1）监察中心办公室（或监察专员）接到申/投诉后进行详细的记录、登记(包括申/投诉理由、申/投诉时间、申/投诉人、申/投诉内容等

5、)；（2）监察中心办公室（或监察专员）根据申/投诉的情况进行疏理，并向监察总监汇报；（3）监察总监对申/投诉的情况根据处理程序进行分配处理及正式受理，并将处理期限告知申/投诉对象；（4）申/投诉处理工作人员（或小组）进行事实真相调查等工作，必要时进行取证工作，并根据工作进展向监察总监进行汇报，必要的由监察总监向上级主管领导进行汇报；（5）申/投诉处理工作人员（或小组）根据事实真相（或所取得的证据）进行总结，并以面书形式将调查结果（取证的应附上证据等）报告给监察总监，必要的由监察总监向上级主管领导报告；（6）申/投诉处理工作人员（或小组）根据事实真相（或所取得的证据）进行初步讨论

6、处理结果，并将初步处理结果以书面形式向监察总监汇报，由监察总监组织监察中心人员进行讨论最终的处理结果，必要的由监察总监将最终的处理向上级主管领导进行汇报；（7）监察中心以书面形式或其它方式将最终的处理结果告知申/投诉对象，如是公司内部的，以书面形式通知各职能部门和各子公司，并将相关责任主体进行通报；（8）监察中心进行资料备案、存档。腾业实业总公司监察中心谢业常编著二00八年七月五日3