【零售秘籍】超级导购处理冲突“三字经”：顺、转、推

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1、【零售秘籍】超级导购处理冲突“三字经”：顺、转、推2014-04-08 服装谍报异议是登上销售成功的阶梯。它们是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。——汤姆。霍普金斯我们经常在终端听到这样的对话：顾客：这件衣服太贵了！导购：不贵呀，物有所值嘛……顾客：这个颜色太艳丽了！导购：不会呀，今年很流行这种颜色……顾客：能不能便宜一点？导购：对不起，我们从来不打折…………结果往往是顾客生气地转身离去。有时候往往并不是顾客没有需求，也不是我们的产品不能满足顾客，而是因为我们的销售人员在与顾客的接触过程当中，所采取的沟通方

2、式不到位导致顾客不满意而放弃购买，不仅给我们的销售造成不必要的损失，而且也不利于我们品牌形象的维护。以上案例，导购在应对顾客异议时采取的都是直接抗拒的方式，这种方式存在两大忌：一是直接否定对方。二是说教。请道理，论对错。结果是：赢了道理，输了生意。教练提醒：有效果比有道理更重要。一、处理异议首先要克服三种心理障碍之所以会采用直接抗拒的方式回应大多是因为我们在面对异议时有三种心理障碍：局限性、抗拒性和关注问题点。局限性是指受自己的主观经验和对事情的认知判断所局限，而没有考虑到每个人都有自己对事情的认知和看法，角度不同，观点就会不一样。克服

3、这种心态的方法是站在多角度，特别是对方的角度思考，学会接纳不同的意见和观念，用好奇心去了解和自己的主观经验不同的世界。对抗性是指在我们的心里，凡事非此即彼，非对即错，非黑即白，而没有考虑到在黑白之间还有灰色地带，而灰色又分多种多样。克服这种心态的方法是打开自己的思维空间，要相信凡事没有对错，只有更多的可能性。关注问题点是指我们大多在看问题的时候更多关注的是对方的问题所在，一叶障目，而忽略了对方也有许多地方是值得欣赏的。克服这种心态的方法是学会欣赏，善于看到每件事情背后的正面意义。教练提醒：外在的冲突来源于内在的冲突。我是一切的根源。二、

4、重新定义冲突内在的感觉通常取决于我们对事情所下的定义，我们对一件事情的发生所下的定义，决定了我们对这件事情的态度和情绪，也就决定了我们的行为及反应。定义1：异议不代表拒绝，只是说明顾客暂时还不够了解。俗话说“夸货的是看客，嫌货的才是买主”。人们提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向你微妙地传达对你产品有兴趣，只是暂时对价值还不够了解，需要我们给他更好的理由或证据供顾客选择。定义2：顾客的异议就是我们销售人员存在的价值。如果每个顾客都不用我们说明自觉排队购买产品，那销售人员就失去了存在的价值，公司也就没有必要设置

5、销售这个岗位。每次遇到异议出现的时候，我都会心存感激对自己说：“太棒了，机会来了！”定义3：营业收入不是来自成交量，而是来自于我们接待的顾客总量。有人开玩笑地说：“如果顾客进店统一收门票就好了，这样也可以让我们少做很多无用功。”如果我们换个角度来看，其实每一位顾客进店都已经给我们交了一笔价值不菲的门票，关键看我们如何界定。如果说我们今天的营业收入是4500元，有100位顾客进店，30位顾客成交，那么这4500元并不是30位购买顾客贡献的，而是今天所有进店的100位顾客一起带来的。销售是一种数字游戏，成交是一种概率，努力增加我们服务顾客的

6、数量就是迈出销售成功的第一步。定义4：异议往往不是问题本身，而是因为我们的回应方式。往往让异议发生不是因为我们的产品本身有问题，而是因为我们在接待顾客的过程中回应方式不当，从而引起新的更大的异议。沟通取决于回应方式。定义5：当我自己决定放弃时，才真正代表我被拒绝了。教练提醒：你的世界是由你的想法创造的。保持觉知。三、处理冲突“三字经”：顺、转、推面对顾客的异议，我们怎么处理才比较合适？既可以让顾客感觉好，又可以恰当地表达我们自己的意见和立场？“三字经”就是一个简单易行的方法，同时也是处理异议的三个步骤。第一步：顺关键点：接纳是转化的基础

7、。先处理情绪，再处理事情。避免抗拒式回应，用接受、认同、肯定、理解、赞美、感谢、复述等方式顺应对方的想法，即同理心表达模式。1、“金三顺”回应模式：点头微笑说“是的+我理解你的感受……”等同理心表达。举例：顾客：太贵了！回应：（点头、微笑）是的，一看就知道张小姐对高品质的服装很在行……（赞美）顾客：你们的服装看起来真是一钱不值！回应：（点头、微笑）是的！一看李先生就是一个爱开玩笑的人……（大多时候，顾客的异议只是随意说说而已，不必当真）2、“3F”回应模式。F是三个英文的首字母，即（Feel感觉----Felt感觉的过去式-----Fo

8、und发现的过去式）。举例：顾客：太贵了！回应：（停顿一下，点头、微笑）是的，我理解你现在的感觉（Feel），过去也有好多顾客和你一样，第一次看到我们的价格会觉得贵（Felt，用其他顾客的感受再次认同，并用