管理沟通技能训练课件

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1、管理沟通技能训练主讲人：李花2010-06关于沟通的问题什么是沟通沟通方式案例分享沟通风格沟通策略沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的目的将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动沟通渠道语言沟通：口头语言（面对面、非面对面）、文字沟通（信件、便条）非语言沟通：身体语言（姿态、表情、手势、目光、空间距离）、语调语气等注意说话的语气（7％）你在说什么（38％）你是怎么说的（55％）你的身体语言非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。

2、一个贵妇人，花了一万美元买了一个漂亮的戒指，第二天她又到首饰店要求换一个戒指，并顺手换了一个两万美元的戒指抬腿就走，店员很吃惊，向她索取一万美元的差额．结果这位贵妇人也感到莫名其妙：“怎么，昨天不是给过你们一万美元了吗，今天又给了你们一个价值一万美元的戒指，合起来不是两万美元吗？案例分享为了能使这位贵妇人接受，店员应怎样解释好呢？有效回答“这可不行，再交一万美元！”“对不起，请问你是那个小学毕业的？”“昨天的帐昨天结了，今天要想再买必须重新掏钱！”………“夫人，我们昨天给了您一个一万美元的戒指，今天又给了您一个两万美元的戒指，合起来是三万美元，由于昨天

3、您已交付了一万美元，今天又给了一个价值一万美元的戒指，这样您只需再补交一万美元就可以了，谢谢”沟通：意义的传递与理解无论多么伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人理解，都是无意义的。完美的沟通，是想法或思想传递到接受者后，接受者者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样。传递游戏曾经有个小国使者来到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国使者不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最

4、后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。三个层次的沟通障碍表达者的障碍目的不明　　　表达模糊信息选择失误　形式不当接收者的障碍倾听障碍理解障碍认同障碍沟通漏斗我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所记住的10%—30%酒杯里的苍蝇在餐厅喝啤酒时，如果发现啤酒中有一只苍

5、蝇：英国绅士：“请换一杯······”法国人会将杯中物倾倒一空西班牙人留下钞票，然后不声不响离开日本人会令侍者把餐厅经理叫来：“你们就是这样做生意的吗？”沙特阿拉伯人会把侍者叫来：“我请你喝”美国人：“以后请将啤酒和苍蝇分别置放，由喜欢苍蝇的客人自行调放，你觉得怎样？”沟通风格支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向分析型：果断性弱，感情流露非常少，说话罗嗦，问了许多细节仍不做决定。和蔼型：感情流露多，喜怒哀乐都会流露，总是会微笑着看你，说话很慢。表达型：感情外露，做事果断、直接，热情，有幽默感，活跃，动作非常多且夸张。说话过程中，往往会借助一些动作来

6、表达他的意思。支配型：感情不外露，喜欢指挥人，命令人。分析型人的表现特征：严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图应对分析型得沟通技巧：注重细节遵守时间尽快切入主题沟通时最好纪录，表示你像他一样认真，一丝不苟不要有太多眼神交流，避免身体接触，身体不要太过前倾，应该略微后仰。分析型人强调安全，要尊重他的个人空间。用专业术语沟通中要多列举具体的数据，多做计划，使用图表支配型人的表现果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.应对支配

7、型的沟通技巧：给答案一定要准确问封闭式问题沟通时不需太多寒暄，直接说出你的目的，节约时间说话时声音洪亮，语速要快，要有信心不要流露太多感情，直奔结果要有强烈的目光接触沟通时，身体要略向前倾和蔼型人的表现合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片应对和蔼型的沟通技巧：和蔼型人注重双方良好关系，不注重结果。首先，要与他建立好关系；和蔼型人喜欢在办公室放家庭照片，当你看到照片时，一定要赞赏有加；要时刻充满微笑；说话要比较慢，要抑扬顿挫，多提问，“你有什么意见？你有什么看法？要有频繁的目光

8、接触；接触、回避间歇交替。表现型人的表现外向、直率友好、热情、活泼；不注重细节，幽默，合群；快