项管理技能训练：沟通技巧

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1、十项管理技能训练主讲人：章哲11管理技能之三：沟通为什么沟而不通？21沟通的三个环节表达倾听反馈31表达——听众分析㈠应与上司沟通的，却与同级或下属沟通应与同级沟通的，却与上司或下属沟通应与下属沟通的，却与上司或其他人员沟通应当与当事人沟通的，却与非当事人沟通听众是谁？听众错位原则：谁的问题找谁听众是谁？听众错位原则：谁的问题找谁41表达——听众分析㈡指挥链沟通与当事人沟通会议沟通误区：沟通渠道：误区：会议沟通与一对一沟通混淆（场合）逐级报告与越级申告内部沟通与外部沟通的混淆51表达——听众分析㈢完全据有权威和信息据有一定的信息，听众掌握决策权期望达成共识你与听众之

2、间的关系61沟通——听众分析支持的中立的敌意的听众的态度如何？71沟通——听众分析你与听众的利益关系如何？81沟通——听众分析让我们记住：向别人推销的是利益而不是内容，不管在你看，这些内容是如何吸引人、如何重要和优秀91沟通——有效表达的要点恰当的时间、地点简明、扼要、准确、完整强调重点语言与形体语言一致检查听众是否明白改述或重复眼神101沟通——倾听沟通是倾听的艺术111倾听的好处沟通首先是倾听的艺术耳朵是通向心灵的道路首先仔细倾听别人的意见121为什么不倾听131沟通——倾听听而不闻假装听有选择地听关注地听设身处地地听倾听的五个层次141倾听的技巧积极地倾听排

3、除情除积极地回答理解真义设身处地学会发问151倾听的技巧——积极地倾听要点一：集中精力要点二：开放式姿态要点三：积极预期要点四：鼓励要点五：恰当的身体语言161倾听的身体语言可以示意，使周围的环境安静下来身体坐直，拿出笔记本身体前倾稍微侧身面对对方眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意突然有电话打进来，你可以告诉对方过一会儿再打过来不要东张西望，若有所思不应跷起二郎腿，双手抱胸，这样容易使对方误以为你不耐烦、抗拒或高傲171倾听的技巧——排除情绪可能的情绪先入之见，导致对对方的话根本无法专心的听下去个人好恶由对对方的个人看法引起由利益冲突造成

4、例“这件事根本就行不通，怎么这家伙又……”“他的这个话题我根本就不感兴趣，都什么年头了！”“怎么每次都是这个家伙来诉苦！”“想和我争？别想！”181倾听的技巧——排除情绪准备倾听不同意见友善和体谅肯定对方事先约定191倾听的技巧——积极地回应冷漠“你说你的，我这里什么反应也没有。”同情“哎呀，是这样吗？真太槽糕了。”关切“真太槽糕了。我能为你们做点什么吗？你看这样好不好……”201倾听的技巧——理解真义听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、

5、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。谈话者可能因为一些“背景”因素不便直说一些话。克服习惯性思维。211倾听的技巧——学会发问开放式发问清单式发问假设式发问重复式发问激励式发问封闭式发问避免：逼迫式发问组合式发问含糊不清的发问221沟通——反馈反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为。231沟通——JOHART视窗公开盲点隐蔽未知了解不了解了解不了解寻求反馈自我他人给予反馈给予反馈了解不了解了解不了解寻求反馈自我他人241如何给予反馈针对对方的需求反馈应当是明确、具体——提供案例正面、建议性把握时机集中于对方可以改变的行为对事不对人，描述

6、性而不是评价性考虑接受程度，确保理解251如何接受反馈要点一：倾听，不打断要点二：避免自卫要点三：提出问题，澄清事实，询问实例要点四：总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解要点五：向对方表明你将考虑如何去采取行动要点六：尽力理解对象的目的261与下属沟通——自身的障碍认为是应该的单向沟通思维定势使用权力271与下属沟通——下属的障碍迎逢上司夸大或隐瞒事实习惯于听取指示281与下属沟通——下达指示5W1H激发意愿口吻平等、用词礼貌确认下属理解上司的支持相应的授权让下属提出疑问291与下属沟通——商讨问题下属幼稚，不值一听想自己的事自己下结论对下属存在偏见下属不关心向命

7、令或批评漂移误区：301与下属沟通——商讨问题注意倾听发向和鼓励不要做指示不要评价让下属总结、归结事先确定目标和规则311与下属沟通——如何推销建议处理认同处理不关心处理怀疑处理反对321认同时，怎么办？激发承诺明确授权以下属补充和完善331不关心时，怎么办？首先肯定其态度提出限定性问题，发现真实想法FAB让下属提出一个新的建议341怀疑时，怎么办？真的怀疑假的怀疑隐蔽的怀疑351处理真的怀疑让下属说出怀疑，看看下属怀疑建议本身，还是怀疑利益说明建议的特性和利益的关系要了解下属现在最关注的利益是什么361处理假的怀疑首先确认下属是不是反对确认下属是不是真的