周晶 经济型酒店服务质量研究---如家快捷酒店和速连锁酒店对比分析分析

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1、本科毕业论文(2016届)题目：经济型酒店服务质量研究——如家快捷酒店和速8连锁酒店对比分析学院：旅游学院专业：旅游管理学生姓名：周晶学号：31404041079指导教师：刘曼曼职称（学位）：助教合作导师：职称（学位）：完成时间：年月日成绩：黄山学院教务处制1学位论文原创性声明兹呈交的学位论文，是本人在指导老师指导下独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文而产生的权利和责任。声明人（签名）：年月日1目录摘要....................

2、......................................................................................................................2Abstract.....................................................................................................................................31引言

3、41.1饭店服务质量概念41.2服务质量评价体系52经济型酒店服务质量现状调查62.1酒店概述62.1.1如家快捷酒店概述62.1.2速8酒店概述72.2如家快捷酒店与速8连锁酒店服务质量现状调查83如家快捷酒店与速8连锁酒店服务质量的对比分析83.1企业文化方面的比较83.2员工管理方面的比较83.3品牌管理方面的比较94提升我国本土经济型酒店服务质量水平的对策94.1硬件服务设施的改进94.1.1重视客房建设94.1.2重视客房的装修和设计94.2软件服务能力的提升104.2.1进行服务创新..............

4、..................................................................................104.2.2提供个性化服务104.2.3提高人员的服务意识,提升人才素质115结论11参考文献1211引言服务质量通常概括为两个角度：一个角度是硬件角度，比如说设备设施、工作环境、工作流程等。另一个是软件角度，也就是我们所说的服务态度、服务灵活性、服务技巧性等[1]。一般而言，对于企业的硬件只要其有一定的设备以及专业严谨的流程，然后再对员工进行必要的培训这样就

5、可以组成企业强硬的硬件设施。对于企业的软件方面，通常是说服务人员的服务态度，服务人员的服务质量对企业尤为重要，要想提高服务质量，服务人员就要从心里上和行动上都认识到服务的重要性[2]。从严格意义上讲服务质量是指饭店服务人员的服务行为能够满足被服务者需求的程度。是饭店为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度[3]。141.1酒店服务质量概念饭店服务质量的含义不同于其他企业的服务质量，二者之间的不同点通常包括一下几点：一是，顾客能够直接感受到饭店的服务态度及质量；二是，饭店服务质量不仅可以

6、从客观上感受，而且受到顾客主观因素的影响；三是，顾客可以在整个享受服务的过程中体会到服务的质量；四是，顾客感受到的服务是在短时间内形成的[4]。1.2服务质量评价体系服务质量评价体系分为三个等级：一级指标是服务质量，二级指标是有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，三级指标分为27个，分别属于不同的二级指标中。有形性主要指的是酒店的硬件服务，员工形象等。这些指标都与顾客的感知有关，还受到市场等各方面的影响，表2-1具体说明服务质量指标体系[5]表2-1服务质量评价指标体系一级指标二级指标三级指标服务质量有形性1.服务设施的

7、现代化程度2.服务设施具有的吸引力3.服务环境的舒适程度4.企业形象5.员工形象6.服务设施与所提供的服务匹配程度可靠性7.对顾客承诺的履行情况8.顾客遇到困难时，企业给予关注程度9.企业的可靠性10.提供所承诺的服务的及时性11.服务信息的可靠性12.相关服务资料记录与保存的完整性13.让顾客清楚知道提供服务的准确时间14保证性14.沟通渠道的便利性15.顾客得到所需服务的迅速性16.服务人员帮助顾客的态度17.服务人员帮助顾客的态度18.服务人员值得信赖的程度19.交易过程中顾客的放心程度20.服务人员的礼貌程度21.

8、企业对服务人员的支持程度22.信息沟通渠道的通畅程度移情性23.提供服务的个性化程度24.服务人员给予顾客的关心程度25.服务人员了解顾客需求程度26.优先考虑顾客的利益2经济型酒店服务质量现状调查2.1酒店概述2.1如家快捷酒店概述如家酒店于2002年正式创立，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以