-经济型酒店服务质量研究---如家快捷酒店和速8连锁酒店对比分析

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1、逊黄M兗本科毕业论文（2016届）题目：经济型酒店服务质量研究——如家快捷酒店和速8连锁酒店对比分析学院：旅游学院专业：旅游管理学生姓名：周晶学号:31404041079指导教师：刘曼曼职称（学位）：助教合作导师：职称（学位）：完成时间：年月FI成绩：黄山学院教务处制学位论文原创性声明兹呈交的学位论文，是本人在指导老师指导下独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文而产生的权利和责任。声明人（签名）:目录摘要2Abstract31弓丨言41」饭丿占服务

2、质量概念41.2服务质量评价体系52经济型酒丿占服务质量现状调查62」酒丿占概述62.1.1如家快捷酒丿占概述62.1.2速8酒丿占概述72.2如家快捷酒丿占与速8连锁酒丿占服务质量现状调查83如家快捷酒丿占与速8连锁酒丿占服务质量的对比分析83」企业文化方而的比较83.2员工管理方而的比较83.3品牌管理方而的比较94捉升我国本土经济型酒丿占服务质量水平的对策94」硬件服务设施的改进94.1.1重视客房建设94.1.2重视客房的装修和设计94.2软件服务能力的捉升10421进行服务创新104.2.2捉供个性化服务104.2.

3、3提高人员的服务意识，捉升人才素质115结论11参考文献121引言服务质量通常概描为两个角度：一个角度是硕件角度，比如说设备设施、工作环境、工作流程等。另一个是软件角度，也就是我们所说的服务态度、服务灵活性、服务技巧性等⑴。一般而言，对于企业的硕件只要其有一定的设备以及专业严谨的流程，然后再对员工进行必要的培训这样就可以组成企业强破的硬件设施。对于企业的软件方面，通常是说服务人员的服务态度，服务人员的服务质量对企业尤为重要，要想提高服务质量，服务人员就要从心里上和行动上都认识到服务的重要性⑵。从严格意义上讲服务质量是指饭店服务

4、人员的服务行为能够满足被服务者需求的程度。是饭店为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度⑶。1.1酒店服务质量概念饭店服务质量的含义不同于其他企业的服务质量，二者之间的不同点通常包扌舌一下儿点：一是，顾客能够直接感受到饭店的服务态度及质量；二是，饭店服务质量不仅可以从客观上感受，而且受到顾客主观因素的影响；三是，顾客可以在整个享受服务的过程屮体会到服务的质量；四是，顾客感受到的服务是在短吋间内形成的⑷。1.2服务质量评价体系服务质量评价体系分为三个等级：一•级指标是服务质量，二级指标是冇形

5、性、可靠性、响应性、保证性、移情性，三级指标分为27个，分别属于不同的二级指标中。有形性主要指的是酒店的硬件服务，员工形象等。这些指标都与顾客的感知冇关，还受到市场等各方面的影响，表2-1具体说明服务质量指标体系⑸表2-1服务质量评价指标体系•级指标二级指标三级指标服务质量有形性1•服务设施的现代化程度2.服务设施具有的吸引力3.服务环境的舒适程度4•企业形象5.员工形象6.服务设施与所提供的服务匹配程度可靠性7.对顾客承诺的履行情况8•顾客遇到困难时，企业给予关注程度9.企业的可靠性10.提供所承诺的服务的及吋性11•服务信

6、息的可靠性12.相关服务资料记录与保存的完整性13.让顾客清楚知道捉供服务的准确时间14•沟通渠道的便利性15.顾客得到所需服务的迅速性保证性16.服务人员帮助顾客的态度17.服务人员帮助顾客的态度18•服务人员值得信赖的程度19.交易过程中顾客的放心程度20.服务人员的礼貌程度21.企业对服务人员的支持程度22.信息沟通渠道的通畅程度移情性23•提供服务的个性化程度24.服务人员给予顾客的关心程度25.服务人员了解顾客需求程度26.优先考虑顾客的利益2经济型酒店服务质量现状调查2.1酒店概述2.1如家快捷酒店概述如家酒店于2

7、002年止式创立，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以“家”文化服务为理念。如家酒店旗下拥有四大品牌酒店:如家、和颐、莫泰、云上四季，2014年3刀末如家酒店己遍布全国300座城市,拥有连锁酒店2000家。2012年，如家酒店集团凭借良好的业绩进入《财富》杂志评选出的全球最具成长性公司I•强，名列第九。如家酒店集团旗下经济型连锁酒店品牌一一如家快捷酒店，以提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿为理念，为來住客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念，以此吸引了源源不断的顾客前来体验

8、如家酒店的家文化服务。2.2速8酒店概述速8酒店诞生于1974年是全球最大的经济型连锁酒店，属于典型的经济型酒丿占品牌。其酒丿占遍布于全球两百多个国家，共计两千多家。经济型酒店的市场潜力大于星级酒丿占的市场潜力，具冇低投入、高回报、周期短等突岀的优点，英扩张速度惊人。美国速8