入户维修及日常礼仪培训

《入户维修及日常礼仪培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、入户维修及日常礼仪培训2014年07月物业工程维修的水平体现了一个公司服务水平的高低，服务的质量关系到业主的根本利益，需要工程人员高度重视，提高认识，注重落实，切实把服务工作做扎实；通过培训目的在于培养项目维修人员掌握入户维修工作的要求、工作标准、入户工作流程，结合自己的专业技术和服务标准做到工作游刃有余，高效、高质的完成入户维修工作，本次培训分四部分内容：一、入户维修流程二、维修礼仪三、常见故障维修四、注意事项返单、回访一、入户维修流程1、报修流程2、入户维修流程1、维修人员随时待命，准备好工具箱，维修服务人员工具包（箱）里工具物品应

2、齐备，其内容包括两种规格的管钳、扳手各1把，钢丝钳、十字、一字螺丝各1把，生料带、玻璃胶及针对维修项目备用工具（如皮揣子、疏通机）配换零件若干，干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个在接到电话后15分钟内到达。2、维修人员在接受任务时，应详细了解工作内容，做好维修准备工作。3、敲门接到安排后，维修人员应准时依约（早到不超过5分钟）到客户家门前，按门铃，如按门铃无应答或无门铃，可敲门三声(敲门时，身体保持端正，正对“猫眼”保持门距50公分左右，声音应适中，用中指、食指关节轻叩)，然后退至离门正前方1米处，面向门，右手放在左手上交叉与腹

3、前。等候客户应答，若没有应答，应等候5--10秒钟左右后进行第二次按门铃或敲门。二、维修礼仪：4、问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“**先生/小姐，您好”，同时鞠躬30度，说：“我是阳光100物业的员工，请问是您预约了XX服务吗？”或礼貌客气地询问是否有项目（水龙头或某阀门）需要维修。5、进入客户家中得到客户的许可后，换成鞋套并说“谢谢”后进入客户家中。不允许：1、敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；2、满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子；3、冷淡，过分严肃或者是木讷的表情；4、语言不规范，随便，比如：“我是搞维修的”等；

4、5、探头探脑，客户还没说话就往屋里张望。6、开始服务1）进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2）就客户提出的服务项目，维修人员应与客户现场查看和确认；3）对收费性服务项目，应根据服务的难易程度及材料消耗等情况，主动向客户告知服务价格，如客户对收费无异议，可提供服务。如客户对收费有异议，应耐心向业主解释或请其咨询客户中心。经沟通后客户如仍不接受该服务价格时，维修人员可中止该项维修服务；4）对在工程保修期内的工程遗留问题，维修人员现场能解决的应积极处理，处理完毕后请客户在《维修单》上签字认可，对现场不能

5、解决的问题应告知客户：该遗留问题将由客户中心转项目客服部处理；5）在现场不能当时解决的维修项目，(因材料不足暂不能修理的，应向报修人解释清楚)，维修工应向客户解释清楚，说明原因，并约好下次维修时间；6）服务项目和内容经客户确认无误后说：“谢谢，我会尽快做完”；7）铺好工作地垫（或报纸），开始服务。维修时，应尽量保持户内环境干静，不扩散波及太大范围，要举止得体，严禁高声喧哗、散漫放荡。如需挪动房间内设施，须经业主同意后，方可进行，挪动过程中注意轻拿轻放，不得造成损坏。不允许1、不清楚要服务的内容；2、主动伸手和客户握手；3、与客人聊天，未

6、经允许抱客户的小孩；4、接听私人电话；5、不经允许帮客户接听电话；6、忘记带必要的维修工具；7、随便扔掉客户的东西，品尝客护的食品，使用客户的用品。8、坐在客户家中。9、在客户家中东张西望，乱摸客户家中物品7、服务完毕1）服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。维修垃圾装入塑胶袋带走，并将所维修部件和周围环境擦抹干净。然后找到客户说：“**先生/小姐，您好！您安排的工作我已完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。2）客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户在《维修单》签字确认，其中一联留给客户。3）

7、若客户有异议，维修人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4）客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。8、告别1）客户应答没有后，主动讲“再见”。2）拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。不允许：1、请客户签单时，没有带笔；2、对客户提出的不满意进行辩解。3、损坏客户物品刻意进行隐瞒。4、服务工具没有收拾好。5、没有帮客户关门。6、刚出客户家门就开始打电话或大声喧哗。7、遗漏物品在客户家中。8、以职务之谋取私利，以任何

8、形式吃，拿，卡，要。9、乱收费，收馈赠,向住户提无理要求。9、费用收取由维修人员现场收取后交物业收费人员；若客户索要发票，由物业收费人员开出，并由维修人员送回至客户手中。10、回单维修结束后，维修人员应及时