日常接待礼仪培训

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礼仪常识培训　礼仪的基本原则：一是敬人的原则；二是适度的原则，适度得体，掌握分寸；三是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。一、个人礼仪(一)仪表　　仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系　　1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。　　2、服饰：在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。　　(二)言谈　　1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。　　2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"字等。模块二：微笑服务礼仪回顾自我1、提高与顾客交流的技巧2、基本姿态　1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。　　2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。　　3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的"坐如钟"。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。　　4、走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。"行如风"就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。(二)电话接待礼仪　　电话接待的基本要求：　　(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。　(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。　(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。　　(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。 模块三：微笑服务基本的职场礼仪1、满怀着感情说2、接待顾客=心+技+体3、任何时候都要面带微笑4、问候、表情、语言得体、态度5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式6、亲切易懂的学科说明，为家长提供有用的信息7、送家长的重要性模块四：微笑服务礼仪待客的应用1、对顾客充满关怀、体贴，站在家长的角度上思考2、平等的对待家长3、了解心理家长，倾听家长说话（重复，赞同，提建议）4、处理好家长的要求、索赔、索取7、给家长信心，满意微笑服务礼仪培训之着装篇1、服饰微笑的三级标准2、服饰搭配十大金律3、受人尊重的形态仪表4、修炼自信和有亲和力的面部表情5、首饰佩戴与丝巾系法6、举止优雅的六级标准7、女士优先常见的内容8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”9、交流中令人愉悦的因素10、优雅谈吐的三个级别11、谈吐修养中的三个重要方面12、敬业与忠诚13、职业化14、中性化15、角色16、职场风度17、高效化18、办公室的基本礼仪礼节19、表达高效的秘密20、高效沟通是一个战略21、高效表达的几个重要方面22、心态、观察力与知识储备微笑服务礼仪培训篇模块二：优秀的微笑服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务——假如我是消费者2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但家长满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然模块三：微笑服务礼仪培训1、仪容仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心和享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力模块四：微笑服务技巧培训1、倾听——先让家长说，自己听明白2、表达——解答家长疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉——读出家长内心语言，制造惊喜4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过与自信模块五：微笑服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练