市场营销学第15讲_客户管理策略

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1、第15讲客户管理策略一、客户关系管理（CRM）1、定义：站在客户立场，引导客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大。2、客户关系管理步骤I(Interactive):在互动过程中了解客户D(Differentiate):依据不同标准将客户分为不同类型M(MappingStrategy):依照不同客户类型,分别定出对策或建议;R(Response):立即响应给客户。二、CRM系统在e时代企业只有做到（CCPR---方便、关怀、个人化、立即响应），才能更好的维系客户关系。1.让客户更方便（Convenient）2.对客户更亲切（Care）3.个人化（Personalized）4.立即反

2、应（Real-time）I识别你的客户将更多的客户名输入到数据库中。采集客户的有关信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。三、客户管理的规划及流程II对客户进行差异分析识别企业的“金牌”客户。哪些客户导致了企业成本的发生？企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？根据客户对于本企业的价值(如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等)，把客户分为A、B、C三类。III与客户保持良性

3、接触给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。把客户打来的电话看作是一次销售机会。测试客户服务中心的自动语音系统的质量。对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。改善对客户抱怨的处理。IV调整产品或服务以满足每一个客户的需求改进客户服务过程中的见面工作，节省客户时间，节约公司资金。使发给客户邮件更加个性化。替客户填写各种表格。询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。找出客户真正需要的是什么。征求名列前十位的

4、客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务争取企业高层对客户关系管理工作的参与四、如何具体描绘客户层级1、工具：客户金字塔和80/20法则2、客户金字塔是根据销售营收或利润等重要客户行为指针为基准，而分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四类。VIP客户1%主要客户4%普通客户15%小客户/80%客户金字塔（1）VIP客户：所指的是金字塔中最上层的客户，也就是在过去特定期间内，依购买金额所占最多的前百分之一客户。若所有客户数为1000位，VIP为前10位。（2）主要客户：在此特定期间内，消费金额占最多的前百分之五的客户。若所有客户数为1000位，则主要客户是扣除VIP客

5、户外，花最多钱的40位客户。（3）普通客户：除了VIP客户与主要客户，购买金额最多的前百分之二十的客户。若所有客户数为1000位，则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外，花最多钱的150位客户。（4）小客户：消费金额为其它百分之八十的客户。若所有客户数为1000人，则小客户是扣除VIP客户、主要客户以及普通客户之外，其余的800位客户3、80/20原则（1）80/20原则的内容经营收入的80%是由20%的客户带来的，这20%的客户就是你的最佳客户。永远不能拒绝客户的信条会使你陷入误区和麻烦。（2）80／20原则的核心在进行了全面的顾客分析后，重新合理分配营销力量。对于能够成为企业主要增长点

6、的重要顾客加强力量，在全局的角度考虑企业未来的发展战略。 五、CRM的10大发展趋势CRM市场趋势 1、越来越高的消费者期望值。2、不断增加的客户关系复杂性。 3、从大批量生产向大批量定制转变。CRM推行趋势 4、CEO对CRM关注增强。5、CRM预算的增加。6、客户关系管理的规范化。2003年，有15％的企业通过设立首席客户官CCO（chief customer officer）来提升客户关系管理在高层管理中的地位（80％可能性）。 CRM实施的趋势 七、CRM应用结构和花费的变化。　八、客户数据的爆炸。九、供应商竞争格局变化。销售CRM软件厂商只有200家，到2004年只有约50家能生存

7、。十、项目失败数目在增加。六、寻找潜在客户的方法从你认识的人中从商业联系中寻找善用各种统计资料：统计报告，行业、研究机构、咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等。利用各种名录类资料：如客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。阅读报纸、杂志和有关的专业出版物：把你认为有价值的信息都摘录下来，然后进行简单归档整理，你会发现这些信息为你提供许多重要商业机会。