富国银行客户权益保护管理体系及其启示

《富国银行客户权益保护管理体系及其启示》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、富国银行客户权益保护管理体系及其启示　　编者按：经济金融运行形势的复杂化及利率市场化等带来的新变化、新冲击，使金融消费者与金融机构间的矛盾日益凸显，如何进一步保护金融消费者权利，防止金融消费者与金融机构间利益失衡加剧，是十分突出和紧迫的社会问题。本期全球视线栏目围绕金融消费者权益保护，对不同国家不同机构现状进行深入分析。中国工商银行作为国内最早设立消费者保护机构的银行，在金融消费者保护方面颇有经验，本栏目就此主题特与之合作，刊载其研究成果两篇，另选登针对英国金融消费者保护问题分析文章一篇，以供读者阅评。　　富国银行（WellsFargo）成立于1852年，是全球银行资产

2、排名前50位的金融集团，总资产14000亿美元，拥有超过27万名员工，为全球客户提供多元化金融服务。富国银行在客户权益保护方面具有独特的经营理念、管理体系和丰富的实践经验。本文对其集团愿景与价值观、年报、社会责任报告、员工手册以及相关制度和机制建设等内容进行介绍与分析，以期为我国银行业金融机构客户权益保护管理提供参考和借鉴。　　从富国银行社会责任报告看客户权益保护理念与政策的演变　　富国银行2006～2012年每年的社会责任报告中，客户权益保护理念和管理随着监管政策、经济环境、银行与客户关系的演变而发生变化。　　2006～2007年为第一阶段，通过保护客户隐私及信息安全

3、，推进金融教育，发展“多样性与普惠（DiversityandInclusiveness）”，落实“负责任地服务客户”。富国银行2006年社会责任报告指出，集团将保护客户隐私及信息安全作为最重要的事项之一，禁止向第三方售卖或与第三方共享客户信息，限制员工接触客户信息的权限，并且每年对员工开展一次保护客户信息的专项培训。集团持续推进金融教育项目，与相关政府部门共同研讨提升金融教育标准，积极参与和赞助联邦政府“金融教育月”和国会山“金融教育日”活动，推行已开展数年的“实用银行知识”项目，通过网络或免费发放CD光盘及指南提供财务管理技巧相关知识。同年，富国银行提出“多样性与普惠

4、”理念，对来自越南、中国、墨西哥等七个国家的移民提供跨国汇款费率优惠，为少数族裔和中低收入群体提供住房抵押贷款，根据残疾客户需求升级改造自助机具，实现语音操作功能并支持英语、西班牙语两种语言。同时，集团明确提出“负责任借贷（ResponsibleLending）”要求，并就落实该要求详细规定了九项原则，即合适的贷款定价、设置收费上限、充分告知及选择、预付费用最低、有利于消费者、评估还款能力、协助保留住房、认真对待客户投诉和条款与特征。2007年，富国银行金融教育的重点在青少年和弱势群体，扩大“实用银行知识”项目开展范围，协助家长教育孩子相关财务管理知识，针对听力障碍群体

5、开设专项培训等。这一年，集团在2006年“负责任借贷”理念基础上，提出了涵义更广的“负责任地服务客户”理念，不仅要求保护客户隐私及信息安全，履行“负责任借贷”等负责任的商业实践，还采取拓展服务渠道、禁止歧视老年人、积极提供助学贷款、开展军队银行业务等多项措施。　　2008～2010年为第二阶段，为应对全球金融危机，深化内部治理，重点从定价和透明度方面提升客户权益保护水平。为了顺应全球金融危机带来的金融监管政策变化趋势，集团在内部治理方面，一是成立道德委员会（EthicsCommittee）负责修订完善《道德和商业行为守则》；二是指定集团董事会下设的治理与提名委员会（Go

6、vernanceandNominatingCommittee）暂时负责企业社会责任相关事宜，并于2009年组建企业责任委员会（CorporateResponsibilityCommittee）拟从2011年起专门承担企业社会责任相关工作；三是成立监管变化管理办公室（RegulatoryChangeManagementOffice），主要负责监测、跟踪、分析相关金融监管法律法规变化情况；四是从2010年起调整集团风险关注点，集中于信贷风险、运营风险和市场风险三个领域，并设立首席市场风险官（ChiefMarketRiskOfficer）。此外，富国银行在“负责任地服务客户”

7、基础上提出了“负责任产品及服务”，规定要向消费者提供简单、清晰、及时的信息和必要的工具及服务，要求实践和信息披露尽可能透明，并为新客户提供专门指南。同时，由于美国信用卡债务危机，特别重新考虑信用卡定价问题，摒弃银行业普遍采用的客户未按时还款而提高息费利率的做法，定期审查客户信用卡账户额度是否与其财务能力符合，推出透支保障功能（富国银行透支保障功能是指将符合条件的储蓄、信贷额度、信用卡账户与支票账户进行关联，当支票账户不足以支付时，银行自动将关联的储蓄、信贷额度或信用卡账户资金转到支票账户以确保足额支付），避免产生透支费用，并于2010年6