病人投诉处理制度3

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1、病人投诉管理制度1大邑县三岔镇公立卫生院患者投诉处理反馈制度5××市中心医院投诉管理实施办法5永春博爱医院患者投诉处理制度11患者投诉处理制度15受理患者投诉及反馈处理制度16医院病人投诉处理制度17医院病人投诉处理制度19病人投诉管理制度1、建立投诉渠道，公布投诉电话，热情接待群众来信，来访。2、接到群众投诉，必须认真听取，做到耐心，细致解释工作，不得激化或上缴矛盾。3、接到群众投诉，必须及时与相关科室负责人联系，必要时向医院报告。4、医疗投诉由医务科负责处理；护患纠纷由护理部负责处理；药品投诉由药剂科负责处理；

2、收费投诉由财务科负责处理；医德医风投诉由办公室接待处理。5、将患者投诉处理情况记录归档。医务人员医德规范1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。4、廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以医谋私。5、为病人保守医秘，实行保护性医疗，不泄漏病人隐私与秘密。6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。7、严禁求实，奋发进取，钻研医术

3、，，精益求精，不断更新知识，提高技术水平。健康服务中心职责1、在院领导及科主任的直接领导下，负责实施上级及医院的健康服务工作。2、负责协调上下级医院关系，建立远程会诊，取得各项业务支持。3、负责全院的健康教育业务计划，组织管理，指导和方案实施。4、负责各个专业协会和学术交流的接待。5、负责联系各种社会健康体检。6、负责社区服务，建立健康档案及健康数据中心。7、负责接待患者投诉，交相应领导和部门处理。8、负责了解住院病人的需求和满意度。9、负责收集、整理、制作和发放各类健康教育宣传资料，搞好医院对外的文化宣传。10、

4、督促检查各科室服务承诺的落实。1、对不同人群提供一对一营销和特需服务。健康服务工作制度1、工作人员坚守岗位，处理接待应认真听取，耐心解释，详细记录。2、健康宣传板报、橱窗，必须定期推出新的有关各种疾病的科普知识，倡导健康生活方式。3、必须定期组织开展各种健康知识讲座，发放各种健康教育手册，宣传普及防病知识。4、开通健康服务热线，对出院病人进行回访，了解病情动态信息。5、每周进行两次社区服务，提供健康心理和医疗咨询等服务。6、建立健康档案，包括家庭健康档案、个人健康档案，每年至少随访记录四次，进行动态管理。7、每月下

5、科室督促落实各项服务承诺。8、每季度召开病员工休会，了解住院病人的需求和满意度。大邑县三岔镇公立卫生院患者投诉处理反馈制度1、医院建立医疗服务质量领导小组，并在医务科设服务监督和医疗投诉办公室，负责调查、处理、病人投诉、医患矛盾、医疗纠纷，保证医疗工作正常运转。   2、通过公示栏社会公布投诉举报电话，保证24小时电话畅通。   3、正常工作日内由医务科负责接待投诉；夜间和节假日由总值班负责接待，无论解决与否，均向医疗投诉处理办公室反馈。   4、接待部门应认真倾听患者投诉意见，态度和蔼，不僵化矛盾，用较通俗的语言

6、做好解释和沟通工作，以取得家属或患者的理解与配合。   5、投诉接待人员应认真、如实的记录投诉意见，调查事实经过，第一时间内患者反馈调查和处理结果，当日不能及时解决的，应在七个工作日内及时反馈调查和投诉处理意见。   6、医疗投诉办公室应定期对投诉意见和存在的服务缺陷由医务科在科室晨交班会上进行反馈，要求责任科室限时整改，并对责任人和责任科室按规定进行处罚。   7、落实请示报告制度，对医疗差错、医疗事故或医疗缺陷涉及经济赔偿的，应及时向院长汇报，给予相应处理。   8、医疗投诉经医院调解、处理后仍无法解决的医疗纠

7、纷，建议病人或家属通过县卫生主管部门及县医疗纠纷调解中心协商解决或按法定程序进行医疗鉴定、法律诉讼，同时将处理情况上报院长。   9、医疗服务质量领导小组应定期总结投诉受理情况，结合医疗护理工作，制定整改方案，改变工作流程，促进医疗服务质量持续改进。    10、加强医院人文教育、爱岗教育，诚信服务，增进医患沟通，减少医疗服务投诉。大邑县三岔镇公立卫生院××市中心医院投诉管理实施办法（修订）为了更好地做好医疗护理服务，构建和谐的医患关系，消除医患对立，树立医院良好形象。结合我院实际情况，经研究决定，特修订我院投诉管

8、理制度。一、投诉受理流程门诊部医务部护理部医保科财务科总务科综服部其他与科室和投诉人或家属沟通投诉人满意协调解决投诉人不满意通过法律程序或第三方调解处理被投诉部门首先接待投诉人当场能够解决的当场不能够解决的协调解决主动引导投诉人到投诉管理办公室（党委办公室）投诉办公室（党办）根据所投诉部门，会同相关部门调查二、党办受理投诉处理程序党办受理投诉详细记录投诉内容