病人投诉处理制度2

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1、病人投诉处理制度1病人投诉处理制度2病人投诉管理制度4患者投诉处理制度8受理患者投诉及反馈处理制度9医院病人投诉处理制度10病人投诉处理制度一、医护人员在诊疗护理过程中，应本着“救死扶伤”的精神，热情为病人服务。二、各科室建立病人投诉登记本，由科室负责人登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见。三、科室负责人接到病人投诉事件后应组织相关人员进行调查核实，一经调查落实，视情节轻重给予相应处分，并将调查结果及处理意见记录于投诉登记本。四、调查投诉事宜时，为弄清事实真相，应注意倾听当事人的意见。决定处分时，领

2、导应进行思想工作，以达到教育的目的。五、定期组织科室及院内相关人员对病人投诉事宜进行讨论，以提高认识，吸取教训，改进工作。六、定期组织院内职工进行医德医风培训，并对个别态度较差的职工进行教育指导，以改善工作态度。病人投诉处理制度为使我院投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的病人投诉处理机制，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定本制度。一、组织机构组 长：副组长：成  员：医院投诉处理领导小组下设办公室，负责受理日常工作、各类群众投诉。二、具体工作职责

3、（一）凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。（二）办公室负责受理患者和家属投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本，并设置意见箱， 并公布投诉电话号码。（三）对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向院长反馈情况。（四）及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。同时，设立患者意见征询表，通过意见征询表调查，倾听病人呼声，收集病人意见，及时改进不足。（五）认

4、真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。（六）对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，相关部门要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。（七）凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议报办公室能解决的就解决，需要全院性协调的，交院领导班子会议审议。（八）办理的投诉事项应在收到投诉意见的15个

5、工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的,时限可以适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。（九）投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。（十）办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延，同时要注意保密。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。                         病人投诉管理制度1、

6、建立投诉渠道，公布投诉电话，热情接待群众来信，来访。2、接到群众投诉，必须认真听取，做到耐心，细致解释工作，不得激化或上缴矛盾。3、接到群众投诉，必须及时与相关科室负责人联系，必要时向医院报告。4、医疗投诉由医务科负责处理；护患纠纷由护理部负责处理；药品投诉由药剂科负责处理；收费投诉由财务科负责处理；医德医风投诉由办公室接待处理。5、将患者投诉处理情况记录归档。医务人员医德规范1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、

7、财产状况，都应一视同仁。3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。4、廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以医谋私。5、为病人保守医秘，实行保护性医疗，不泄漏病人隐私与秘密。6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。7、严禁求实，奋发进取，钻研医术，，精益求精，不断更新知识，提高技术水平。健康服务中心职责1、在院领导及科主任的直接领导下，负责实施上级及医院的健康服务工作。2、负责协调上下级医院关系，建立远程会诊，取得各项业务支持。3、负责全院的健康教育业务计划，组织管理，指导和方案实施。4、

8、负责各个专业协会和学术交流的接待。5、负责联系各种社会健康体检。6、负责社区服务，建立健康档案及健康数据中心。7、负责接待患者投诉，交相应领导和部门处理。8、负责了解住院病人的需求和满意度。9、负责收集、整理、制作和发放各类健康教育宣传资料，搞好医院对外的文化宣传。1、督促检查各科室服务承诺的落实。2、对不同人群提供一对一营销和特需服务。健康服