病人投诉处理制度7

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1、病人投诉处理制度 1卫生院病人投诉处理制度3病人投诉管理制度5大邑县三岔镇公立卫生院患者投诉处理反馈制度9患者投诉处理制度9受理患者投诉及反馈处理制度11医院投诉处理总则12投诉接待处理制度13病人投诉处理制度 第一章总则　　第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，结合医院实际，制定本制度。　　第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方

2、式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。　 第三条投诉接待方法：贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。第四条行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时，可通过法律渠道解决问题。第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出投

3、诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。第二章投诉管理部门与人员　　第七条设立投诉中心统一承担医院投诉管理工作，指定专人负责投诉，履行以下职责：　　（一）统一受理投诉；　　（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；　　（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；　　（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。　　第八条医院逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。第三章投诉接待与处理第九

4、条在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。　　第十条投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员予以热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉中心投诉。　第十一条投诉接待人员认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《温州医学院乐清医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。　　第十二条投诉接待人员耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。　　第

5、十三条投诉中心接到投诉后，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员予以积极配合。　　第十四条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。　　第十五条对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，及时查明情况，立即纠正。　　第十六条对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。　 第十七条受理的投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究

6、的投诉事项，于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。　　第十八条各部门、科室积极配合投诉中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。　　第十九条涉及医疗事故争议的，告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。　　第二十条属于下列情形之一的投诉，投诉中心向投诉人说明情况，告知相关处理规定：　　（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；　　（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；　　（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；　　（四）已经依法立案

7、侦查的治安案件、刑事案件；　　（五）其他不属于投诉中心职权范围的投诉。　　第二十一条投诉人依法文明表达意见和要求，向投诉中心提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉中心的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。第四章 质量改进与档案管理　　第二十二条投诉中心定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。　　第二十三条定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提

8、出改进方案，并加强督促落实。　　第二十四条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门予以重视，并及时处理、反馈。　　临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉中心或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门及时处理、反馈。　　第二十五条建立健全投诉档案，立卷归档，留档备