病人投诉处理制度

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1、卫生院病人投诉处理制度1病人投诉处理制度3病人投诉处理制度4大邑县三岔镇公立卫生院患者投诉处理反馈制度6××市中心医院投诉管理实施办法7患者投诉处理制度13医院病人投诉处理制度14医院投诉处理总则17卫生院病人投诉处理制度一、凡有患者及患者家属采用电话、书信、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。二、为方便患者投诉，向社会公开投诉电话，定期向患者发放“医疗服务意见征求表”。三、接受患者投诉处理的程序是：接待记录—查明原因—耐心接受—有错赔礼—是错必究—必要时赔偿患者的经济损失—让投诉者满意。四、医院调解办公室负责受理和办理医院各种纠纷和患者投诉，及时

2、受理和处理投诉事项。减少患者和家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度。五、对来访者要热情接待，耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求。认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向主管院长反馈情况。六、、医院调解办公室要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源，内容摘要，承办去向和办理结果。并对存在的问题，提出意见和建议。七、、医院调解办公室具体负责调查投诉事宜，对患者的投诉进行调查、核实，向患者和家属解释并同患者及家属协商做出处理。并将处理情况上报院领导。同时并备案。八、对

3、上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，、医院调解办公室要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实情况和处理结果上报院领导。九、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，确系医院和医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级评优、奖惩挂钩。十、对每一件投诉都要进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其它原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务质量，为患者提供更优质的服务。十一、办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在3个工作日内办理完毕。视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的，时限可适当延

4、长。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结。并及时将结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。十二、投诉意见办理完毕后。调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在5个工作日内立卷归档。十三、办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。医院办公室病人投诉处理制度一、医护人员在诊疗护理过程中，应本着“救死扶伤”的精神，热情为病人服务。二、各科室建立病人投诉登记本，由科室负责人登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见。三、科室负责人接到病人投

5、诉事件后应组织相关人员进行调查核实，一经调查落实，视情节轻重给予相应处分，并将调查结果及处理意见记录于投诉登记本。四、调查投诉事宜时，为弄清事实真相，应注意倾听当事人的意见。决定处分时，领导应进行思想工作，以达到教育的目的。五、定期组织科室及院内相关人员对病人投诉事宜进行讨论，以提高认识，吸取教训，改进工作。六、定期组织院内职工进行医德医风培训，并对个别态度较差的职工进行教育指导，以改善工作态度。病人投诉处理制度为使我院投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的病人投诉处理机制，构建和谐的医患关系，现结合

6、我院的工作实际，制定本制度。一、组织机构组 长：副组长：成  员：医院投诉处理领导小组下设办公室，负责受理日常工作、各类群众投诉。二、具体工作职责（一）凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。（二）办公室负责受理患者和家属投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本，并设置意见箱， 并公布投诉电话号码。（三）对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向院长反馈情况。（四）及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整

7、改。同时，设立患者意见征询表，通过意见征询表调查，倾听病人呼声，收集病人意见，及时改进不足。（五）认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。（六）对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，相关部门要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。（七）凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议报办公室能解决的就解决，需要全院性协调的，交院领导班子

8、会议审议。（八）办理的投