广义质量与人本管理

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1、广义质量与人本管理2004-6-13　　西方的最新研究证明，无论广告、促销多么受宠，质量永远是品牌价值的基石。那么，我们究竟应该如何获得一流的产品和服务品质呢？关于这方面的论著可谓汗牛充栋，因为质量管理乃是企业管理学上最传统、最基本的问题之一。但是奇怪的是，质量管理理论却始终与人本管理理论严重脱节，而人本管理在现代公司管理中处于关键性地位却早已不是一个新话题。几十年前，梅奥在霍桑实验的基础上提出的人际关系理论就确立了“职工是社会人”的观点。后来，马斯洛在梅奥等人奠定的行为科学的基础之上，建立了影响深远的“需要层次学说”，指出人有“五个层次的需要”，管理者的任务就在于找出相应的激励因素来满足

2、不同层次的需要。后来，麦格雷戈创立了著名的“X理论-Y理论”，提出了“管理的根本问题在于管理者对人性的认识”的精辟论断。经过这些管理学大师和其他一些行为科学派学者的努力，“以人为本”成了现代企业领导者最常用的口头禅之一。但在实际工作中，“以人为本”的宗旨往往被放置在一边，在企业的基本管理——质量管理方面，理论和实际上都难以看到“以人为本”思想的影子。我们在此率先提出广义质量论，从一个特殊的角度来诠释人本管理的现实意义，旨在帮助我国企业确立先进的质量观，改进产品和服务质量，迎接加入WTO之后的挑战。因为，国家之间经济的竞争实际上就是企业之间的竞争，而企业的竞争实际上就是产品和服务质量的竞争。

3、--------------------------------------------------------------------------------一、现有质量理论的局限性    对于大多数经理人而言，质量还是一个相当狭隘的、刻板的概念，即便是在经济十分发达的西方国家也是这样。一本近年发行量很大的源自美国的MBA教材译本这样说：“质量”是什么意思？对一个制造商来说，质量是指一种特定的性质。所以，质量的确立、保持和控制，就要涉及质量的标准以及对于保持和实现既定标准来说必须的衡量和控制。这些标准可以是特定的尺度，原材料的化学组成、硬度、强度、表面光洁度等，或者一些更主观的因素，如油

4、漆面的皱裂、产品的伤痕和其他可能影响产品外观的缺点等。    西方管理学中的质量控制一般指四个阶段的控制：质量政策制订阶段、设计阶段、生产阶段和使用阶段。     由上述“权威性”概念和观点可知，现有的质量控制思想中恰恰忽略了“人”的存在，这显然违背了人本管理的基本原则。 二、“双作业线”与质量概念延伸    产品和服务是由人创造的，因此人的质量决定了产品和服务质量。这是一个简单的道理，但往往被人们忽视。    目前，权威教科书都是沿着“生产作业流程”的方向阐述质量控制的。在通常情况下，人们认为企业的“作业流程”如生产流程只有一条。其实，涉及到质量的“作业流程”除了显性的，另外还有一条隐性

5、的，即我们所称的“作业人生产流程”，也就是对参与企业生产和服务作业人员的塑造、教育和激励过程。这就是我们的“双作业线”概念。这一概念注重了“人”在质量控制过程中的作用，是人本主义在企业管理中的体现。     我们的“双作业线”理论认为，企业产品生产和服务的质量不仅仅取决于显性的作业流程控制，更重要的是，它取决于隐性的“作业人生产”流程的控制。作业者的质量从根本上决定了生产与服务的质量。一个最突出的例子是，上海大众在试产桑塔纳轿车时，我国工程师硬说一个方向盘有107条质量规范是完全做不到的，但是，德国工程师却做到了。另外，ISO9000系列是国际标准，但执行同一标准的企业产品质量差距甚远。因

6、此，我们可以说，未来能够在竞争中保持核心竞争力从而最终赢得胜利的公司基本上就是那些能够有效控制“作业人生产”质量的公司。在知识经济模式已经被许多企业家所认同的今天，强调“作业人生产”更具有重要而深远的意义。三、广义质量构成    广义质量不仅仅包括质量政策制订、质量设计、生产质量和使用质量，而且还包括作业人员健康质量、技能质量、创新质量、精神质量等。这一切与产品和服务质量密切相关。从这个意义上来说，“作业人生产流程”堪称企业的“第一生产线”。在这个意义上，我们认为，企业管理中所言的质量应该包括：     1、物化质量：即表层质量，是看得见、摸得着并且有一定控制标准的质量，正如上述的那本MB

7、A教材中阐述的“原材料的化学组成、硬度、强度、表面光洁度”等等，都是表层质量。在服务型公司里，表层质量就是服务标准的实态表现。    2、功能质量：即内层质量，是消费者使用产品和得到服务时所感知的质量，它与表层质量相关，但也不完全一致，往往与品牌形象相关。一个在大城市被认为质量平平的产品可能在农村消费者那里被认为质量上乘。一个品牌形象极好的产品往往也会被消费者认为质量不凡。因此，我们在此特别强调“感知”一词，就是说功能质