饭店人本管理与服务质量检查

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1、饭店人本管理与服务质量检查四川师范大学历史旅游学院宋雪茜 摘要：酒店的竞争力主要来源于优秀的对客服务，如何提高服务质量已成为业界讨论的焦点，而服务质量的控制则是问题的关键之所在。在“人”的因素日益受到酒店业管理层普遍重视的情况下，如何贯彻“人本管理”的理念，并如何使之与严肃的服务质量检查有机结合，并行不悖，这是一个值得探讨的问题。笔者即以三家具有代表性意义的酒店为例对此问题进行了探讨。 关键词：饭店人本管理服务质量检查 早自1930年以来，霍桑实验把心理学和社会学的最新研究成果运用于管理科学当中，创立了在管理科学史上具有划时代意义的行为科学管理理论。此理

2、论注重人与社会的因素，研究人的行为发展的规律和对人的激励问题。其后，梅奥在关于人性的假说中提出了“社会人”的观点，他认为员工除了追求经济收入外，还有心理和社会的需求，企业除了正式组织外，还应当有由共同社会情感形成的非正式团体，使其对企业起积极作用。美国的麦格雷戈把传统的管理学说称为X学说，提出了他的新理论Y理论：认为人并不天生厌恶工作，而且多数人工作负责，并有丰富的想象力，企业应满足职工的受尊重和自我实现的需要，使职工的个人目标和组织目标协调一致。与这一系列理论相适应，产生了“以人为导向”的管理思想，这是管理史上第一次明确了人在管理中的重要地位。“人”的

3、重要性在饭店业当中体现得尤为突出，在管理中怎样贯彻人本管理的理念，越来越受到饭店经营管理者的重视。所谓“人本”，就是以人为根本。管理的人本观念，是指在管理活动中，坚持一切从人出发，以调动和激发人的积极性和创造性为根本手段，以达到提高效率和人的不断发展为目的的观念。众所周知，饭店竞争主要是服务质量的竞争，而饭店的服务质量掌握在员工手中，员工就成了饭店市场竞争中的主体力量，管理人才决定着饭店的发展方向和经营成败，“人和”是饭店有没有凝聚力、向心力的体现。饭店是否从人本观念出发，实施了以人为本的管理，其标志是要看是否坚持了员工第一，“人和”第一，是否尊重了知识

4、，尊重了人才。饭店的服务质量形成于过程之中，要对服务质量进行良好的控制，需要加强对员工服务的监控，服务质量检查（以下简称质检）便成为饭店管理中的一个重要的环节。质检往往会发现员工对客服务中存在的一些不足之处，为了改进服务质量，管理人员势必会对员工进行教育或通过其他形式促使其改正。这在客观上会使员工对质检产生抵触情绪，质检人员在以后的工作当中也会遇到种种困难。因此，如何在质量检查中体现饭店的人本管理理念，是饭店管理中的一大难题。笔者曾经在几家高星级酒店实习、工作过，其中有三家在阐述本文的观点方面颇具代表性：第一家酒店是由国内大集团投资，由著名国际酒店管理集

5、团管理的五星级酒店，可称A酒店；第二家是下属于一国家垄断部门，由国内著名酒店管理集团管理的四星级酒店，可称为B酒店；第三家是很有实力的私营公司投资管理的四星级标准的酒店，可称为C酒店。因此，对这几个酒店的管理有直观的体验，此外还走访或通过电话采访了部分其它酒店，并查阅了关于国内酒店管理的资料，认为以上三家在质检方式上具有典型性。现就本人的一些亲身感受，借鉴某些先进的酒店管理理念，结合现代人本管理理论，对以这三家酒店为代表的三种质量管理模式的优劣进行一番比较，以供探讨。 服务质量检查的三种典型方式A酒店的管理模式是大部分由国际酒店管理集团管理的中国高星级酒

6、店的通用模式，他们没有设立专门的质检部门，而是把服务质量的检查责任下放给各部门，由各部门经理和各分部主管负责。B酒店可作为国内大部分高星级酒店的代表，这类酒店设立了质检部门，并与培训部相结合，合称质培部。他们对整个酒店服务情况进行日常的、定期的检查和不定期的抽查，并定期公布检查结果，要求各部门对出现的问题进行整改。针对普遍性的服务质量问题，培训部则将其列入对员工的培训内容当中。C酒店没有借助专业的酒店管理公司，依靠自身摸索的经验和高薪聘请的高层酒店管理人员的管理知识进行管理。同大多数国内酒店一样也设立了质检部，但与B酒店不同的是，他们并没有把质检和培训结

7、合起来，并在质检中有许多硬性规定。 各方式的优点及缺点分析一、A酒店优缺分析：（一）A酒店的优点：A酒店的成功之处在于把保证、提高服务质量的理念由上到下地贯彻到酒店每一个员工的思想当中。服务质量检查并不仅仅是某一部门或某些主管质检的管理人员的责任，而是有机地融入到整个酒店各部门各岗位的日常工作当中。这种质检方式的优点在于以下几个方面：1、加强服务质量的现场监控，使质检不至于流于形式。服务和一般的商品有明显的不同：生产出来的商品在到达顾客那里之前，可以对它们进行检查，但是服务在生产出来的同时就被消费了，最后的组装就是在产品的实时生产过程中发生的。这样，对于

8、服务质量的检查就很难把握。一位曾从事产品营销的人员在跳槽到假日酒店工作后评论说：