五项修炼培训资料

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1、接待人员的五项修炼作为一名前台工作人员,我们每天要接待很多咨询人员,要直接或者是通过电话回答他们各种各样的问题.我们必须学会看,听,说,笑,动五项基本技巧,这样我们才能给顾客带来好感,从而拉近我们与顾客的距离,更好地为顾客服务.第一项修炼:看的技巧一，目光注视技巧,在我们与顾客谈话时,我们一定要注视顾客.绝对不能一边和顾客谈话,一边眼光游离到他处.我们要遵循以下原则:1，在接待顾客十分钟时,你要有四到六分钟的时间注视着顾客.即在接待顾客时,有40%-60%的时间要注视着我们的顾客。2，目光注视要分三种类型：Ａ，对不熟悉的顾客，看顾客的位置以大三角为主，即以看顾客双肩和额头围成的三角形为主。

2、Ｂ，对稍熟悉的顾客，我们看顾客的位置以小三角为主，即以看额头为一边和下巴所组成的三角形为主。Ｃ，对比较熟悉的顾客，我们看顾客的位置以倒三角为主，即以看两眼和鼻子围成的三角形为主。二，我们观察顾客要从顾客的年龄，服饰，语言，身体语言（动作），神情态度，交通工具。通过这些细节基本可定位一个人的内心世界。三，但不管我们看到顾客穿着什么服饰，贫穷或富贵，时尚与落后，我们都要一视同仁，不能戴眼镜看顾客，顾客没有高低贵贱之分，来学习的是我们的顾客，不来今后也可能是我们的顾客。四，发现顾客是一名烦躁型的顾客，我们要有耐心，并且听时要专注，如能记下来他们所说的重点，则会更好。五，发现顾客是一名依赖型的顾客

3、，要提供适当的选择或建议，但不要提供太多的压力，这类顾客表现为已经来报到填表了，还不知道自己到底要学多久。六，对不满来投诉的顾客，我们要坦诚要有耐心，看看是不是有弥补的办法。这些顾客也多是很烦躁的顾客。七，对于那些来探询的顾客，不要以为他们这次不来学习或最近都不能来学习而冷淡，对他们也要积极主动热情地为他们介绍，也许正是你的良好的介绍和服务态度，让他们改变主意决定立即参加我们的课程。这些顾客多表现为我是顺便过来看看的，也许是到文化广场来看电影或干其它事情顺便过来的。八，发现顾客是多疑的人，我们要提供数据，和各种其它的资料，让他们消除疑虑。这类人多表现为对你所说什么都持怀疑态度。经常会问诸如

4、此类问题，“效果真那么好吗？”九，发现冷漠式的顾客，我们要理性地分析我们的课程，任何张扬和夸大都会让他们厌恶，必须有一说一，有二说二，让他们感到你的坦诚。这类顾客进门后，有时会一言不发，即使你和他打招呼，他也懒得理你，只是自顾自地看我们的橱窗里的材料。十，发现顾客是从远方开车来的，或是外地的，应主动地对他道以路途辛苦给他们倒水，放松他们的心情。第二项修炼:听的技巧一，好的听众才能让顾客满意，良好的倾听技巧可拉近我们与顾客的距离。二，听得三大原则：5１，要有耐心，２，要体现出关心，３，在顾客开始说的时候，不要想当然地理解你已经听懂了。一，有耐心的倾听，就是在顾客说的时候，不要打打断顾客话，特

5、别是在顾客投诉的时候。二，带着关心去听，就是要带着兴趣去听，要让顾客在你的脑子里占据最重要的位置，不要认为你的顾客不知道你在想什么，他会知道你是否在认真地听他的话。三，在听的过程中，要用耳朵去听，也要用眼睛去听，那就是要与顾客有目光接触和眼神的交流。具体方式参见第一项修炼。四，在听的过程中，必要时要有记录，特别是顾客在投诉时你要转给其他的人处理时，或是顾客托你做的事，你一定要记录下来，否则有可能忘记。同时，记录的本身也会让投诉者感到受到尊重。五，在看得过程中，我们通过观察可以了解顾客的内心的世界，在听得过程中，我们也要有所判断，因为顾客不可能百分之百地正确。但不管顾客对与错，切记请不要反驳

6、他们。六，不要只听到一句，就认为理解顾客的全部，一定要让顾客充分表达他们的思想，甚至我们可以提示让他们来表达他们思想，只有听准了，听多了，你的判断才是正确，任何以偏概全都会给顾客带来不愉快。七，倾听的三个步骤：１，准备工作。先打招呼让顾客坐下，给他倒水，稳定他的情绪。２，记录。重要谈话要有记录，如有下个班的同事才能够做的事，也要给同事写留言或者是有时要写留言给别的部门。３，理解。在听的过程中有不理解或模糊的地方要及时的询问，在谈话结束时，重点内容要与顾客确认一下，尤其是谈话内容过多时。十，听的五个层面：１，忽略地听。出人不出脑，光听不理解或没有任何反应。２，假装着听。表面装作在听，实际上脑

7、子在主动地或被动开小差。３，有选择地听。只听好的，不听坏的，只听顺心的事，不听麻烦的事。４，全神贯注地听。精神非常集中。５，理解式地听。一边听，一边理解顾客的话背后的含义，并且形成初步的判断，想好如何来回答顾客的问题。　　以上倾听的五个层面，前三种都是消极地听，或是以偏概全地听，都是在前台工作中要杜绝的。后两种都是积极地听，会有非常好的效果，当然最好是第五种的倾听方法。十一，倾听过程中要避免使用下列语言：“你好像是不明白