娃哈哈内部培训资料《导购人员的五项修炼》

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1、导购人员的五项修炼一、看二、听三、笑四、说五、动1、看的技巧—如何观察客户不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注视分三种生客看大三角：以肩为底线、头顶为顶点的大三角形熟客看倒三角：以下巴为底线、额头为顶点的小三角形不生不熟看小三角：面部的倒三角形注意力不集中不高兴，在忍耐对抗或反对的态度感兴趣积极，密切关注借口推脱客户冲动，严重不满客户可能采用的消极或敌对态度，并挑起争论。不满，不接受的表示看的技巧—如何观察客户观察顾客可以从那些角度进行？讨论服饰气质行为年龄态度行为语言身体语言观察顾客的角度通讯工具观察顾客要求目光敏锐、行动迅速2、听的技巧—拉近与客户

2、的关系倾听的原则与技巧耐心关心别一开始就假设明白客户的话耐心不要打断客户的话头记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。让客户说话关心带着真正的兴趣听要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式让客户在你脑子里占据最重要的位置始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么在听完之后，问一句：你的意思是……你是需要……确认你所听到的培养善于倾听的习惯曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个

3、金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听

4、同理心地听正确理解“同理心”倾听时避免使用的语言你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……在倾听中应该：不断地点头不时地说：“嗯、啊保持眼神交流3、笑的技巧-微笑服务的魅力“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”“笑一笑,十年少”1．微笑比紧锁双眉要好看2．令别人心情愉快3．令自己更自信4．令你看起来有更有魅力5．令别人减少忧虑6．表示友善7．留给别人良好的印象8．送给别人微笑，别人也自然报以微笑9．有助于结交新朋友10．可能随时帮你展开一段终生的友谊微笑的十大理由4.获取回报3.有益身心健康2.调节情绪1.消除隔阂微笑服务的魅

5、力什么是微笑服务？表现谦恭表现友好表现真诚表现适时笑的技巧—微笑服务的魅力空姐的微笑阿Q精神感恩的心设身处地自我激励防止别人偷走你的微笑微笑与眼睛的结合微笑的三结合微笑与语言的结合微笑与身体的结合要：面向客户，举止文雅要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌和问候语。不要：“光笑不说”或“光说不笑”微笑与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，就是“皮笑肉不笑”。眼笑有两种：一是“眼形笑”、一是“眼神笑”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也

6、在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。4、说的技巧—如何靠近你的客户语言的规范：清晰、甜美、流畅、自然、专业、热情用顾客喜欢的方式说使用服务礼貌用语的原则主动性约定性亲密性主动而自觉，口到、心到、意到约定俗成，沿用已久，人人皆知亲切、自然服务用语常用的类型问候应答迎送道歉请托祝贺致谢推脱征询赞赏适宜使用的时机：主动服务于他人他人有求于自己他人进入本人的服务区域他人与自己相距过近或四目相对自己主动与他人联系问候多位顾客的原则：统一问候：“您好”、

7、“各位早”由近而远的顺序举例：“王先生下午好”、“这位女士下午好”问候用语欢迎用语：－“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“见到您很高兴”－“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”－注目、点头、微笑、握手、鞠躬送别用语：－“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”“一路平安”、“多多保重”迎送标准式用语：“请稍侯”求助式用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰”组合式：“麻烦您帮我一个忙”标准式：“谢谢”加强式：“万分感谢”具体式：“有劳您为这事费心了”请托致谢主动式：“您需要帮忙吗？”开放式：“您觉得这个计划怎么样？”封闭式：“你需要这种还是那

8、种？”肯定