708-诚信旅游示范单位（星级饭店）考核标准及打分表

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1、诚信旅游示范单位（星级饭店）考核标准及打分表单位年月日项目序号评定内容考核方式测评细则应得分实得分总体要求1认真贯彻落实社会主义荣辱观。听汇报、查档22遵守社会公德、职业道德、行业规章。听汇报、查档23遵纪守法，信守承诺，公平竞争。听汇报、查档24对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。听汇报、查档25尊重宾客信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。听汇报、查档26积极参与旅游部门组织的贺年会、国民休闲汇等重大节事活动。听汇报、查档27服从旅游行政部门行业监管，无处罚记录，无媒体曝光不良事件。查档28近三年无重大安全责任事故和重大旅游投诉案件发

2、生。听汇报、查档2组织1成立创建诚信旅游示范单位组织机构，实行总经理负责制，全员参加。听汇报、查档34实施2制定创建实施方案，建立诚信管理档案，资料齐全。听汇报、查档33年度内不少于两次召开专题会议，研究、部署、检查诚信建设。听汇报、查档少于2次不得分。34年度内不少于两次组织员工学习法律、法规及旅游业务知识。听汇报、查档少于2次不得分。35积极参加旅游部门组织的有关会议、培训和学习交流等活动。听汇报、查档1次不参加扣1分。3保障措施1坚持“有诉必接、每接必查、每查必果”，妥善处理游客投诉案件，满意率95%以上。查档满意率不到95%不得

3、分。32建立完善投诉处理机制，公布投诉电话，投诉档案、记录保存完整。查档有投诉处理制度、投诉电话1.5分，投诉档案、记录保存完整1.5分。33积极配合旅游监察部门检查和处理旅游投诉。查档34建立健全安全生产和治安保卫制度。查档安全生产制度1.5分，治安保卫制度1.5分。35有完善的火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备故障等突发事件应急预案，并定期进行演练。查档应急预案齐全2分；定期演练1分3诚信经营1建立诚信制度，健全诚信奖罚机制，倡导诚信行为。听汇报、查档诚信制度完善2分；建立诚信奖惩机制2分。442积极开展诚信教育，弘扬诚信

4、文化，员工区域、店刊等设有专栏或专题。听汇报、看现场43广告内容符合有关法律法规，客观真实，不做虚假宣传。查档冒用星级、宣传不真实等发现一起扣4分。44提供的服务项目明码标价、货真价实、公平交易，无价格欺诈行为。查档、看现场发现1处价格和实物不符扣2分。45卫生状况达到国家相关标准要求，未发生食物中毒案件。查档、4看现场清洁工具洁污不分，餐具、杯具不消毒，食品生熟混放、食品过期等发现1起扣4分。6未发生因饭店承担主要责任的抢劫、凶杀、盗窃案件。查档47未发生殴打宾客、随意查抄宾客的财物等侵犯客人正当合法权益的事件。查档48无强制宾客消费

5、的行为。查档、看现场违反1次扣3分。39能为特定人群提供特殊服务。看现场310经常向旅游行政部门报送诚信经营先进案例、先进事迹材料。查档1篇得1分，最多4分。4诚信服务1坚持“微笑迎宾、有问必答、有求必应”好客服务宗旨，为宾客提供细致周到、热情规范的服务。看现场32模范遵守《星级饭店标准》、《星级饭店访查规范》，较好达到相应标准、规范要求。看现场发现1处不达标扣1分。33认真落实《好客山东旅游服务标准》，发挥模范带头作用，彰显好客服务特色，好客服务氛围良好。看现场34有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序，管理和服务具有较高的专

6、业性。查档、看现场35员工衣装整洁、仪表端庄、着工装、佩工牌上岗，精神面貌较好，站、坐、行姿符合职业规范。看现场发现1处不达标扣1分。36密切关注并尽量满足宾客需求，高效率完成对客服务。看现场3诚信绩效1近三年企业经济效益逐年递增。听汇报、查档营业收入增长10%以上得1分；15%以上得2分；30%以上得3分。32近三年企业荣获市级以上荣誉称号查档国家级每个2分、省级1分、市级0.5分，最高4分。443近三年个人荣市级以上获荣誉称号查档国家级每个2分、省级1分、市级0.5分，最高4分。44诚信建设成效突出，先进事迹、典型案例获媒体报道。查

7、档国家级媒体每篇2分、省级1分、市级0.5分，最高4分。45积极参加社会公益活动，成效明显。查档每参加1项活动得1分，最高3分。3总分120得分率4