诚信旅游示范单位A级景区考核标准及打分表

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1、诚信旅游示范单位（A级景区）考核标准及打分表单位年月日项目序号评定内容考核方式测评细则应得分实得分总体要求1认真贯彻落实社会主义核心价值观。听汇报、查档22遵守社会公德、职业道德、行业规范。听汇报、查档23遵纪守法，信守承诺，公平竞争。听汇报、查档24对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。听汇报、查档25尊重宾客信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。听汇报、查档26服从旅游行政部门行业监管，遵守行业协会自律规定。听汇报、查档27积极参与旅游部门组织的贺年会等重大节事活动。听汇报、查档2组织1成立创建诚信旅游示范单位组织机构，实行总经理负责

2、制，全员参加。听汇报、查档34实施2制定创建实施方案，建立诚信管理档案，资料齐全。听汇报、查档33年度内不少于两次召开专题会议，研究、部署、检查诚信建设。听汇报、查档少于2次不得分。34年度内不少于两次组织员工学习法律、法规及旅游业务知识。听汇报、查档少于2次不得分。35积极参加旅游部门组织的有关会议、培训和学习交流等活动。听汇报、查档1次不参加扣1分。3保障措施1坚持“有诉必接、每接必查、每查必果”，妥善处理游客投诉案件，满意率100%以上。查档满意率不到100%不得分。52建立完善投诉处理机制，公布投诉电话，投诉档案、记录保存完整

3、。查档、看现场有投诉处理制度、投诉电话1.5分，投诉档案、记录保存完整1.5分。33积极配合旅游监察部门检查和处理旅游投诉。查档34建立健全安全生产和治安保卫制度。查档安全生产制度1.5分，治安保卫制度1.5分。35交通、游览、游乐设施设备检验达标，完好有效。看现场有检查记录1.5分；运转正常1.5分。36危险地段设立明显警示标志并设有安全防护栏。看现场有警示标志1.5分；有防护设施1.5分。无以上设施扣5分。37消防、救护等设备完好，运转正常。有突发事件处理预案、紧急救援和紧急医疗救助措施，并对突发事件处理、紧急救援等进行演练。查档

4、、看现场应急预案齐全1.5分；定期演练1.5分。没有的扣3分。31建立诚信制度，健全诚信奖罚机制，倡导诚信行为。听汇报、查档诚信制度完善1.5分；建立诚信奖惩机制1.5分。34诚信经营2积极开展诚信教育，弘扬诚信文化，员工区域、内部刊物等设有专栏或专题。听汇报、看现场33广告内容符合有关法律法规，客观真实，不做虚假宣传。查档违反1起扣3分。34营业执照、经营资格等级按照相关规定悬挂。看现场35向游客公布票价表、购票须知、营业时间、游乐须知等。看现场发现1处不合格扣1分。36景区及周边秩序良好，无强卖强买、尾随兜售、拉客宰客现象。查档、

5、看现场违反1次扣3分。37能为特定人群提供特殊服务。看现场38参加“全国旅游价格信得过景区”活动，且承诺三年不涨价。查档3诚信服务1坚持“微笑迎宾、有问必答、有求必应”好客服务宗旨，为游客提供细致周到、热情规范的服务。看现场32认真落实《好客山东旅游服务标准》，发挥模范带头作用，彰显好客服务特色，好客服务氛围良好。看现场33模范遵守旅游景区服务规范，较好达到相应标准和规范要求（A级景区达到相应等级标准要求）。看现场34落实导游服务质量标准，讲解员（导游员）普通话达标率100%。看现场普通话达标率100%1.5分；按规范服务1.5分。3

6、5落实旅游商品服务规范，旅游商品明码标价。看现场发现1处不合格扣1分。36各类说明、标志设置规范，图文清晰整洁美观。看现场发现1处不合格扣1分。347落实相关规定，对未成年人、军人、老年人、残疾人、教师和劳动模范实行优惠票或免票。查档、看现场38员工衣装整洁、仪表端庄、着工装、佩工牌上岗，精神面貌较好，站、坐、行姿符合职业规范。查档、看现场发现1处不达标扣1分。39无给导游、旅游车驾驶人员现金回扣行为。看现场发现1起扣3分。310公用厕所设施完善。景区环境整洁，无脏、乱、差现象。看现场发现1处不达标扣3分。3诚信绩效1近三年游客接待量

7、逐年递增。听汇报、查档增长10%以上得1分；15%以上得2分；30%以上得3分。32近三年企业荣获市级以上荣誉称号查档国家级每个2分、省级1分、市级0.5分，最高3分。33近三年个人荣市级以上获荣誉称号查档国家级每个2分、省级1分、市级0.5分，最高3分。34诚信建设成效突出，先进事迹、典型案例获媒体报道。查档国家级媒体每篇2分、省级1分、市级0.5分，最高3分。35积极参加社会公益活动，成效明显。查档每参加1项活动得1分，最高2分。2总分120得分率4