诚信旅游示范单位（星级饭店）考核标准

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1、附件3诚信旅游放心消费示范单位（星级饭店）创建标准及考核打分表单位：年月日项目序号评定内容考核方式测评细则应得分实得分总体要求1以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，落实社会主义核心价值观，遵守社会公德、职业道德、行业规范听汇报、查档没有学习记录不得分22扎实开展质量提升行动，全面加强质量监管听汇报、查档没有制定具体措施不得分23强化经营者主体责任，遵纪守法、信守承诺、公平竞争听汇报、查档没有制度不得分24坚持以人民为中心，落实创新、协调、绿色、开放、共享发展理念听汇报、查档查阅企业经营理念25对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁，尊

2、重宾客信仰与风俗习惯，不损害民族尊严听汇报、查档没有相应服务规范不得分26服从旅游行政部门行业监管，遵守行业协会自律规定听汇报、查档27无处罚记录，无媒体曝光不良事件查档发生一起行政处罚记录或媒体曝光事件取消创建资格2组织实施1成立创建诚信旅游放心消费示范单位组织机构，实行总经理负责制，全员参加，有具体分工和职责听汇报、查档未成立组织机构取消创建资格；机构1分，负责制1分，分工职责1分32制定创建实施方案，建立诚信管理档案，资料齐全听汇报、查档没有创建方案取消创建资格；方案2分，档案1分33召开专题会议，研究、部署、检查诚信建设听汇报、查档

3、年度内不少于2次，少于2次不得分34全面贯彻党的十九大精神，组织员工学习法律、法规及服务质量提升等相关业务知识听汇报、查档年度内不少于2次，少于2次不得分35积极参加旅游部门组织的有关活动、培训和学习交流等活动听汇报、查档1次不参加扣2分3保障措施1切实落实经营者消费维权主体责任，妥善处理游客投诉案件，满意率达到100%查档满意率不到100%不得分22设置质监员岗位，建立完善投诉处理机制，明确投诉受理责任人，公布投诉电话，投诉档案、记录保存完整查档、看现场设置质监员岗位1分，明确投诉受理责任人2分，有投诉处理制度、投诉电话1分，投诉档案、记

4、录保存完整1分53积极配合旅游质监执法部门检查和处理旅游投诉查档24建立健全安全生产和治安保卫制度查档安全生产制度2分，治安保卫制度2分45有完善的火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备故障等突发事件应急预案，并定期进行演练查档应急预案缺一项不得分，定期演练得1分5诚信经营1建立诚信制度，健全诚信奖罚机制，倡导诚信行为听汇报、查档诚信制度完善1分，建立诚信奖惩机制1分22积极开展诚信教育，弘扬诚信文化，员工区域、店刊等设有专栏或专题听汇报、看现场23广告内容符合有关法律法规，客观真实，不做虚假宣传查档发现冒用星级、虚假宣传取消创建资格

5、44提供的服务项目明码标价、货真价实、公平交易，无价格欺诈行为查档、看现场不明码标价、存在价格欺诈行为取消创建资格55卫生状况达到国家相关标准要求，未发生食物中毒案件查档、看现场清洁工具洁污不分，餐具、杯具不消毒，食品生熟混放、食品过期等发现1起取消创建资格56食品及食品原料、客房及餐饮用品等选择合格供应商查档、看现场违反一条取消创建资格57未发生因饭店承担主要责任的凶杀、抢劫、盗窃案件查档发生承担主要责任的案件取消创建资格48未发生殴打宾客、随意查抄宾客的财物等侵犯客人正当合法权益的事件查档发生以上事件取消创建资格49无强制宾客消费的行为

6、查档、看现场违反1次不得分510能为特定人群提供特殊服务看现场3诚信服务1坚持“微笑迎宾、有问必答、有求必应”好客服务宗旨，为宾客提供细致周到、热情规范的服务看现场32模范遵守《星级饭店标准》、《星级饭店访查规范》，较好达到相应标准、规范要求看现场发现1处不达标扣1分53认真落实《好客山东旅游服务标准》，发挥模范带头作用，彰显好客服务特色，好客服务氛围良好看现场34有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序，管理和服务具有较高的专业性查档、看现场35员工衣装整洁、仪表端庄、着工装、佩工牌上岗，精神面貌较好，站、坐、行姿符合职业规范看现场

7、发现1处不达标扣1分36密切关注并尽量满足宾客需求，高效率完成对客服务看现场3诚信绩效1近三年企业经济效益逐年递增听汇报、查档营业收入增长10%以上得1分；15%以上得2分；30%以上得3分32近三年企业或个人荣获市级以上荣誉称号查档国家级每个2分、省级1分、市级0.5分，最高4分44诚信建设成效突出，先进事迹、典型案例获媒体报道。查档国家级媒体每篇2分、省级1分、市级0.5分，最高4分45积极参加社会公益活动，成效明显查档每参加1项活动得1分，最高3分3总分120检查打分人员：审核人员：