诚信旅游示范单位（旅游汽车公司）考核标准及打分表.doc

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1、诚信旅游示范单位（旅游汽车公司）考核标准及打分表单位年月日项目序号评定内容考核方式测评细则应得分实得分总体要求1认真贯彻落实社会主义荣辱观。听汇报、查档22遵守社会公德、职业道德、行业规章。听汇报、查档23遵纪守法，信守承诺，公平竞争。听汇报、查档24对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。听汇报、查档25尊重宾客信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。听汇报、查档26服从旅游行政部门行业监管，遵守行业协会自律规定。听汇报、查档27积极参与旅游部门组织的贺年会、国民休闲汇等重大节事活动。听汇报、查档28近年来无重大安全责任事故和重大旅游投诉案件发生。听汇报

2、、查档2组1成立创建诚信旅游示范单位组织机构，实行总经理负责制，全员参加。听汇报、查档3织实施2制定创建实施方案，建立诚信管理档案，资料齐全。听汇报、查档33年度内不少于两次召开专题会议，研究、部署、检查诚信建设。听汇报、查档少于2次不得分。34年度内不少于两次组织员工学习法律、法规及旅游业务知识。听汇报、查档少于2次不得分。35积极参加旅游部门组织的有关会议、培训和学习交流等活动。听汇报、查档1次不参加扣1分。3保障措施1坚持“有诉必接、每接必查、每查必果”，妥善处理游客投诉案件，满意率95%以上。查档满意率不到95%不得分。32建立完善投诉处理

3、机制，公布投诉电话，投诉档案、记录保存完整。查档、看现场有投诉处理制度、投诉电话1.5分，投诉档案、记录保存完整1.5分。33积极配合旅游监察部门检查和处理旅游投诉。查档34建立健全安全生产和治安保卫制度。查档安全生产制度1.5分，治安保卫制度1.5分。35旅游车辆年度检验合格，无安全隐患。看现场有检查记录1.5分；运转正常1.5分。36严禁在车内存放易燃易爆物品，车内防火工具保证常备有效。查档、看现场发现1处不合格扣3分。37驾驶员严格遵守交通规则，执行安全操作规程和行车的各项规章。不酒后驾车，不超速行车，不开霸王车。查档、看现场违规1次扣3分。

4、38有突发事件处理预案，有应对雨、雪、雾等恶劣天气措施等。查档应急预案齐全1.5分；有措施1.5分3诚信经营1建立诚信制度，健全诚信奖罚机制，倡导诚信行为。听汇报、查档诚信制度完善1.5分；建立诚信奖惩机制1.5分。32积极开展诚信教育，弘扬诚信文化，员工区域、内部刊物等设有专栏或专题。听汇报、看现场33营业执照悬挂明显位置，按核准的经营范围开展经营活动。看现场34签订租车合同，无违规违约行为。看现场发现1处不合格扣1分。35无诱导或安排游客参加黄、赌、毒等违法活动项目。发现1起扣3分。36无恶意串通、欺骗、胁迫游客消费行为。发现1起扣3分。37无

5、向游客兜售物品或购买游客物品行为。发现1起扣3分。38经常向旅游行政部门报送诚信经营先进案例、先进事迹材料。查档1篇得1分，最多3分。3诚信服务1坚持“微笑迎宾、有问必答、有求必应”好客服务宗旨，为游客提供细致周到、热情规范的服务。看现场32认真落实《好客山东旅游服务标准》，发挥模范带头作用，彰显好客服务特色，好客服务氛围良好。看现场33模范遵守驾驶员服务规范，较好达到相应标准和规范要求。看现场34驾驶员按照约定线路行驶，服从导游员指挥，积极协助游客上、下车。看现场35驾驶员爱护车辆，保持车内整洁卫生。36根据季节、天气变化提前调节车内温度，确保乘

6、坐舒适度。看现场37无驾驶员中途甩团、丢团或中止驾驶行为。查档发现1起扣3分。38无漏接、漏送或误接、误送旅游团现象。查档发现1起扣2分。29无导游索要小费和未经旅行社、导游许可，私自诱使游客去购物等现象，查档、看现场发现1起扣2分。210驾驶员衣装整洁、仪表端庄、着工装、佩工牌上岗，精神面貌较好，驾驶操作符合职业规范。看现场发现1处不合格扣1分。2诚信绩效1近三年游客接待量逐年递增。听汇报、查档增长10%以上得1分；15%以上得2分；30%以上得3分。32近三年企业荣获市级以上荣誉称号查档国家级每个2分、省级1分、市级0.5分，最高3分。33近三

7、年个人荣市级以上获荣誉称号查档国家级每个2分、省级1分、市级0.5分，最高3分。34诚信建设成效突出，先进事迹、典型案例获媒体报道。查档国家级媒体每篇2分、省级1分、市级0.5分，最高3分。35积极参加社会公益活动，成效明显。查档每参加1项活动得1分，最高2分。2总分120得分率