第9章公共关系学课件

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1、第九章公关危机管理第一节危机公关基本概念第二节危机管理意识第三节危机管理阶段第四节面临危机时的内部管理第一节危机公关基本概念一、定义1、危机公关由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。2、事件营销所谓事件营销，是指企业利用特殊的事件、新闻、名人来对其产品和服务进行宣传，从而引起媒体和消费者的关注，达到宣传理念或是扩大销售的目的。二、危机事件的三个特征1、隐秘性2、突发性3、负面性三、危机事件的种类1、“亡羊补牢”：

2、结构性危机2、"塞翁失马"：偶发性危机第二节危机管理意识一、生于忧患的危机意识1、未雨绸缪2、莫轻视危机3、全面认识危机，充分把握危机的规律性二、童叟无欺的诚信意识三、敢于否定自我的创新意识四、无所不及的沟通意识五、危机处理的效率观点第三节危机管理过程一、危机处理原则（一）快速反应原则（二）主动性原则（三）真诚坦率原则（四）统一性原则（五）全员性原则（六）人道主义原则二、危机管理过程1、成立危机沟通小组2、选定发言人3、大力培训发言人4、建立信息沟通规则5、确认和了解公司的听众6、预先演练7、对危机进行评估8、确定关键讯息9、决定信息沟通方式10、安全渡过难关三、检查企业危机管理

3、的能力1、如果在非办公时间出现危机，有什么样的内部沟通系统2、有什么样的应急反应计划3、有什么内部问题或者弱点一旦曝光后会造成损害4、如果出现危机，谁将是发言人5、如果发生了危机，发言人应该向公众沟通多少信息6、公司如何跟管理队伍和员工沟通7、公司的竞争对手在过去几年有什么危机被“曝光”？他们是如何处理危机的第四节面临危机时的内部管理一、公关部的任务1、针对危机公关，公关部每天要做的事A、和媒体记者聊天B、关注企业内外的利益变化趋势C、进行全员公关2、将危机消灭在萌芽状态A、对面临的问题做一个全面、系统的把握B、在沟通的基础上找方法C、快速三板斧3、危机公关策略A、成立危机公关小

4、组B、处理危机的四个条件C、处理危机的方法a、充分利用媒介资源b、寻找源头c、联合行业或者政府d、敢于剖析自己，敢于承认错误。e、疏导。二、危机公关中人事部门职责1、摆平企业和员工利益2、冷静、平和的心态3、及时沟通，防患未然4、灌输企业文化5、第一时间行动6、维护企业内部形象7、善于总结