胶州市工商行政管理局文件

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1、胶州市工商行政管理局文件胶工商消发〔2011〕28号胶州市工商局胶州市消保委关于开展“消保维权示范店、消保维权示范街”创建活动的实施方案为深入贯彻落实党的十七届五中全会精神，切实保护消费者的合法权益，落实经营者的义务，努力为人民群众营造安全放心优质的消费环境，促进我市经济社会和谐快速健康发展，现就开展“消保维权示范店、消保维权示范街”（以下简称“示范店、示范街”）创建活动制定如下实施方案。一、指导思想以科学发展观为指导，以服务民生为主题，以保护消费者的合法权益为宗旨，立足工商行政管理职责，依据《中华人民共和国消费者权

2、益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《山东省消费者权益保护条例》等相关法律法规，通过规范引导经营者完善自律,健全和落实各项消保维权制度,全面构建起“和解在先”—11—的消费争议和解机制，为服务科学发展和促进社会和谐稳定做出新贡献。二、工作目标“消保维权示范店、示范街”创建活动，采取以点带面、逐步推进的方法进行。2011年，争取辖区30%的经营者消保维权工作水平达到“示范店”创建活动标准，财富商街达到“消保维权示范街”创建标准。2012年，争取辖区70%的经营者消保维权工作水平达到“示范店”创建标准，每个工商所辖区都

3、有一条“消保维权示范街”。实现示范创建活动“三个100%”的目标：示范店消费争议和解率达100%，示范街消费争议“小争议不出店、大争议不出街”达100%，示范店、示范街消费者购物放心和服务满意率达100%。使合法的消费权益真正得到保障，安全的消费需求得以保证。三、创建步骤消保维权示范店、示范街创建活动是体现工商行政管理机关执法为民、切实保护消费者合法权益的一项基础工作。各相关责任单位一定要尽职尽责，尽心尽力，确保示范创建活动真正成为惠及消费者切身利益的实际举措。（一）宣传发动阶段（3月10日至3月31日）1.制定《胶

4、州市工商局胶州市消保委关于开展“消保维权—11—示范店、示范街”创建活动的实施方案》，明确创建活动目标、步骤、工作措施、创建标准和有关要求。2.3月15日前，举行消保维权示范店、示范街创建活动启动仪式。选取有代表性的经营业户宣读倡议书，业户代表与辖区工商所签订《消保维权责任状》，颁发消保维权社会义务监督员聘书。3.在财富商街客户服务中心设立胶州市工商局12315申诉举报联络点，随时受理消费者的申诉举报，实现消费者零距离维权。4.工商所采取多种方式，广泛宣传示范店、示范街创建活动的目的、意义。财富商街管理方要通过电子显

5、示屏、设置公示牌、悬挂横幅标语等方式进行宣传，积极为示范创建活动营造氛围。（二）调查摸底阶段（4月1日-4月30日）调查摸底是示范创建活动开展的基础。各工商所要摸透辖区内与消费者权益密切相关的经营者的基本情况。一是要掌握经营者日常的守法经营情况、对消费者权益保护法律法规及规章制度遵循情况，做到心中有数，有针对性地选取第一批示范创建对象。二是要掌握经营者对消费者的投诉反应情况。通过网格化监管、红盾责任岗位的创建和实施，把辖区内经营者的基本情况，消费者反映、投诉的情况真正掌握在手中，分门别类地建立健全创建活动工作档案，为

6、创建活动的深入开展奠定坚定的基础。—11—（三）组织实施阶段（5月1日-9月31日）1.选取创建对象。在对辖区经营者基本情况熟悉掌握的基础上，选取那些经营管理规范，消保维权制度落实到位，积极带头实行“无障碍退换货”和“先行赔付”服务，守法经营零投诉，可产生示范效应的经营主体参与到第一批示范创建活动中来。2.开展法律法规培训。4月底前,各工商所要对参与第一批示范创建的经营主体负责人进行《消费者权益保护法》、《山东省消费者权益保护条例》及“三包”规定等法律法规培训。参与创建活动的经营者也要有计划地对门店工作人员进行培训，

7、进一步明确经营者的义务，提升自行和解消费争议的水平和能力。3.靠上具体指导。按照示范店、示范街创建活动标准，逐户逐店进行指导、帮扶、监督和管理。指导经营者结合实际，成立客服机构，设置消费争议和解受理台和12315申诉举报投诉电话，建立健全各项消保维权制度及台账，做出“无障碍退换货”和“先行赔付”承诺。对经营者遇到难以自行和解的消费争议及时跟进指导，有效化解消费矛盾纠纷。各单位可借鉴指导大中型商厦、超市落实青岛市局消保维权“22条意见”建章立制的具体做法，推动创建工作的全面开展。（四）总结验收阶段（10月1日-12月3

8、0日）。按照示范创建活动标准,由创建活动工作领导小组、经营者代表、—11—消保维权义务监督员代表对照标准以亲身体验、暗访等形式对创建活动进行检查验收。检查验收结果纳入年终对各单位的目标考核。（五）深入推进阶段（2011年1月至2012年12月）。利用两年时间，争取70%的流通领域和服务行业经营者消保维权工作水平达到“示范店”创建活动标准，每个工