美诗丽致前厅部培训手册

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1、第106页共106页美诗丽致酒店美诗丽致商务酒店前厅部培训手册前言第一节、前厅部的任务、目标和地位1、前厅：即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指酒店客房前的一大块公共区域，这一区域大部分服务员都由前厅部管辖。（“神经中枢”&“门面”）2、前厅部：设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、行李、电话、退房等各项服务，为酒店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。（大堂部、前台部、客房部）前厅部的目标和任务:目标：尽可能推销酒店客房及其它产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经

2、济效益和社会效益。七项主要任务:1、销售客房2、正确显示房态3、提供相关服务：订房、物品租借、邮件、问询、电话、留言、行李、寄存、委托代办、换房、钥匙、C/O4、整理和保存业务资料5、协调对客服务：如销售部—房务中心等6、建立客帐7、建立客史档案。第二节、前厅部的地位和作用在酒店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用：106第106页共106页美诗丽致酒店1、是酒店的门面，能给社会公众留下第一印象和酒店的整体形象2、是酒店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈3、服务贯穿于酒店对客服务的全过程，在一定程度

3、上决定着客人满意程度4、前厅部的销售效果，直接关系到酒店的经济效益综上所述1、是酒店业务活动的中心2、是酒店管理机构的代表3、是酒店管理机构的参谋与助手前厅部培训手册内容目录第一章：酒店的基本知识p第二章：酒店前厅部前期工作p第三章：行为规范与酒店员工素质要求p第四章：酒店基本礼貌用语p第五章：酒店服务质量和服务意识p第六章：酒店礼仪概术p第七章：仪容仪表基本要求p第八章：前厅部前台工作范围操作流程p第九章：前厅部前台规章制度p第十章：电话礼仪与技巧流程p第十一章：前台问询与房间预定p第十二章：行李存取流程与物品租借p第十三章：前厅销售

4、p第十四章：常见问题处理技巧p第十五章：处理客设诉流程p第十六章：前厅部工作中应注意与遵守的事项p106第106页共106页美诗丽致酒店第十七章：酒店房卡管理规定与部门合作流程第十八章：会员权利会员注意事项第十九章：前厅部接待紧急处理预案第二十章：当地旅游热点、娱乐消费场所与酒店的地理位置第一章酒店的基本知识一、酒店位置我们的“美诗丽致商务酒店”位于广东省广州增城市荔城街富国路39号。二、酒店特点酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。设施包括酒店的客房及其他各种设施；产品主要指客房；服务包括酒店向客

5、人提供的各种服务；时间指及时、准时和省时。及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在预订的时间上准确无误；省时是指客人为了得到所需要的服务而耗费的时间应该愈短愈好。三、住客类型（一）VIP客人（二）商务客人（三）会展旅游者（四）疗养型旅游者（五）观光旅游者（六）蜜月旅游者（七）长住客人（八）老、弱、病、残客人四、酒店服务的特征（一）体验性。从客人角度看酒店服务可以被看着是一种总体的体验，通过与酒店人员、其他宾客、酒店环境等直接接触而获得。（二）同步性。服务体验（消费）与服务提供（生产）是同步进行的。（三）不可储存

6、性。服务受季节性变化、当地经济水平变化、自然气候变化等因素的影响而可能产生波动，导致了酒店服务的不可储存性。106第106页共106页美诗丽致酒店（四）多样性。提供服务过程中人的因素和其他因素决定了服务的多样性。（五）关联性。如果酒店其中一个部门没能做好，那么，会产生连锁影响。（六）组合性。一种团队要素，酒店内部所有服务与产品的统一体。第二章酒店前厅部前期工作第一节前厅部筹备办公室的设立；1、包括：办公用品及办公设备、配合酒店的人事部统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训2、制定出筹备期间前台部的各项规章制度3、制

7、定前厅部开业需用的各种营运设备，前厅部服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单如;（押金单、酒水单、续住单、来登访表、预定单、会员申请表、杂项收费单等）。4、确定开业前厅部各种报表的格式并提交总经理审阅。编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排。5、制定出酒店前厅部的各项手册与方案，如：会员手册、酒店前台工作手册、销售手册、前厅培训手册、前厅突发事件应急方案、预定方案等。二、安排对员工进行三种特别培训1、对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训2、安排被培训人员进行国际标准普通话培训3、安排有关人员（包括大堂副经理及前台人员）对客人登记

8、制度，要求公三、安局派人作专门培训；了解当地同星级酒店房价进行市场调查1、进行走访调查，把同星级酒店的房价记录。2、了解各酒店的操作流程从中学习。3、观察房间的装修、房内物品的摆设。4、把有关预定流程进行了