南开春秋学期《饭店案例研究》在线作业

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1、一、单选题（共20道试题，共40分。）v1.OK房不OK，问题的直接责任人是(参考案例54）.服务员.领班.主管.大堂副理标准答案：2.酒店在为目标市场客人提供规范化服务的同时，也应对这一客人群体再细分，针对他们的细小差异提供个性化服务。“让客人完全满意”是以（）为前提的(参考案例67）.酒店自身的星级标准.酒店自身的客源对象.酒店自身的企业文化.酒店自身的服务理念标准答案：3.通常，酒店员工对领班意见比较大的是(参考案例36）.不能进行有效沟通.无真才，不实干.对问题处理欠公正.不能真诚相处标准答案：4.酒店与客人之间信息传递的差错，

2、是造成客人投诉的一个重要原因，避这类差错的关键在于(参考案例47）.健全电话总机服务的操作程序.健全总台服务的操作程序.健全投诉处理程序.健全客房服务的操作程序标准答案：5.服务员并不是围在你的身边，使你感到不自在，感到厌烦，而是恰恰在你需要服务和应该服务的时候，就出现在你的面前。广东胜利宾馆这种服务的奇迹靠的是(参考案例62）.标准化服务.补位服务.无缺点服务.细节化服务标准答案：6.酒店有部分业务承包出去，对承包部门的错误的观点是(参考案例34）.合则兴，分则衰.在客人心目中整个酒店是一家.承包部门招收新员工有完全自主权.宾馆对承包

3、出去的各个部门加强统一管标准答案：7.挖掘细节化服务有四种方法，下列不属于这个范围的是(参考案例64）.培养细节意识.因人而用.激励.概化标准答案：8.酒店需要每位员工发挥自己的聪明才智，用个性化服务理念和满腔热情去实现顾客满意这个终极目标，让员工有所作为的是酒店的(参考案例41）.红灯区.黄灯区.绿灯区.无灯区标准答案：9.酒店欢迎客人参观(参考案例8）.是不负责任的表现.是一种销售行为.是管理存在缺陷.是以服务为核心标准答案：10.总经理一天的工作“菜单”中不应出现(参考案例26）.对外联络，拓展业务.直接对服务人员业务进行批评、指

4、导.巡视酒店对客营运服务系统.诚邀VIP客人共进晚餐标准答案：11.总经理在饭店的巡视中，你对酒店总经理管理者角色定位提出质疑的是(参考案例27）.帮客人捡垃圾、开电梯是值得肯定的.通过一些自身的行为起到表率作用.总经理在客人面前都首先是一个管理者而不是服务员.总经理的这些行为其实也是对酒店的一种特殊营销标准答案：12.饭店扣发员工工资引发矛盾，被起诉至法院。这样的事件最理想的解决方式是(参考案例91）.请律师代理.饭店设有一套处罚、申诉、仲裁机构机制.诉讼前通过调解了结.情节严重者，加倍处罚标准答案：13.一份袋泡红茶45元，只给客人

5、一小盅，如果续杯还要再交钱，当服务员用恩赐的口气答应免费续杯时，引发了客人的不快。根本上说问题出在(参考案例65）.管理上.服务上.观念上.追逐利润上标准答案：14.酒店各部门之间、上一班与下一班之间要做好衔接，包括认真做好值班记录，以保证接待服务工作环环相扣，正常进行。这体现的酒店管理思想的(参考案例46）.服务意识.团队意识.合作意识.整体意识标准答案：15.酒店管理者在授权问题上存在授权不足、授权过度、授权不明确、授权对象不当、授权不放权和授权不控权等常见误区。授权还应注意的是，不可一味地(参考案例30）.明确授权的内容.找准授权

6、的对象.增加授权的力度.把握授权的分寸标准答案：16.“比价采购”的实质是(参考案例33）.信息公开化.管理制度化.决策透明化.隐性权力公开化标准答案：17.开好班前会应该做到(参考案例31）.时间控制在30分钟.尽量保持自由轻松的会议气氛.内容、形式要多样化.不必事先明确会议内容标准答案：18.S小组质量管理的“持续改进”原则是(参考案例3）.以“顾客满意”为标准.以“质量至上”为标准.以“物超所值”为标准.以“顾客零投诉”为标准标准答案：19.麦当劳大量与客人沟通实例反映了一个服务理念，即(参考案例66）.一切看你自己.整体意识.创

7、新服务.规范化操作标准答案：20.酒店每日召开的早会都解决了些什么问题？.服务问题.管理问题.经营问题.细小问题标准答案：二、多选题（共10道试题，共20分。）v1.当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，好的处理办法是(参考案例49）.有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉.不必先责怪自己的员工.当务之急是解决摆在面前的具体问题.不可过多计较经济损失大小，必要的支出可挽回声誉损失标准答案：2.如何不让厨房出菜慢(参考案例103）.摸索客人的就餐规律，做好半成品的充分备料.统筹安排，合理调配.统一配方，提前兑汁.餐厅服务员的娴熟技能

8、与密切配合标准答案：3.菜单是餐厅重要的促销工具，酒店方在设计过程中要注意以下几个方面(参考案例104）.菜单的设计要注意艺术、美观的整体效果.菜单要很好运用颜色和照片.创意新颖的菜名.管理者和厨师长应定期