南开15秋学期《饭店案例研究》在线作业

《南开15秋学期《饭店案例研究》在线作业》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、谋学网www.mouxue.com15秋学期《饭店案例研究》在线作业【单选题】1.酒店每日召开的早会都解决了些什么问题？.服务问题.管理问题.经营问题.细小问题正确答案：2.通常，酒店员工对领班意见比较大的是(参考案例36）.不能进行有效沟通.无真才，不实干.对问题处理欠公正.不能真诚相处正确答案：3.挖掘细节化服务有四种方法，下列不属于这个范围的是(参考案例64）.培养细节意识.因人而用.激励.概化正确答案：4.一份袋泡红茶45元，只给客人一小盅，如果续杯还要再交钱，当服务员用恩赐的口气答应免费续杯时，引发了客人的不快。根本上说问题出在(参考案例65）.管理上.服务上.观念上.追逐

2、利润上正确答案：5.酒店欢迎客人参观(参考案例8）.是不负责任的表现.是一种销售行为.是管理存在缺陷.是以服务为核心正确答案：6.饭店扣发员工工资引发矛盾，被起诉至法院。这样的事件最理想的解决方式是(参考案例91）.请律师代理.饭店设有一套处罚、申诉、仲裁机构机制谋学网www.mouxue.com.诉讼前通过调解了结.情节严重者，加倍处罚正确答案：7.S小组质量管理的“持续改进”原则是(参考案例3）.以“顾客满意”为标准.以“质量至上”为标准.以“物超所值”为标准.以“顾客零投诉”为标准正确答案：8.酒店在为目标市场客人提供规范化服务的同时，也应对这一客人群体再细分，针对他们的细小差

3、异提供个性化服务。“让客人完全满意”是以（）为前提的(参考案例67）.酒店自身的星级标准.酒店自身的客源对象.酒店自身的企业文化.酒店自身的服务理念正确答案：9.上海大厦的全员成本控制不包括(参考案例32）.劳动力成本控制.能耗成本的控制.采购成本的控制.管理成本的控制正确答案：10.酒店管理者在授权问题上存在授权不足、授权过度、授权不明确、授权对象不当、授权不放权和授权不控权等常见误区。授权还应注意的是，不可一味地(参考案例30）.明确授权的内容.找准授权的对象.增加授权的力度.把握授权的分寸正确答案：11.酒店需要每位员工发挥自己的聪明才智，用个性化服务理念和满腔热情去实现顾客满

4、意这个终极目标，让员工有所作为的是酒店的(参考案例41）.红灯区.黄灯区.绿灯区.无灯区正确答案：12.总经理在饭店的巡视中，你对酒店总经理管理者角色定位提出质疑的是(参考案例27）谋学网www.mouxue.com.帮客人捡垃圾、开电梯是值得肯定的.通过一些自身的行为起到表率作用.总经理在客人面前都首先是一个管理者而不是服务员.总经理的这些行为其实也是对酒店的一种特殊营销正确答案：13.OK房不OK，问题的直接责任人是(参考案例54）.服务员.领班.主管.大堂副理正确答案：14.麦当劳大量与客人沟通实例反映了一个服务理念，即(参考案例66）.一切看你自己.整体意识.创新服务.规范化

5、操作正确答案：15.酒店有部分业务承包出去，对承包部门的错误的观点是(参考案例34）.合则兴，分则衰.在客人心目中整个酒店是一家.承包部门招收新员工有完全自主权.宾馆对承包出去的各个部门加强统一管正确答案：16.服务员并不是围在你的身边，使你感到不自在，感到厌烦，而是恰恰在你需要服务和应该服务的时候，就出现在你的面前。广东胜利宾馆这种服务的奇迹靠的是(参考案例62）.标准化服务.补位服务.无缺点服务.细节化服务正确答案：17.总经理一天的工作“菜单”中不应出现(参考案例26）.对外联络，拓展业务.直接对服务人员业务进行批评、指导.巡视酒店对客营运服务系统.诚邀VIP客人共进晚餐正确答

6、案：谋学网www.mouxue.com18.酒店客房用品和设施损坏的赔偿较为复杂，赔偿既要掌握原则，又要视情况灵活处理。不适当的处理方式是(参考案例79）.低值用品，如客人否认，总台人员有权见机处理.电器能修复的，应让客人支付修理费用.客人的认错态度，也是饭店考虑赔偿数额的依据.大堂副理有权视客人在店消费额和信誉，免除客人某些赔偿责任正确答案：19.酒店与客人之间信息传递的差错，是造成客人投诉的一个重要原因，避这类差错的关键在于(参考案例47）.健全电话总机服务的操作程序.健全总台服务的操作程序.健全投诉处理程序.健全客房服务的操作程序正确答案：20.“比价采购”的实质是(参考案例3

7、3）.信息公开化.管理制度化.决策透明化.隐性权力公开化正确答案：【多选题】1.宾馆将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。下面正确的说法是(参考案例58）.客房服务员不应接受替客人代写的要求.代客人填写洗衣单，应该请客人确认并亲自签名.洗衣房发现洗衣单上没有客人签名不可贸然下水.洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题正确答案：2.新员工未使用发网违规，责任在谁的身上（