中国平安-寿险业务人员认识理赔-保险营销素质业务技能提高提升保险公司早会培训课件专题

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1、认识理赔中国平安寿险业务人员理赔培训系列教材1认识理赔使用说明本教材是依据《中国平安保险公司业务员管理办法》之[教育培训作业规定]编定而成，是业务员教育培训系列教材中的第二册，供业务员晋升主任后三个月内参加培训时使用，也可供各级业务单位召开早会、夕会及业务研讨时研修之用，更可以作为业务员的自学读物。我们希望通过主任业务员的研读、讲师的讲授，使每位工作在第一线的业务主任对与寿险理赔有关的专业知识和经营理念能得到进一步的提升。本教材的内容分为三章。每章视教学需要与内容多寡，其授课时数有所不同，总授课时

2、数约为二小时。在阅读过程中，学员无须急于全部背熟各章的内容，应先将不懂或不理解的部分挑出，请讲师或理赔人员解答，直到融会贯通为止。教材各章页次细线右边的空白处是提供给学员笔记要点之用。课程讲授结束后，学员应参加笔试测验，不及格者应参加复试直到及格为止。2认识理赔目录第一章回顾《了解理赔》教程的内容第二章了解理赔需要遵循的基本准则第三章了解核赔人是如何确定保险责任的3第一章《了解理赔》教程回顾4在《了解理赔》教程里我们已经掌握了:1.理赔的基本概念2.您在理赔中所扮演的角色3.理赔的作业流程4.索赔

3、材料的准备和获得5.您在理赔中应注意的问题6.公司有关理赔方面的承诺5第二章理赔应遵循的宗旨和原则6您在展业过程中经常遇到或客户经常提出这样的问题：1.我的索赔为什么没有立案?2.为什么有的案件能够理赔，有的案件不能够理赔?3.公司理赔是不是想赔就赔，不想赔就不赔，有没有一个标准或者基本准则?这些问题都涉及到理赔作业应遵循的宗旨和原则.1.理赔的宗旨是什么?下面那些是理赔的宗旨：主动、热情服务？尽快给付保险金？公司能少赔就少赔？满足所有索赔人的理赔要求？理赔的宗旨关系到寿险经营的目标和策略.传统观

4、念认为，理赔的宗旨就是服务，即主动、热情、诚恳的工作态度，以及在最短的时间内给付保险金.保险事故发生后保户真正的需求是什么？他们所需要的不只是一种“服务”，而是通过理赔最大限度地落实他们应得的保障。因此,我们认为理赔的宗旨是：最大限度地落实客户应得的保障.应该给付的——兑现.基于合同和法律，正确认定保险责任和范围;不应该给付的——剔除,维护保险公正，避免道德危险.72.理赔的原则是什么？(1)从实原则理赔必须从实，这是理赔应当遵循的基本原则。我们反对将“核保从严，理赔从宽”作为一项原则，因为宽和严

5、是一个模糊的概念，具有不确定性,在工作中难以把握。我们赞成“核保从真，核赔从实”的原则，即：判断事故的性质和原因必须从事实和证据出发;认定保险责任的归属与范围必须以条款和法律为基准，忠实履行保险合同、兑现保险条款承诺。(2)公平原则理赔必须公正维护保户与公司双方的正当权益，维护保险和社会公众的正常秩序:实现条款预期，维护保户利益;偏袒公司利益则不利公司诚信形象和长远发展;迁就保户利益则有损社会秩序、诱发道德危险意识;秉持超然立场，公允至诚，尽善良人之职责.(3)效率原则理赔必须注重时效性，尽快认定

6、索赔申请是否为“应得之保障”，及时满足保户的合理期待:在合理期限内理赔；优化理赔流程，缩短理赔时效；提倡和追求理赔“一站式服务”“十分钟理赔”；开展“理赔服务周”活动，强化理赔服务理念；8保险事故发生后，在最短的时间内向被保险人或受益人给付保险金，是理赔人员和您共同的希望。但任何作业都有一定的工作程序。理赔人员依据案件的难易程度把案件分为简易案件、常规案件和合议案件：对于简易案件，理赔时效为3个工作日，有的在柜面即时结案；对于常规案件，理赔时效为10个工作日；对于合议案件，理赔的时效较前二项相对延

7、长，但总理赔时效不会超过保险法规定的60个工作日。3.理赔的服务意识、经营意识和风险意识贯穿于理赔作业之中，是理赔宗旨、原则的延伸和升华。近两年来平安每年在全系统开展一次“理赔服务周”活动,以开放姿态向社会、客户展示平安理赔状况，提供理赔服务，增强了广大公众和社会的保险意识，树立了平安良好社会形象和服务品牌，为业务的发展起到了积极地促进作用。9充分发挥了理赔的保障功能单位：千万元几年来平安理赔走势图：10第三章理赔是如何确定保险责任的11您们经常会面对这样的问题：什么是保险事故和保险责任？事故发生

8、时保单处于失效/中止/终止状态，保险人是否承担保险责任？事故发生在保单有效期外，保险人是否承担保险责任？非保险合同约定的事故发生，保险人是否承担保险责任？可以说这也是理赔作业中最重要,最关键性的问题。1.通知义务投保人、被保险人或受益人知道保险事故后应及时通知保险人。业务员在得知保险事故发生后，有责任和义务协助被保险人通知保险人。2.什么是保险事故？案例：李某为其丈夫投保了５万元人身意外伤害保险。６个月后,保险公司接到李某报案，称其丈夫几天前在睡眠中突然胸部，烦躁不安,经抢救无效于