【酒店管理培训】酒店《会议及宴会预订需要》培训活动纲要

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1、天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632AHOTELXXX大酒店TRAININGACTIVITYOUTLINE培训活动纲要Task:CI&MInquiry任务:会议及宴会预订需要Code序号:RM-RES-D190Objectives:Attheendofthissession,ReservationsSalesassociateswillbeabletohandleCI&Mbusinessinquiriesonlyasthefirstpointofcontactwhensuchinquiriesarere

2、ceivedattheReservationSalesoffice.NextstepistorefertotheSalesDepartmenttotakeover.目的:在课程结束的时候，所有预订部销售文员接听到客人有关于会议及宴会的预订需要的电话时，预订部销售文员在接到电话的第一接触点处理客人的要求，剩余步骤应交由销售部来处理。Standard：ReservationSalesassociateswillhandleCI&MbusinessinquiriesonlyatthefirstpointofcontactwhensuchinquiriesarereceivedattheReserv

3、ationSalesoffice.NextstepistorefertotheSalesDepartmenttotakeover.Duringthecourseofcalltransfer,thecallerisnottobeinconveniencedinanyway.标准:在预订部办公室中当接听到客人有关于会议及宴会的预订需要的电话时，预订部销售文员只在接到电话的初步接触中处理客人的要求，剩余步骤应交由销售部来处理，在转接过程中不要给客人造成任何不便。Resources:FlipChartandHandout培训器材:白板，白板纸和培训资料Method培训方式TrainingSteps培

4、训步骤Time时间Introduction介绍Lecture教学式PreparedonFlipChartContents内容Lecture&Show“W.I.F.M”(Objectives)显示课程目的Prologue:Sometimeswewillmeetthesituationrequiredconferenceandmeeting.开场白：有时我们会遇到需要会议的要求。Sotheobjectivesofthissessionis:…(RefertoObjectivesofthisTAO)今天这堂课的目的是：（参考标准与程序〕Themaincontentofthiscourseshoul

5、dbe:这节课的主要内容是：·CI&MInquiryhandlingprocedure5Minutes15MinutesExplanation教学式与讲解Demonstration展示Practice-RolePlay练习–角色扮演有会议要求预订的处理程序Showstepsonpreparedflipchart.Explainreasonforeachstep.Asktraineestocommentandquestiononeachstep.将所有程序的主要内容事先写在准备好的白板纸上，逐步作以讲解，在讲解过程中要不时请学员发表建议并提问。Askparticipanttobeaguest.

6、Showeachstep.Afterdemonstration.Referbacktoflipchartandreview/discusseachstep.3Minutes10MinutesCritique评估Summary总结请参与者为客人，给其讲解步骤，作展示之后，回顾白板纸上的内容，并讨论每一个步骤。Eachtraineepracticesfirstasguest,thenasReservationSalesAgent.每一个学员先作客人，后作预订部销售文员.CaseExample案例：Areservationrequiredmeetingfacility以个有会议要求的预订Accor

7、dingtheprocedure.按照程序。ReviewKeyPoints:回顾要点：1.Askquestionsandhaveparticipantexplainthestandardanditsimportance.5MinutesTotal38Minutes提问并请参与者解释标准及其重要性1.Summarizecritiquepointsapplicabletoentiregroup总结评估过程中对整组