上海大众卓越文化

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序言上海大众卓越文化源于历史的积淀，现实的努力，对未来的追求。    上海大众是中国最早的轿车合资企业，成功探索、创造了利用外资、引进技术与自我发展相结合的模式；在自身滚动发展的同时，带动了一大批相关产业的发展进步，成为中国汽车产业的领头羊。上海大众以不畏艰险的开拓、令人瞩目的成就，把“卓越”刻进自己的历史进程。   随着市场环境的变化，竞争日益加剧。面对挑战，上海大众积极调整转型，以市场为导向打造体系竞争力。在调整转型期，追求卓越更是上海大众坚定的信念、前进的动力。我们挑战自我，在秉承优良传统的同时，打破不适合发展的各种制约，勇敢地变革创新、与时俱进。我们敢于竞争，竞争让强者更强，上海大众在激烈的市场竞争中发展、突破，获得持久的生命力。作为奥运会的合作伙伴，上海大众发扬“更高、更快、更强”的奥林匹克精神，团结所有员工、经销商、供应商和其他合作伙伴，奋勇拼搏，不懈追求。  发展的道路永远不会一帆风顺，引领我们向前是心中的信念。“追求卓越，永争第一”上海大众人以此为信念，锲而不舍。愿景上海大众汽车有限公司致力于发展成为“国内领先、并具有国际竞争力的”多品牌、全系列汽车企业，坚持以客户和市场为导向的理念，以先进的科学技术、优秀的产品和卓越的服务满足市场需求；营造能够最大程度发挥个人创造力和团队力量的企业文化，注重培养本土人才，并成为受用户信赖、有良好社会形象的优秀企业。使命我们致力于提供适应中国顾客需求并符合国际标准的汽车。以安全、优质、节能、环保的产品和卓越的服务，提高消费者的生活品质；以诚实、高效的经营，为用户、股东、员工、社会和其他合作伙伴创造价值。      上海大众恪尽职守地承担对相关各方的责任：    对用户不断提高产品和服务品质，持之以恒地改进创新，满足用户的需求，超越用户的期望。    对股东以良好的效益回报股东，保障中德双方股东的长期利益。    对员工积极为员工提供合理的报酬、学习培训的机会、多元化的发展道路、良好的工作氛围。    对社会不断提高产品的节能、环保性能，积极拉动汽车产业链及相关产业的发展，关爱社会、关注环境、支持公益事业。    对合作伙伴与供应商、经销商及其他合作伙伴相互尊重、协同互助、合作共赢。    价值观上海大众是中国现代汽车产业的开拓者，二十多年来一直引领中国汽车产业的发展，在行业内创下了诸多第一。上海大众在发展中蕴育形成了“追求卓越，永争第一”的核心价值观。“追求卓越”是上海大众坚定的信念、前进的动力。“永争第一”体现我们锲而不舍、奋勇争先的精神和行动。    通过近几年以市场为导向的调整转型，上海大众的综合实力显著增强。“追求卓越，永争第一”的信念鼓舞、激励着所有员工和我们的合作伙伴，使整个企业形成强大的凝聚力，同心同德，为实现共同的、更长远的目标而努力。   发展的道路永远不会一帆风顺，只有永远“追求卓越，永争第一”才能始终位于时代的前沿，做时代潮流的引领者。上海大众人以此为信念，锲而不舍。 作为2008年北京奥运汽车合作伙伴成员企业和中华“爱心环保企业”，上海大众在20多年的发展历程中一直致力于环境保护工作，在为消费者提供优质、安全、清洁、节能的产品的同时，也致力于倡导和营造一种与环境和谐友好的生活方式和造车、用车理念。　　一、上海大众的环保理念　　·环境方针　　向社会提供一流产品的同时，将尽最大的努力减少在产品、活动与服务中对环境造成的负面影响。　　遵守环境法律法规及其他要求的承诺；　　遵守对污染预防的承诺；　　遵守对体系及环境行为持续改进的承诺。　　·控制体系　　1、预防为主，控制源头　　彻底摒弃了传统的“先污染，后治理”的旧模式，通过ISO14000环境管理体系的有效手段，采取“全过程”污染控制方式,将汽车制造全过程中的能耗与污染问题纳入到控制范围内。　　2、改善环境管理体系　　优化能源管理组织机构，成立能源工作小组结合企业文化宣传，推广节能措施、危险废弃物一体化处置、重要环境排放点定期监测。　　持续改善环境管理体系，在能源消耗、合理利用资源、对相关方施加环境影响、污染物治理和宣传等多个方面取得显著成效。　　3、环境安全应急机制　　建立健全上海大众环境应急响应机制，确保事故及时上报；　　各部门建立了相应的组织机构；　　公司范围开展环境安全大检查，对各部门的应急预案及措施准备进行优化、调整；　　规范日常监测和应急响应流程，实施技术储备；　　形成公司应急预案程序文件《环境污染突发事件应急预案》，完善应急响应机制。　　4、环境管理培训　　环境管理的成功与否，除了有效的管理工具外，更有赖于组织内全体员工的承诺和参与，它不同于传统上主要依靠管理者和环境职能部门对环境事务进行监管，而是强调全体员工自觉地承担起环境责任。　　组织不同层次不同范围的培训实现“全员”意识与能力的提高。例如：邀请了国家环保局、上海市环保局、环境管理体系审核中心的有关领导和专家对各级经理进行了环境保护概况、最新发展趋势、环境管理体系的背景及作用、领导人员的推动能力等方面的培训；在新进员工的教育课程中，增加了有关ISO14000环境管理体系的环境意识学习内容；所有上岗员工特别是环境重要岗位员工必须通过与其岗位相关的环境意识与应急能力的培训方可上岗，使他们具备处理本岗位环境事务的必要能力，掌握正确的工作方式。英文翻译service英文释义　　S--微笑待客Smileforeveryone　　E—精通业务上的工作Excellenceineverythingyoudo　　R—对客户态度亲切友善Reachingouttoeverycustomerwithhospitality　　V—视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewingeverycustomerasspecial　　I.—邀请每一位客户再次光临Invitingyourcustomertoreturn　　C—营造温馨的服务环境Creatingawarmatmosphere　　E—用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare 服务的特征　　1、不可分离性　　　2、品质差异性　　　3、不可储存性　　　4、所有权的不可转让性服务用语(一).接听电话的用语　　练好接听电话的基本功　　1．要简短　　接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。　　2．要直白　　接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。　　3．要负责　　在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。　　4．要礼貌　　对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。　　5．要文明　　接听电话要注意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：　　（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。比如：“你不报姓名，我是不会给你接转的”，“你有什么事，你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。　　（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。　　（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，或“他刚才还在，现在不在”，问：“到哪去了?”答“不清楚”，问：“我等一会再打来吧?”答：“随便”。　　（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。　　（5）独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。　　（6）优柔寡断，拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好像是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。　　（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道，你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。　　四、如何处理接听电话时的具体问题 　　（1）接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方：“您好”；表明自己的身份；不可用“喂，喂，喂……”　　（2）打电话时，组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”；表明自己的身份；转入正题。　　（3）用电话沟通时，话筒和嘴唇距离2?5~5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。　　（4）客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话；如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，若有查询，即答该客人未入住饭店；若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。　　（5）晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，要委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；向客人介绍饭店的各类康乐场所。　　（6）如果对方要找的人不在可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打电话；或给对方准确的时间，请其再挂；也可留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；或为对方留言。　　（7）终止电话时，应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。(二)接待客人的服务用语　　前台服务专业用语34句　　1、您好先生/女士，我能为您做些什么？　　2、您好先生/小姐，需要我帮忙吗？　　3、晚安，**先生/女士。　　4、欢迎光临唐尧。　　5、欢迎下榻唐尧。　　6、欢迎您来我们酒店下榻。　　7、很高兴见到您。　　8、您一行（团队）有多少人？　　9、您一个人吗？　　10、您（们）希望临近后花园安排一个房间吗？　　11、您喜欢靠近……附近安排一间房间吗？　　12、现代时尚的标准间。　　13、装修别致、豪华宽敞的单人间。　　14、豪华、宽敞的商务套房。　　15、宁静、舒适的单人间。　　16、尊贵、舒适、装修豪华的总统套房。　　17、此房间非常适合您的需求。　　18、此房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也是极为理想的。　　19、同时，您可很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。　　20、为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。　　21、我们这里有一套非常方便的客房，靠近停车场，同时我们也可以协助把您的行李送到房内。客房价格为****RMB。　　22、我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于一楼又面临花园，价格为RMB。　　23、您喜欢选择哪一种客房下榻？ 　　24、请您先填写登记表好吗？然后是**太太。　　25、太好了，***先生/小姐，请您登记一下好吧？　　26、**先生/小姐，您是第一次下榻我们酒店吗？　　27、**先生/小姐，请您在这里签一下名好吗？　　28、**先生/小姐，您的证件能给我看一下（复印一下）好吗？　　29、请您告诉我您的身份证号码好吗？　　30、**先生/小姐，您是来自**（地方），那是一座非常美丽的城市。　　31、您是使用信用卡还是现金？（如果是信用卡）我们可以复印您的信用卡吗？（如果是现金）　　**先生/小姐，请您预付费用****RMB元。　　32、您在店消费需要签单吗？　　33、先生/小姐，您有预订吗？　　34、先生/小姐，您有旅行社（定房中心）预订确认书（单）吗？电脑服务　　在电脑中，需要各种服务以支持各种功能，也可以手动开启或关闭某些服务以达到相应的功能。进入方式:开始-运行，输入services.msc后，可以打开本地服务,这时可以启用或禁用本地服务.也可以使用命令提示符中输入netstart、netpause、netcontinue、netstop等命令运行、暂停、继续、停止服务。超渡自己-許添盛醫師所謂的超渡，是走完你這一輩子所有的情緒。所以，你超渡了這一輩子的你了嗎？你的心都平靜了嗎？從小到大，你的心有沒有不平衡？包括你的父母比較愛弟弟，不愛你，比較護著妹妹，不理你，所有的不平衡，所有的負面情緒，你有沒有回過頭，去接納、去化解，用當下你的愛、智慧，去化解你從小到大心靈上的創傷，你情感上的痛苦。超渡你自己，又分兩階段：第一個階段，是超渡這一輩子的你，超渡那個從小沒有得到愛的自己，超渡你第一次失戀、被人家騙錢，人財兩失的傷痛，超渡你事業失敗，所有的朋友都背棄你的過程中，你內心所有的痛苦。人第一個要安的是自己的心。你的內在小孩還孤獨嗎？你還是覺得人性是不可信任的嗎？你要先超渡你自己，內心所有壓抑下來的憤怒、痛苦與悲傷。如果你還感覺到有負面的情緒，就表示還有一個，在負面情緒的自己。比方說，你明明在洗菜、做飯，突然你覺得很孤獨，很悲傷，或是在上班，怎麼越上班越坐立難安，你覺得你的情緒很莫名其妙，這些情緒哪裡來的你不知道。如果你常常感到悲傷、坐立不安，悲傷、莫名其妙想哭，其實不是你想哭，是你裡面的人在哭，如果你常常莫名其妙，感覺到負面的情緒，表示你的內在，還有一個自己，還陷在水深火熱的負面情緒裡頭，他在等你，等你做什麼？等你超渡他。 唯有你超渡了、安撫了，你內心的那個悲傷的、緊張的、還在擔心明年沒有錢的那個自己，唯有安了他的心，你才在這兒坐得很安心。你之所以坐在這兒不安心，是因為你的內心還在不平衡、還在仇恨、還在恐懼，所以首先要先學會超渡這輩子的你，而不是到佛寺辦法會超渡，所謂超渡你自己：是深入你的內心，用你當下的愛和智慧，化解你內心有種種負面情緒的自己。你自己，就是你自己的觀世音菩薩，所謂的觀世音菩薩，就是未來的你，未來已經成佛的你，祂循聲救苦來安撫還在無助中的你，你還在苦難當中，祂循聲救苦，你要循著你的情緒，如果你不安、你恐懼，你的內在還有一個不安、恐懼的自己，甚至還在怕黑、怕爸媽不要你的小孩，他等你去超渡他。這一步你做到了。接下來，你要超渡你累世的自己，很多修行的人會說，當你修到一個程度，過去的業障會現前，其實並不是那個意思啦！弄錯了，完全搞錯了，而是你有了能力、有了智慧、有了愛，你開始有能力了，你累世轉世的自己，會來找你幫忙，並不是業障現前或是冤親債主來找你，不是的，累世的自己家人們來求你幫忙，當你這一輩子的自己心靈力量變強了，你安定的力量也強了，有些在夢境當中，或是你往世過去的記憶會顯現出來。這是賽斯心法，很有意思的地方了，當下你的修行，當下你的智慧和心靈成長，原來還可以幫助過去在苦難中的你耶！這代表當你開始學習身心靈的概念，當你了解宇宙的奧秘，當你開始進入生活的另一個層面，你的過去世還在哀傷中，你的過去世可能有餓死的自己，有被砍頭的自己，有被強暴的自己，有在逃難的自己，有失戀的自己，你的過去世有好多的自己，都在等著你去幫忙他。這一世，透過你心靈的安定，你可以治療童年的創傷，安撫你過去生意失敗的自暴自棄，你可以改變「自從被男人拋棄之後，你不相信天下還有好男人」這樣的觀念，不但可以幫你把這一世的你變得更好，而且你過去世的記憶，也會開始展現出來，因為你的過去世還有好多的你，等著你去幫忙他。於是你開始了，一個自我成佛之旅，開始了一個自我超渡之旅。你要超渡誰啊？你無法超渡任何人，除非你開始超渡你自己。超渡過去世，在種種苦痛當中的你，等你超渡完所有過去世的你的時候，也就是你成佛的那一天，就是你在當下感覺到圓滿的那一天。