上海大众卓越服务礼仪教材

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1、卓越服务礼仪网络培训科目录为什么要注重礼仪1.1从个人角度认识商务礼仪1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪1.2.1顾客期望的三个层次1.2.2卓越服务礼仪增加顾客对维修站的信任1.2.3卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格1.2.4卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象2.1商务礼仪2.2“服务核心过程”中的服务礼仪2.3“卓越服务礼仪”DVD内容简介2.卓越服务礼仪包含的主要内容2目录（续）3.怎样才能保持“卓越服务礼仪”3.1从员工角度树立您的职业化形象养成良好的礼仪习惯3.2从经销商角度3.2.1经销商要对礼仪进行重视3.2.2培训员工（参

2、考DVD)3.2.3经销商为员工保持礼仪创造条件3.2.4根据“服务接触”点制定检查表，不定期抽查3.2.5“服务礼仪”成为公司考核员工的一个重要指标3.2.6“服务礼仪”纳入经销商的ISO质量管理体系3为什么要注重礼仪1.1从个人角度认识商务礼仪41.1从个人角度认识商务礼仪地点：上海地铁站关注人物：乞讨者形象描述：乞讨者一：年轻人，面前写有说明，家中遭灾害，工作无落实，　　　　　　　　　　经济十分窘迫　　　　　乞讨者二：老妪，衣衫褴褛，蜷缩在一角，无声、答谢　　　　　乞讨者三：小孩，破脏，尾追，拉行人衣角51.1从个人角

3、度认识商务礼仪社会角色晕轮效应第一印象（两个一分钟）成功者或魅力领袖的基本要素：性格、能力、形象伦敦商学院行为心理学家尼克森事业的长期发展优势中，视觉效应是能力的九倍哈佛事业发展管理研究6为什么要注重礼仪1.1从经销商角度认识商务礼仪71.2.1顾客期望的三个层次1.车子要修好对该修的地方进行合理的修理不强行推销车子能修好顾客的期望就是我们的工作！1.2.从顾客期望的角度认识服务礼仪2.价格要公道事先报价遵守价格承诺物有所值3.服务要友好环境整洁舒适服务流程方便顾客人员礼仪令顾客愉悦81.2.从顾客期望的角度认识服务礼仪车子要修好价格要公道服

4、务要友好礼仪信任91.2.2卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任医疗诊断汽车修理法律服务电视维修照顾婴儿理发度假餐馆的菜肴汽车房子家具珠宝衣服大多数商品大多数服务搜索属性高经验属性高信任属性高1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪10搜索属性：消费者在购买之前通过搜索就能知道的产品（或服务）的性质。经验属性：消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品（或服务）的性质或特征。信任属性：消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。“搜索”、“经验”、“信任”三种属性的定义汽车维修属于信任属性成份较高的服务，顾客难以凭自己的知识和经验来评价服务质量。信任

5、成了影响顾客评价服务质量的重要因素。怎么样赢得顾客的信任？1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪1.2.2卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任11消费者决策过程需求的确认：消费者有要满足的需要或要解决的问题搜索信息：消费者收集有关商品或服务信息替代品的评价：消费者选择替代品的组合并进行评价购买：消费者决定购买的品牌、商品（服务）供应商，并购买它购买后评价：消费者评价购买的选择是否达到预期水平1.2.2卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪12服务礼仪是怎么样影响顾客的信任？A.搜索信息卓越服务礼仪有利于品牌树立好的

6、口碑，比广告更有可信性卓越服务礼仪给顾客感觉到服务购买风险在降低B.替代物评价“第一印象”会使顾客“爱屋及乌”评价服务是件困难的事，消费者可能简单选择第一个可接受的替代物而不是进一步寻找更多的替代物C.服务的购买和消费服务是一种体验，顾客的心情和感情会影响其对服务的感知，而服务礼仪会影响顾客的心情服务是“戏剧”，经销商场地是“舞台”，员工是“演员”，顾客是“观众”。而服务礼仪则是“表演”D.服务消费后评价对车辆维修很难进行技术方面的评价，消费者只好用其他有形的证据来评价服务质量的好坏。服务礼仪就是一种有形证据卓越服务礼仪一旦让顾客形成顾客对品

7、牌的忠诚，顾客就很难转换品牌。1.2.2卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪13顾客对服务价格不太容易了解-服务的异质性限制了顾客对服务价格的了解-顾客的需求的不同，导致多种报价-服务价格很难“货比三家”1.2.3卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格顾客对服务价格与商品价格的感知区别1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪服务价格是服务质量的指标-顾客不能利用品牌知名度或广告来推测服务质量时，就只好利用价格信息来衡量服务质量-价格高意谓着高质量-服务定价时应特别小心--因为价格对质量有了预期。定得过低，会导致对服务

8、质量不准确的推断;定价过高，会形成在服务过程中难以达到的期望顾客接受服务价格时要考虑更多的非货币成本-时间成本-搜索成本-便利成本-精神成本141.成本定价法价格=