2011年基于用户感知的网络质量考核体系

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1、基于用户感知的网络质量考核体系目录1.考核说明11.1体系说明11.2指标计算和通报情况22.真实体现用户感知的网络质量PI考核准则32.1子考核项感知质量得分计算32.2VIP客户感知考核得分（VPI）32.2.12G的VPI考核内容32.2.2TD的考核内容62.2.3数据业务的考核内容82.3全网客户感知指标考核得分（KPI）112.3.12G的KPI考核内容112.3.2TD的KPI考核内容132.3.3数据业务的KPI考核内容142.4模拟测试指标考核得分（SPI）152.4.12G的SPI考核内容152.4.2TD的SPI考核内

2、容162.4.3数据业务的SPI考核内容182.5投诉和故障处理考核得分（CPI）203.体现指标提升幅度的网优考核准则213.1改善度得分算法213.2指标项月改善度得分对考核得分的影响234.实现方式231.考核说明1.1体系说明2011年用户感知考核体系在2010年的基础上，再次加大了2G网络质量的用户感知考核，重点调整了SPI考核项，在网络质量感知得分（PI）的基础上增加了网络质量提升幅度得分，两者相加为年终最终考核得分。在设计考核指标项和考核计分方式时考虑了大中小城市的平衡，以及增加了网络质量改善方面的加分项。年终最终考核得分86

3、分为达标值，86分以下按照实际得分核算成用户感知考核体系的考核得分，详细计算公式如下；86分以上客户感知考核体系得满分，但按照分数高低进行排名。体系的考核得分为一个0－100的分值，分公司的得分越高则代表用户感知的网络质量越好。总得分由VPI、KPI、SPI、CPI四个得分（分值均在0－100之间）加权构成，各比例如下所示。PS的各个PI间权重SPI——40%VPI——30.7%KPI——16%CPI——13.3%2G/TD的各个PI间权重SPI——40%VPI——25.7%KPI——21%CPI——13.3%总的VPI/KPI/SPI均由

4、2G、TD、PS三方面组成，它们的权重分别是50%、30%、20%。CPI不区分2G、TD、PS业务。整个考核体系算出来，各个PI的权重如下：SPI——40%VPI——26.7%KPI——20%CPI——13.3%1.1指标计算和通报情况每月通报一次考核结果，年终考核得分为每月得分的算术平均分。每月考核得分计算根据每个PI里面的子考核项的最终得分计算得来。每月子考核指标项的最终得分=该指标当月感知质量得分+该指标当月提升幅度得分。2.真实体现用户感知的网络质量PI考核准则2.1子考核项感知质量得分计算四个PI分值中的每一项，都是由多个考核小

5、分加权构成的。在计算小分分值时，使用下列两个公式：²算法1：得分＝（基准值－完成值）/（基准值－挑战值）×100，当完成值>＝基准值时得分＝0，当完成值<＝挑战值时得分＝100²算法2：得分＝（完成值－基准值）/（挑战值－基准值）×100，当完成值<＝基准值时得分＝0，当完成值>＝挑战值时得分＝1002.2VIP客户感知考核得分（VPI）VPI考核部分将对2G、TD、PS分别进行考核，占比分别是50%、30%、20%。2.2.12G的VPI考核内容2G的VPI考核要点在于：考核VIP用户每天24小时的指标情况，针对VIP客户的感知直接考核，

6、涉及接入性、保持性和完整性，体现重要时段和非重要时段的差异，体现重点区域和非重点区域的差异。考核说明：重要时段－VIP用户集合自身六忙时；非重要时段－除去VIP时段的其它时段。该指标按月进行通报。VPI子体系模型由VIP客户、VIP时段和VIP区域三要素构成。VIP客户集合包括持卡客户（钻石卡、金卡、银卡客户）、重要客户（应当重点关注的客户集合）、月消费高于120元的客户。VIP时段为上述VIP客户集合话务量最高的六个时间段。VIP区域为覆盖政府机构、CBD、商业热点、高档社区等VIP用户话务量较高的重要区域的小区集合。如下图所示，三要素的

7、交叠产生了A、B、C、D四个区域。²A域：体现VIP客户在VIP时段且位于VIP区域时的情况；²B域：体现VIP客户在非VIP时段且位于VIP区域时的情况；²C域：体现VIP客户在VIP时段且位于非VIP区域时的情况；²D域：体现VIP客户在非VIP时段且位于非VIP区域时的情况。在接入性方面，考核指标为VIP用户拥塞率得分（得分记为I2）和VIP用户寻呼失败率得分（得分记为I3）。在保持性方面，考核指标为VIP用户掉话率得分（得分记为I1）和VIP用户重复呼叫比例得分（得分记为I4）。在完整性方面，考核指标为VIP用户CIC占用短比例得分

8、（得分记为I5）和VIP用户半速率话务比例得分（得分记为I6）和VIP用户严重干扰话务比例得分（得分记为I7）。VPI考核得分计算时使用的基准值和挑战值，如下表所示。区域VIP用