杭州-基于多维度的用户感知量化评估预警体系

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1、基于多维度的用户感知量化评估预警体系中国移动杭州分公司2010年7月——GSM话音感知业务评估研究背景满足客户需求，寻求客户满意是运营商成功的标志。及时了解客户网络感知，就需要重视最突出、最重要的客户感知即客户投诉，正确处理网络性能、客户感知度和客户投诉的关系。客户感知度评价体系的实施和客户感知度提升是一个循环改进的过程。因此，建立客户感知度评价体系是非常必要的环节。2G客户感知度构成从用户角度，为了客观评价网络质量，杭州移维中心制定了由主动测试指标、用户感知度指标、核心区域感知指标三个维度组成的

2、网络感知评价体系，分GSM测试、信令监测、自动测试、用户投诉、感知KPI指标、VIP簇KPI性能、VIP线路测试等7个衡量尺度。主动测试指标（15%）客户感知度体系用户感知度指标（60%）核心区域用户感知指标（25%）231GSM测试（15%）接通率（3%）掉话率（5%）话音质量（5%）覆盖率（2%）用户投诉指标（15%）每万用户话音质量投诉比（5%）每万用户覆盖投诉比（4%）话音质量投诉处理历时（3%）单站断站平均时长（3%）感知KPI指标（14%）接入平滑（3%）通话畅通

3、（3%）话音清晰（4%)劣化时长（4%)信令监测（16%）可靠性（8%）舒适性（8%）自动测试指标（15%）RCU自动路测（8%）RMS主动拨测（7%）VIP线路DT测试（15%）接通率(3%)掉话率(5%)话音质量(5%)覆盖率(2%)VIP簇KPI性能（10%）VIP点簇得分（5%）VIP线簇得分(5%)2G客户感知度体系预警功能4客户感知度指标预警体系统，设置了三个门限：经验固化门限、波动预警门限和红色预警门限三类。经验固化门限主要针对改善明显指标进行提醒，

4、对当月一些好的优化措施进行固化；波动预警针对当月指标相比近期指标有明显下降，需要引起关注；红色预警门限，当本月指标低于考核目标及格线时发出红色预警，需要进行专项整治。红色预警门限主要根据感知度指标考核及格线同时参考近期波动门限进行确定。经验固化和波动预警门限定义如下。2G客户感知度体系预警功能构成—多角度、全方位加强感知度指标预警功能弱项分析整治与经验固化【现状】杭州移动感知度体系结合自身网络特点，提出由主动测试指标、用户感知度指标、核心区域用户感知指标三个维度的评估组成，下分GSM测试、信令监测

5、、自动测试、用户投诉、感知KPI指标、VIP簇KPI性能、VIP线路测试7大项的客户感知度体系框架。【下一阶段计划】结合集团感知度指数概念进一步完善体系中指标定义和统计方式，增加TD网络考核内容，进一步提高感知度数据的准确性和客观性。评估的目的是用于指导日常网络维护、规划与优化：1）针对评估中的弱项指标安排专项优化；2）对一些波动告警进行原因分析，对造成指标恶化的原因及时安排分析处理；3）对评估中发现一些好的维护优化经验进行固化，提高日常维护效率。4－12月结合省公司、集团客户感知度考核指标要求和

6、杭州网络自身现状，完善感知度指标红色预警门限、波动告警门限和经验固化门限的设置，对客户感知度体系指标变化情况进行及时预警。客户感知度体系指标说明维度指标类别指标类型指标名折算前权重折算后权重统计网元说明下限上限用户感知指标自动测试指标RCU自动路测（23％）自动路测系统接通率1%4%分公司自动路测系统，接通率将分公司当月每日数据值平均即为分公司接通率指标值，若分公司当月无自动路测成绩则取全网平均成绩，接通率＝接通总次数/拨测总次数×100%94.50%98.50%自动路测系统掉话率3%8%分公司自

7、动路测系统，掉话率将将分公司当月每日数据值平均即为分公司掉话率指标值，若分公司当月无自动路测成绩则取全网平均成绩，掉话率＝掉话总次数/试呼总次数×100%2.00%0.50%自动路测系统MOS值3%8%全网均值自动路测系统，将当月数据平均即为全网MOS指标值2.803.20自动路测系统覆盖率1%3%全网均值自动路测系统，将当月数据平均即为全网覆盖率指标值。95.00%99.00%维度指标类别指标名折算前权重折算后权重统计网元说明下限上限主动测试指标GSM测试接通率3%0%折算到RCU第三方测试统计

8、明细表中各片区接通率的平均作为全网的接通率94.00%98.00%掉话率5%0%折算到RCU第三方测试统计明细表中各片区掉话率的平均作为全网的掉话率。2.00%0.50%话音质量5%0%折算到RCU第三方测试统计明细表中各片区话音质量的平均作为全网的话音质量。94.00%96.00%覆盖率2%0%折算到RCU第三方测试统计明细表中各片区以及各道路的整体覆盖率为全网的覆盖率。95.00%99.00%注：每月RCU原始测试数据需要导入RAMS平台上成绩才能分解到各分公司每月成绩。希望分