华为终端产品海外服务现状与策略

《华为终端产品海外服务现状与策略》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、华为终端产品海外服务现状与策略第2章华为海外终端服务现状分析2.1华为公司概况2.1.1傘为公司背景华为技术有限公司于1987年始建于中国深圳，是一家生产销售通信设备的民营科技公司，经营产品主要为交换、传输、无线以及数据通信类电信产品，为全球电信客户提供网络设备、服务和解决方案。2011年挤身全球电信基站设备供应商三甲之列，同时也是全球十大手机供应商之一。华为的经营范围涉及全球140多个国家和地区。经过多年的努力拓展，华为已经初步成长为一个国际化公司。拥有员工14万人，在海外设立了22个地区部，

2、100多个分支机构。华为在美国、印度、瑞典、俄罗斯及中国等地设立了23个研发中心，其中欧洲6个、北美5个，每个研发中心的研究侧重点及方向不同。采用国际化的全球同步研发体系，聚集全球的技术、经验和人才来进行产品研究开发，使产品一上市，技术就与全球同步。华为还在全球设立了36个培训中心，本着和谐融入与积极贡献的精神，为当地培养技术人员，并大力推行员工的本地化[5】。而海外市场已成为华为收入重要增长点,华为2011财务报表报显示，国内销售收入达655.7亿人民币，同比增长5.5%，海外销售收入达138

3、4亿人民币，同比增长14.9%，实现净利润116亿元人民币。从2007年至2011年，华为销售收入CAGR(复合年均增长率)为21%，如图2-1。2.2华为终端业务发展历程2003年7月华为成立手机事业部，随后历经数次更名，终端业务于2011年更名为消费者业务部，主要产品为手机、移动宽带终端和家庭终端。从2003年至2011年，短短8年多时间，华为终端业务获得迅速增长，截止2011年底，实现全球销售收入446亿人民市，同比增长46.4%;全年整体发货量近L5亿台，同比增长30%;其中手机发货55

4、00万台，全球移动宽带终端发货6000多万台，家庭终端发货3000多万台；2012年全球萎缩情况下，仍达到590亿人民币，同比增长30%。在移动宽带终端、家庭终端领域，华为继续巩固全球领军地位。品牌影响力迅速提升，终端产品和服务遍及全球140多国家和地区，稳步向全球领先手机品牌的目标迈进，致力于为全球消费者提供卓越产品、体验与服务。户更换新机)；维修更换旧备件或备机；以各种理由推脱，拒绝承担法定的“三包”义务。政府对终端市场缺乏缺少统一检测标准，后期产品质量和服务监督不够，缺少惩罚措施，部分企业

5、为短期利益，对终端服务重视度不够，其服务水平较差，拉低终端服务总体水平。(2)售后服务体系不完善新终端厂家无完整终端售后服务体系，老牌终端厂商对服务外包新型服务体系管理尚不成熟，销售端又无法兼顾售后服务，引发服务态度恶劣投诉较多。服务不规范、维修资质低、职业操守差、小病大修、诓骗消费者购买零件等是消费者反映问题最多，加重消费者的负担，损害了用户利益。而个别品牌厂商在制定售后服务规定时，缺少对当地法律法规了解，制定服务政策与当地法律法规有冲突，其授权的维修点动辄以厂商单方制定的售后服务政策为挡箭牌

6、，严重损害消费者的合法权益，引起消费者的强烈不满，引发大量投诉。采取授权管理的方式来运营售后服务体系是终端服务发展趋势。在代理服务商的管理上，终端厂商采用严格控制零配件的销售和高端维修等手段，在一定程度上保证了服务的质量，但却对整个服务产业的发展产生限制。追求利润最大化、成本最小化是服务经济行业发展的生存根本，终端产品功能越来越多，厂商对服务代理技术培训投入不够，配件支持不利等多种因素的影响，这种运作模式造成了维修周期长，市场反应慢，服务主动性，关怀性差，服务一体化缺失等众多弊病，终端厂商对服务

7、代理商补贴较少，缺乏合作共赢思维，限制了专业服务商的发展，影响了终端厂商自己售后服务体系建设。(3)终端跨区域服务问题在移动通信全球化今天，全球扩张是所有进入终端领域厂家的发展战略，跨区域服务成为终端服务新的挑战方向。终端服务也从传统的B2C(BusinesstoCustomer)服务模式，更多向着B2C、B2B(BusinesstoBusiness)>B2P(BusinesstoPartner)等多种模式转变，其中合作伙伴（Partner)主要为分销商和授权服务商，同时还要面对异域文化，不同法

8、律环境。服务对象多样化，区域服务环境多样化，使得终端服务也需要进行差异化管理。然而，很多终端厂商在这一转变过程应对不足，同一终端品牌在不同地区终端服务质量相差较大，显示了其在面对不同服务环境时，服务应变能力不足。想在终端领域保有一席之地，建立终端服务优势，跨区域服务管理是必须解决问题。2.4华为国内服务现状分析华为国内终端销售起始于西部地区，最早销售到西藏，终端服务起点也是从通信援藏做起。2004年华为在西藏拉萨建成首个服务中心，标志着华为终端服务服务网点自建的幵始。终端国内服务发展历程可以描述