农行服务现状与改进策略

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1、农行服务现状与改进策略银行服务业的发展划分为三个阶段不能以某家银行、某个网点为对象，简单地划分服务好坏。而应当针对网点服务的不同模块，分别评价。服务规范化1服务精细化2服务价值化32服务规范化阶段特点中级礼仪基础流程人员配备基础礼仪衣着、着装、普通话、文明语专职大堂经理、理财经理高柜服务流程，大堂经理迎送、取号、咨询解答微笑、三姿、接递环境维护便民设施基础设施基本分区硬件设施、内外环境意见簿、计算器、饮水机流程设施、自助设备、工作台接待区、休息区、办理区、自助区基本人员与硬件配备齐全基础的服务礼仪规范到位3服务精细化阶段特点岗位职责、

2、分工明晰，流程细化规范硬件职能充分发挥，满足管理、服务、宣传多元需求立体化宣传特色便民设置硬件综合管理高级分区形式生动、接触率高、位置恰当温馨提示、安抚设施、特殊配置物品摆放、便携小硬件贵宾区、理财室，无障碍管理厅堂管理点对点营销流程精细化为客户着想保安、三方管理，突发事件处理，资源调配发掘潜在客户，关键时点营销，针对性介绍，规范话术职责界定、岗位协调、流程细化多问一句、多想一步、多做一事4服务价值化阶段特点针对性服务专业化服务品牌化服务“专注”服务成为动力源泉5各行服务表现差异较大价值化精细化规范化不规范6农行核心问题在于服务不均衡

3、优秀网点占20％，80分以下网点40%城市、县域监测得分相差6分一级分行营业室、分理处监测得分相差17分7差距体现在三个层级六个类别硬件软件在岗稳固增长中级礼仪基础流程提升缓慢厅堂管理鲜有到达配备环境维护便民设施职能发挥81.环境维护环境维护包括：外部、内部、自助三区清扫，大堂经理、柜员、填单三台维护，折页、展品、宣传资料摆放注：合格率区域清扫：内部环境七成、外部环境六成台面维护：柜员工作台92%，大堂经理桌85%，填单台45%宣传品摆放：宣传资料95%，报刊73%9不规范服务无宣传资料，浪费了网点的营销功能。宣传资料摆放凌乱，客户看

4、不着，或没兴趣看。专设摆放支架，分类摆放、整齐干净，并附有温馨提示语。规范化服务资料齐全、样式整齐统一。不规范服务无宣传资料，浪费了网点的营销功能。宣传资料摆放凌乱，客户看不着，或没兴趣看。规范化服务资料齐全、样式整齐统一。专设摆放支架，分类摆放、整齐干净，并附有温馨提示语。以宣传品摆放为例10宣传形式抓人眼球摆放位置查阅率高精细化服务专业设计快速传递摆放位置查阅率高精细化服务宣传形式抓人眼球专业设计快速传递11提升要点：吸引力、到达率、匹配度三层面加强传播效果形式吸引力汇款手续费对比一览表，简明扼要传统公告栏，字小、内容多，吸引力有

5、限电子显示屏，虽然内容醒目，但滚动过快容易造成信息记忆度低宣传折页，高取阅率、传阅率才是关键电子宣传架、特色宣传品架形式新颖，增强吸引力自制宣传品、礼品柜形象直观、生动易拉宝、宣传架图文并茂，面积大，易引起注意12位置到达率宣传资料摆放在高柜旁、张贴在窗口玻璃上、凹槽内，座椅后，自助设备旁，宣传到达率高分类整齐的，与所处区域紧密相关的宣传品容易引起客户注意无序的，与所处区域不相关的宣传品难以引起客户兴趣背对座椅、角落里、客户很少到达区域的宣传品宣传到达率最低13内容匹配度位置内容形式门口分流提示语温馨提示牌银行公告公告牌重点业务、新业

6、务宣传易拉宝、展板、宣传牌休息区座椅前、侧企业形象宣传片电视时时汇率、利率电子显示屏理财产品、基金信息基金超市、报刊架、海报、易拉宝财经信息报刊架赠送礼品展示台、海报、易拉宝低柜、理财室旁理财产品、基金信息基金超市、海报网银体验机旁手续费对比手续费对比一览表网银宣传材料海报、宣传手册高柜台、玻璃、凹槽中最新产品、重点业务宣传卡片、小宣传架、折页重要公告宣传卡片、小宣传架大堂经理桌网点区位图卡片142.便民设施便民设施包括：意见簿、点验钞机、老花镜、饮水机等为客户更好服务的物品注：合格率意见簿55%饮用水58%老花镜52%点验钞机77%

7、15提升要点1：统一管理，专人负责无便民设施便民设施统一设置、统一形象。摆放位置醒目、突出，统一摆放。专人负责，及时维护，正常工作。自创小措施，保持职能发挥：悬挂式、立式意见簿（避免当作垫板）计算器放填单台玻璃板下（清晰看到）签字笔链（避免被客户拿走）预备桶装水、纸杯（及时更换）改进怪相一：隐身的计算器想算下收益，找了一圈也没找到，最后问大堂经理才知道被收起来了，怕被人拿走。怪相二：不起作用的点验钞机本来打算验下钱，验钞机根本没有开。怪相三：形同虚设的饮水机到了个网点想喝点水，发现水是浑浊的，要接的时候保安说“这水不能喝，一个多月没换

8、了”。规范化服务不规范服务16提升要点2：精心制作，特色服务精心设计，专业制作的温馨提示。——各时段平均人流量图示周到的小硬件，统一化管理。——便民箱——安全提示、紧急按钮。——叫号单“雨天路滑”、“注意保暖”提示。——