对南区农行网点服务效率的现状与对策分析

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1、对南区农行网点服务效率的现状与对策分析俞小苹营业网点是商业银行最基础的经营细胞，同吋也是最重要的服务客户和产品营销渠道，网点服务效率的好坏直接影响银行的社会形象和声誉，制约银行竞争力。为此，笔者就南区农行当前网点服务效率的现状与对策作一粗浅的分析：关键词：银行网点；服务效率；考核机制；产品营销渠道一、提高网点服务效率的重要性随着农村金融改革不断深化，特别是中国加入WTO过渡期的结束，中国金融市场全面对外开放，外资银行正在迅速进入中国市场,金融业竞争日益激烈，为社会提供优质高效的金融产品服务，是商业银行赖于生存和发展的根本。基层网点作为商业银行服

2、务社会的窗口，是联系广大客户的桥梁和纽带，是传播银行先进服务文化的重要渠道，其服务质量的好坏、服务效率的高低，直接影响商业银行的整体形象，影响商业银行的社会声誉，放终影响商业银行的市场竞争力和可持续发展能力。“服务效率”是顾客对于银行满意度评价最为重要的一个指标，所以加强和提升银行营业网点的服务效率对南区银行发展具有十分重要意义。二、目前南区支行行网点服务效率存在的问题1、新模式下的考核机制有待完善。(1)大堂经理岗。大堂经理是最早接受客户咨询的岗位，营销产品相对容易，如果对大堂经理只侧重于营销产品的数量考核，他们会因为营销考核的压力以及利益的

3、驱动而重营销轻服务，那么这个岗位的人员收入势必会最多，这显然有失公平，也容易形成与柜面人员的对立。如果只进行职责的约束考核，那么就不能有效地调动大堂经理的营销积极性，从而丧失重要的营销重地。因此，如何确定大堂经理的“量"和“职责"的考核比重，即如何将大堂经理职责计分办法和产品营销计价办法有效结合，成为考核的难点之一，直接影响网点服务效率。（2）网点柜员岗。由于网点柜员既是操作员又是产品营销员。因此，在对柜员的工资分配考核中既要考核其业务量笔数和内控管理制度的执行情况，又要重点考核其产品营销成效。考核工资又分为三部分：一是与柜员产品营销量及业务量

4、笔数挂钩。二是与柜员执行会计内控管理制度的情况挂钩。三是同网点的存款、利润、中间业务收入等综合性指标挂钩。在计件考核兑现到个人的部分中又重点突岀了产品的营销，在这样的考核分配体系下，柜员为了获得更多的工资收入，会更多关注计件考核的业务，对存款等基础性指标的关注会降低,在计件考核的指标中又会更多关注产品的营销，对业务量的关注会降低。2、客户和业务结构不合理，业务受理效率低。虽然营业网点采取了推进分层化服务，引导客户使用自助渠道等柜面业务分流措施，但是，相对网点的高成本并未带来高收益，网点日常运作中用于创造价值的产品与服务营销活动时间比重很低。网点

5、人员的大部分时间仍用于简单传统的支付结算业务，柜面业务大多仍是小额现金存取款、账户查询、存折补登、代缴费等低价值业务，同时，柜员除应付口常的柜面服务外，还需承担网点自助设备的口常维护及巡检、履行双休日会计主管的监督核销职责、非重要空白凭证及宣传折页的领用、补录反洗钱、大额可疑交易报告的报备和报送、单位账户年检、对账单的催收等后台业务，不仅大量耗费了网点资源，而且使网点不能释放出更多人员去开发价值更高的客户和业务，降低了服务效率。3、从业人员的素质达不到转型要求。为了进一步优化员工队伍结构，南区农行对新员工的录用条件一般都较高，每年新入行员工都是

6、大学本科以上的毕业生，这些新入行员工由于口身条件较好，对工作岗位的期望值也相对较高，故而有一部分人员被抽调到了县支行、二级分行的管理岗位上，或离职加入到其他行业及同行业其他金融机构现象，没有有效缓解网点柜面服务人员年龄偏大的现象。这些同志综合素质偏低、身体状况偏差、对新业务的接受能力较慢，积极性、进取心不强，面对新产品和新业务操作流程就感到较为吃力，而网点转型对从业人员的素质提出了更高的要求，对照网点由操作型向销售服务型转型的需求，不少员工对一系列新要求新规定感到力不从心，个别人员还存在抵触情绪，也因此影响了工作效率。4、自助设备和电子银行渠道

7、对网点柜台业务的分流作用还有待加强。近年來南区农行加大了对atm、自助终端机等自助设备的投入,南区支行下辖4个营业网点共配备了15台ATM机和5台自助终端机,2010年1・6刀ATM机单台日均交易量平均达到了300笔，和对某些落后支行高出了一倍，反映出ATM等自助设备的业务分流作用在某些网点还没有充分发挥，利用率还需要进一步提高；另一方面，电话银行、手机银行、网上银行等电子银行业务的种类口益丰富，功能口趋健全，通过加大营销力度客户注册开户数也不断增加，但开户后使用率却较低，仍以电子银行业务相对发达的南区支行为例，2010年1-6月通过网银等电子

8、银行渠道交易的金融性业务只占总交易笔数的20%,这个数字在全市九个一级支行当中还算是高的，足以反映出南区农行电子银行渠道对柜面业务的分流作用还未充分发