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1、平安保险公司客户关系管理项目实施的研究学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权江苏大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和;厂编.本学位论文。保密口本学位论文属于,在年我解密后适本授权书。不保密口学位论文作者签指导教师签名:年月日独创性申明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容以外,本论文不
2、包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名:专彳。缈年,月矽日年月江苏大学工程硕士学位论文摘要随着全球经济一体化、金融一体化进程的不断加剧,企业的管理模式已经逐渐从传统意义上的“以产品和规模为中心”的粗放型模式转向“以客户为中心”实现客户价值和达到企业利润最大化的集约型模式转变。自年恢复国内保险业务以来,保险业成为中国发展最快的行业之一。然而随着市场竞争日趋激烈,新的市场空间的开发变得越发困难,保持稳定的客户群
3、已经成为保险企业经营者不得不关注的重要战略。可以说,管理客户关系己成为许多保险企业客户保持战略追求的一个基本方式。在保险业客户关系管理理论研究方面,由于当前实践明显超前于理论研究,理论界把过多的精力投入在对实践的总结和在技术层面的实现等方面的研究,从而对支撑的基础理论研究和促使真正发挥作用的深层驱动因素的研究则显得过于薄弱,而这正是实现客户获得和客户保留的关键所在。本研究运用了实证研究的方法,对中国平安保险济南分公司的现状,以及对的认知情况,探讨了的具体实施效果,最后分析了平安保险公司对的应用存在的具体困难,并且完成了对推广的预测。希望本
4、研究能帮助保险公司更准确地把握客户资源,从而提高保险公司的市场竞争力。因此,本研究选题具有重要的实践意义。从当前中国保险发展现状,以及该行业对的应用现状着手分析,结合保险学、经济学、项目管理等理论,积极探索保险行业的客户关系理论,并且结合平安保险公司的应用作为案例,试图设计出一套较适合于保险业且可行性较强的模式,给国内保险业实施借鉴与启发。关键词:平安保险公司;客户关系管理;优质服务;保险代理人江苏大学工程硕士学位论文,¨¨.,,.,,,...,,.,,,,,..,.,,,,,.,,.:;;;;薯江苏大学工程硕士学位论文目录第章绪论?..
5、选题背景...研究目的.研究意义?.国内外研究现状..国外的研究现状?...国内的研究现状.本文的研究内容与研究方法?..本文的研究思路和论文结构..本文的主要研究方法第章相关理论综述?.客户?....客户的定义与内涵..客户的分类..客户服务..客户服务的定义。..客户服务的要素与作用?.客户关系..客户关系管理核心思想?.:??。??....客户关系的类型?..客户关系的等级?..客户关系的生命周期??...持续改进的客户关系.客户关系管理理论?...客户关系管理的内涵?....客户关系管理核心思想....客户关系的类型及其选择??.
6、...客户关系管理系统的结构??。..客户关系管理实现策略....客户关系管理实施方法..第章平安保险公司应用现状及存在的问题??...平安保险公司发展现状??...平安保险公司应用现状...对保险公司导入方式的选择及应用??....目前我囤平安保险公司系统建设总体运行情况分析?...平安保险公刮芏要存在问题?.江苏大学工程硕士学位论文..客户保持的问题?..代理人的问题.目前客户关系管存在问题的主要原因分析。..经营管理理念不适合业务发展?..产品营销模式不能适应客户关系管理的需要....业务流程不能适应客户关系管理的需要??....信
7、息化建设不能适应客户关系管理的需要?..第章平安保险公司方案改进设计及实施建议.平安保险公司方案改进设计依据??;.平安保险公司方案改进的详细设计?...识别客户价值..维系原有客户?....开发新客户??...平安保险公司实施建议?..培育组织文化..确保战略协调..调整组织结构..加强技术支持?..第章结论?.研究结论.研究不足与展望?。?参考文献??..致射.江苏大学工程硕士学位论文第章绪论.选题背景中国自年恢复国内保险业务以来,保险业成为国内发展最快的行业之一。随着中国对外开放步伐的不断加快,尤其是在加入以后,中国陆续开放保险业市
8、场,中国保险公司正面临越发激烈的国内国际两方面的竞争。据中国保险监督委员会最近统计:截止到年月止,我国的保险资产总额约为万亿元,比年报升%,比年的.亿元增加.万亿元,自年到年保险资产总额年平均
