平安保险公司客户关系管理存在问题及其原因的分析

《平安保险公司客户关系管理存在问题及其原因的分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、http://www.paper.edu.cn平安保险公司客户关系管理存在问题及其原因的分析曲兆红哈尔滨工程大学经济管理学院，哈尔滨市（150001）Email:quzhezhe.ok@163.com摘要：当代企业客户关系的管理已成为了企业总战略的焦点。但具有辉煌业绩的中国平安保险公司却在客户关系管理方面存在着大量的不足，员工的工作目标偏差，保持和升级客户策略欠缺，客户关系管理系统软硬件都不够健全等，诸如此类问题主要是由于公司的管理理念及管理组织结构不适合市场当前环境所致。因此，重塑企业目标、完善组织服务体系、加强员工培训等措施是提升该企业价值当前举措。关键词：平安保

2、险；客户关系管理；企业价值中图分类号：F842.40引言[1]随着我国当前经济高速发展，保险行业政策进一步放宽，国内保险公司如雨后春笋般出现，保险行业正蓬勃发展。但与国外保险业相比，在服务理念、服务手段上国内保险业却[2]显得滞后。客户数据不集中、管理系统不统一、客户服务技术手段落后等问题，不能有效实施客户信息收集、整理与分析，难以实现公司与客户的互动，发现新的市场销售渠道，因[3]而很难提高客户满意度和客户的利润贡献度。介于本人假期曾在平安保险公司做过话务员的兼职经历，从中我所发现的其公司存在客户关系管理方面的问题，经过相关信息资料的查询并参考国内学者们的研究，以下

3、我将对平安?盘灞Ｏ盏目突Ч叵倒芾矸矫娼形侍獾纳钊敕治觥?1客户关系管理1.1客户关系管理的概念客户关系管理(CRM)是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客需求特征和行为偏好，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业[4]收益最大化之间的平衡。其核心就是“客户至上”，通过一切与客户交往的记录获得客户信息，记录客户不断的反馈信息，获得客户背景资料，全面了解客户，了解客户需求，提高客户满意度。1.2客户关系管理已成为当代企业追求价值的核心策略企业管理观念

4、随着市场环境变化的演变经历了五个阶段，其过程如图1-1所示产值销售额利润客户客户满意中心论中心论中心论中心论中心论图1-1企业管理观念的发展从图中可以看出，最初企业所处的市场环境为卖方市场，产品销售基本上不存在竞争，只要生产出产品就能卖得出去，故企业管理的目标是如何更快、更好的生产出产品。后来随着生产能力的不断加大，市场出现了竞争，市场环境转变为卖方市场。减少企业生产成本成-1-http://www.paper.edu.cn了企业主要利润提升点，但成本是由各种资源构成的，不可能无限地去削减。当企业对利润的渴求无法或很难再从消减成本中获得时，为此企业开始从内部挖潜转向争

5、取客户，顾客的满意就是企业的效益源泉。这样客户的满意程度就成为当今企业管理的中心和基本观念，形成客户满意中心论，这也正是客户关系管理的产生及近年来成为又一新热点的原因。2平安保险公司客户关系管理现状及问题2.1平安人寿保险客户关系管理现状当前平安保险公司客户关系管理现状如下：现公司共有七大系列，190余种保险产品销售。其中意外险、健康险、养老金险种热销，其他险种销售很少。大部分业务人员熟悉热销产品，对冷销产品几乎不了解。客户分类按客户忠诚、客户购买倾向、客户地区分布等情况分类。客户由业务员一对一的“销售”招揽，公司的客户来自社会各个层面。客户关系管理信息系统在各二级机

6、构是通过DND专线方式与总部连接，在管理信息系统上与总公司保持即时通畅。公司使用六大功能系统，有业务操MIS系统、客户服务系统等，分别应用于业务前[5]后线管理。MIS系统是一个由人、计算机及其他外围设备等组成的能进行信息的收集、传递、存贮、加工、维护和使用的系统。目前公司刚刚上线，功能不强。客户服务信息是将呼叫中心受理信息进行分类通报的平台。2.2平安人寿保险客户关系管理存在的问题2.1.1管理目标偏差，员工只重投保份额公司目前客户关系管理的目标可以总结为业绩目标。是以业绩为重，以保费规模论英雄。完成任务者通常是现金奖励或是公派旅游，未完成者除了扣款，可能还会面临被

7、撤职的处罚。所以，从高层管理者到基层员工每个人的工作目的都很明确。无论采取何种方式也要达成目标。而对于业务部门而言，不管任何方式地让客户投保是首要的，而投保之后的客户服务就不再重点考虑了。因此，在公司力求完成考核的努力中，将关系价值作为重点。而客户挽留、客户价值、客户满意度等等均放在次要位置。这就明显与后援及共同资源部门存在相当大的利益矛盾冲突。2.2.2客户关系管理上缺乏有效策略客户关系管理应以实现客户保留、客户获得和提升客户盈利能力为目标。主要策略也应包括:新客户开发策略、客户保持策略、客户升级策略、提升不活跃客户和低端客户赢利能力的策略。平安人