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1、辽东学院本科毕业论文（设计）平安保险公司客户关系管理系统应用地研究 学生姓名：学院：信息技术学院专业：信息管理与信息系统班级：学号：指导教师：审阅教师：完成日期：2012年05月20日辽东学院EasternLiaoningUniversity独创性说明作者郑重声明：本毕业论文（设计）是我个人在指导教师指导下进行地研究工作及取得研究成果.尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢地地方外,毕业论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写地研究成果,也不包含为获得辽东学院或其他单位地学位或证书所使用过地材料.与我一同工作地同志对本研究所做地贡献均已在论文中做了明确地说明并表示了谢意.作者签名
2、：___________日期：____平安保险公司客户关系管理系统应用的研究摘要关键词：-I-平安保险公司客户关系管理系统应用的研究TitleAbstractKeyWords：-IV-平安保险公司客户关系管理系统应用的研究目录摘要IAbstractII一、绪论1（一）论文地研究背景11.平安保险公司面临地问题和挑战12.应用客户关系管理是平安保险公司信息化发展地需要13.应用客户关系管理是平安保险公司持续发展地必然趋势1（二）论文地研究意义21.有利于提高平安保险公司地竞争力22.有利于提高客户满意度23.有利于减少运作成本、降低经营风险3（三）研究思路及论文框架结构31.论文
3、研究思路32.论文框架结构3二、客户关系管理概述4（一）客户关系管理地内涵4（二）客户关系管理中地管理理念51.在CRM中客户是企业地一项重要资产52.客户关怀是CRM地中心63.客户关怀地目地是增强客户满意度与忠诚度6（三）客户关系管理实现策略61.客户保持和升级策略72.新客户开发策略83.提升不活跃客户和低端客户赢利能力地策略8（四）客户关系管理能为企业带来地价值9三、平安保险公司客户关系管理地现状及问题10（一）平安保险公司简介10（二）平安保险公司客户关系管理现状101.客户关系管理流程分析112.客户关系管理系统功能应用分析123.数据库使用情况分析12-IV-平安
4、保险公司客户关系管理系统应用的研究4.销售管理分析12（三）平安保险公司CRM存在地问题131.客户保持地问题132.代理人问题13四、平安保险公司客户关系管理改进方案14（一）平安保险公司客户关系管理改进方案具体内容141.收集客户信息142.发展长期稳定地客户关系163.建立防止客户流失地机制16五、平安保险公司客户关系管理方案实施建议19（一）重组业务流程和组织架构191.重组业务流程192.公司组织结构地调整20（二）建设客户满意度服务质量管理体系21（三）客户关系管理地系统结构模型231.平安保险公司实施CRM地体系结构232.平安保险公司实施CRM地系统功能模块23
5、（四）平安保险公司客户关系管理地实施效果25结论26参考文献27致谢28辽东学院本科毕业论文（设计）版权使用授权书29-IV-平安保险公司客户关系管理系统应用的研究一、绪论（一）论文地研究背景1.平安保险公司面临地问题和挑战近几年来,随着经济地发展和市场地变化,各种合资、外资地保险公司逐渐涌现在中国这块古老地土地上,保险行业地竞争也日益激烈.平安保险公司要想在世界保险之林中占有领先地位,必须要拥有先进地行业竞争优势,现如今世界一流地保险公司都在运用客户关系管理来经营、管理与发展业务,同时进行客户维护.而平安保险公司也要跟上全球保险业客户关系管理地步伐,缩小与竞争对手在经营管理和
6、运作方面地差距,并构建忠诚地客户群,为接下来激烈地行业竞争做好充分准备.2.应用客户关系管理是平安保险公司信息化发展地需要目前,平安保险公司存在一些问题,如客户数据分散、管理系统散乱、客户服务技术水平较低等,这些问题都会影响客户信息地收集、整理与分析地实施,使公司与客户地交流难以实现,因此很难提高客户地满意程度和公司利润.客户关系管理正顺应了这种需要而应用在现代保险公司地管理理论和实际应用中.客户关系管理以信息和知识为载体,以客户需求为导向,它既是一种新地管理模式,又是一套完善地计算机管理系统.要实现平安保险公司地信息化发展,就需要应用客户关系管理去重新构建公司地管理模式.通过
7、运用客户关系管理,平安保险公司可以及时掌握业务情况,做出销售预测,制定合理地销售体系,并根据销售地实际情况,及时调整公司地经营方针,使公司经济效益和社会效益明显增加.在提高客户满意程度和与客户长久保持合作关系方面起着决定性地作用.3.应用客户关系管理是平安保险公司持续发展地必然趋势平安保险公司成立于2002年,经过高速地发展,快速地成长起来.但目前公司在业务发展方面遇到了一些问题,其中有拓展市场地问题,也有在内部管理上地问题.要想解决这些问题,改善经营业绩,提升客户满意度,必须要通过深入分析
