酒店基层员工培训体系研究

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1、酒店基层员工培训体系研究酒店基层员工培训体系研究酒店基层员工培训体系研究酒店基层员工培训体系研究酒店基层员工培训体系研究酒店基层员工培训体系研究　　(一)研究对象及研究方法。本文的研究对象-东莞H酒店，是凯悦国际集团在广东省的第一家五星级酒店，坐落于松山湖畔，占地总面积约20万平方米，拥有320间客房。本研究主要采用问卷调查法和访谈法。笔者于2016年12月共发放调查问卷100份，发放对象为H酒店的基层员工，共回收有效问卷86份。同时，笔者还和酒店的部分员工进行访谈。(二)东莞H酒店基层员工培训的现状分析。笔者通过实地考察、问卷调查以及访谈，了解到H酒店基层员工培训现状

2、如下：1.酒店对培训的重视程度分析调查显示，认为酒店对培训工作不够重视的受访基层员工比例高达67%。同时，笔者通过访谈得知,有相当一部分酒店管理人员认为培训工作会加大酒店成本支出,没必要花太多精力。由此可见，酒店对基层员工的培训工作在认知方面存在误区，导致对培训重视不足。2.培训需求分析调查数据显示，高达74%的酒店基层员工认为酒店在培训前并没有调查过他们的培训需求，同时，高达68的基层员工认为培训内容并不符合他们的需求。这说明酒店在制定培训计划时忽视员工培训需求分析。3.培训内容分析H酒店针对员工的主要培训对象是新招聘员工，提供的培训内容主要是酒店概况(酒店发展史、组

3、织机构、主要业务)、酒店的规章制度、产品知识、食品安全、安全防范、礼仪培训等。除此之外，酒店不同部门之间也会根据具体情况为员工制定相应的培训计划，以适应各自部门工作的实际需求，有日常培训和专项培训等。4.培训方法分析H酒店目前采取的培训方法以课堂授课为主。酒店内设有专门的培训室供员工培训，培训部使用投影仪进行授课，并发放一定的培训资料，要求员工阅读熟记。5.培训时间分析酒店在培训时间的安排上主要是岗前以及岗中培训。岗前培训为入职培训，培训部门根据新入职员工的人数，一般为40人次左右，在酒店相对空闲时间(周二至周四)进行培训，培训期为三天，每天8小时，大多数新入职员工是先

4、上岗后培训。岗中培训则是由各部门经理自由安排，一般为短期培训，每月1至4次不等，培训时长一般为15至30分钟。6.培训导师分析H酒店的培训导师主要由两部分组成,一是酒店内部专设的培训导师，二是酒店各部门的管理人员。据培训部经理透露，酒店基层员工的日常培训大多数由酒店内部管理者负责，酒店专职培训老师仅在员工入职培训时进行培训工作，而外请专家进行培训的机会非常少。　　(一)酒店培训观念存在误区。培训观念是培训活动的灵魂，观念决定态度，态度决定行为。笔者通过和酒店管理人员进行访谈，发现不少酒店管理人员的培训观念比较落后，有部分管理人员出现“培训无用论”、“培训风险论”等错误的

5、认识，认为目前酒店行业的员工跳槽非常频繁，酒店进行培训只是在浪费资源，投入难以得到应有的回报，因此认为没必要花大成本对员工进行培训，甚至认为培训可有可无。由于他们将培训投入当作一种成本，没有用长远的眼光来看待培训对酒店发展的意义，培训观念存在偏差，造成对员工的培训工作不够重视,平常开展的培训活动非常有限，满足不了员工的发展需求。(二)忽视培训需求分析。酒店对员工培训需求的调查是制定培训计划的根本，也是首要环节。由于H酒店没有进行充分的培训需求分析，没有依据员工的需求制定培训计划，导致培训计划带有很大的盲目性和随意性，脱离员工的实际需求，员工觉得学非所用，对工作及自身帮助

6、不大，因而对培训缺乏应有的积极性。例如，目前酒店对基层服务员的培训仍停留在传统的专业技能培训方面，缺乏员工感兴趣的职业生涯规划、人际交往沟通技巧等方面内容的培训，忽视了员工的培训需求，从而导致培训效果不佳。(三)培训方法单一。目前H酒店主要采用以课堂授课为主的培训方式。课堂讲授法虽然有利于理论知识的传授，但这种培训方法属于单向式，比较枯燥乏味,受训者往往缺乏兴趣。单一的培训方式导致受训者参与培训的积极性不高，从而影响培训效果。笔者通过和员工访谈了解到，大部分员工对于培训方法的选择更倾向于富有趣味性的双向教学。(四)培训师素质有待提高。担任H酒店的培训师大多数是在酒店工作

7、时间较长的内部管理人员，他们的工作实践经验丰富，有利于培训更具有针对性，但其知识体系不够系统全面，培训技巧不够专业，往往难于达到理想的培训效果，无法真正发挥培训导师应有的作用。此外，目前H酒店基本不聘请外部导师，无法为员工带来更多新理念，无法开阔员工的视野。(五)培训效果评估方法不够完善。目前，国内外进行培训效果评估最常采用的是柯氏四级评估模型，分别从反应层、学习层、行为层、结果层四个级别进行评估。笔者了解到，目前H酒店员工培训效果的评估主要停留在第一和第二级，也就是反应层和学习层这二个阶段，而对第三和第四级的评估相对较少。这样的评估方式