实务手册-—酒店礼仪手册.doc

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1、礼仪(一)仪容仪容:就是指人的容貌。主要是指人的头部,包括面部、发型等的搭配。 1、头发(1)总体要求A.头发应修剪、梳理整齐,分际线清晰,刘海不超过眉际,尤其在为客人服务时,落发不能垂挂在脸上。B.头发必须保持清洁,无头屑。C.不允许染褐色或粟色以外的夸张发色,不允许只染一缕发丝。。D.禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑。(2)男士发型标准:男士发型应朴素大方,修剪考究,前不过眉,后不过领,侧不过耳,脑后及两侧的头发应修剪有形,不会显得过于浓密,两侧鬃发不得短于耳廓顶部,但也不能长过耳垂,禁止穿制服时梳理夸张的发型,头发必须定期修剪,至少一月一次保持发型。(3)女士短发:A.女士短发最长只

2、能及肩,即在背后刚好触及肩膀。B.必须定期修剪,至少一月一次,才可保持发型。C.只允许黑色饰物且不允许夸张发饰。D.不允许修剪如下发型:紧贴颈背削瘦的发型,留下稀疏的发丝。卷曲浓密的湿发。刘海垂挂于两颊。(4)女士长发:头发过肩的发式必须符合以下要求:A.使用黑色发网将头发盘起,并固定在脑后中部或颈背的稍下方。B.不允许披发、散发上班,禁止将发辫绑扎成复杂的发式。C.刘海不能长过眉毛且不能卷曲。2.化妆:男士每天必须剃胡须。女士在当班时间,必须着淡妆,可以使用清淡的香水,以显得精心修饰过且富有吸引力,但不允许夸张、浓艳的化妆。每位女士当班时间均须涂口红,口红颜色限于红色,任何黑、白、绿、蓝

3、等夸张色均不允许使用。禁止在客人面前化妆。微笑是最好的化妆。3.口腔:口腔应清洁无异味,牙齿不装金银牙且清洁无污垢。上班前不吃异味较重的食物(如生葱、蒜、姜等),上班前不饮酒。4.着装:(1)穿制服时应注意以下事项:A.制服保持清洁、笔挺,不可有皱折,没有裂边,没有破损。B.不可挽起袖子或裤管,不可竖起衣领。C.衬衫下摆塞入裤内或裙内。E.除西服以外的扣子均应扣紧。F.在正规场合穿单排扣的西装,禁止只扣最下面一粒纽扣。G.制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件。(2)配戴员工牌应注意以下事项:A.员工牌应佩戴在左胸上方,不可用翻领掩盖。B.员工牌应戴在一条直线上,不能歪斜。(3)穿着鞋袜时应

4、注意以下事项:A.各部门可根据实际情况决定采用工鞋样式,但禁止穿时装鞋,皮鞋只能穿黑色。B.皮鞋要经常刷擦上油,保持干净无尘土。C.34男士穿深色袜子。D.女士穿肉色丝袜,禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜。E.袜子应每天更换,保持无异味。5.佩饰:A、眼镜:所有酒店员工禁止戴有色眼镜,一线员工尽可能戴隐形眼镜。B、耳环:禁止带吊坠耳环及夸张型耳环。C、项链:项链要求精细,不得外露。D、手表:必须戴于手腕上,其款式应朴素大方,有设计简洁的表面及与之相配的表带,不允许戴玩具卡通手表,不能戴挂表等。若直接接触食品的人员只允许将手表放在口袋内。E、戒指:双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指,禁止戴卡通戒指

5、、玩具戒指,直接接触食品的人员禁止戴戒指。F、领带夹:可以佩戴款式朴素及无装饰的领带夹。G、皮带:不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带。只可佩戴款式朴素、简单的且颜色是黑色或深棕色的皮带。H、帽子:非制服穿着需要,不允许佩戴帽子上班。I、禁止佩戴鼻饰、脚镯、脚链、手镯、手链。6.手部的装饰手部应干净没有烟垢及其它污垢,禁止留长指甲(指甲不超过0.1cm)。女士允许涂透明指甲油,但接触食品的人员除外。(二)仪表仪表:指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称,除容貌、发型之外,还包括人的服饰、身材、姿态等。(三)仪态仪态:是指一个人举止的姿态与风度。姿态:是指一个人身体显现出来的样子。如:站立、行走、弯

6、腰、就座、眼神、手势、面部表情等。风度:是一个人内在气质的外在表现。如:首先道德品质、学识修养、社会阅历、专业素质与才干、个人的情趣与爱好、专长等。站姿一个人的站姿往往能反映这个人的精神状态,甚至是性格。酒店服务业工作人员的站姿很多时候是客人对酒店的第一印象。怎样站才能令客人感觉到精神饱满又不会感觉到怪异呢?34站姿是人的一种本能,是一个人站立的姿势,它是人们平时所采用的一种静态的身体造型,同时又是其它动态身体造型的基础和起点。常言道:“站如松,坐如钟”,这是中国传统的有关于形象的标准。人们在描述一个人生机勃勃充满活力的时候,经常使用“身姿挺拔”这类词语。站姿是衡量一个人外表乃至精神的重要

7、标准。优美的站姿是保持良好体型的秘诀。从一个人的站姿,人们可以看出他的精神状态、品质和修养及健康状况。下面就来谈谈酒店人员的标准站姿。   酒店标准的站姿·站姿的标准:    1.正确的站姿应该正直,头颈身躯和双腿应当与地面垂直相平,两臂用手在身体两侧自然下垂,眼睛平视,环顾四周,嘴微闭,面带笑容,以保持随时为客人服务的姿态。     2.其下颌应微收,目视前方,胸部稍挺,小腹收拢,整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮

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